【正文】 （4）按照客人的問詢需求合理地解答，告之或指示；（5）致謝“不客氣”、“不用謝”或“請(qǐng)慢走”.3．注意事項(xiàng)：（1）接受客人問詢時(shí)應(yīng)下單車立正；（2）回答客人問詢或提供幫助時(shí)應(yīng)按照自己所能掌握的情況予以解答，切忌主觀猜測(cè)或推斷，必要時(shí)可呼叫領(lǐng)班協(xié)助；（3）給客人指示方向時(shí)手指要并攏為掌，忌單手指指示；（4）與客人交流時(shí)，對(duì)講機(jī)聲音要調(diào)小，以能收聽為宜；（5）對(duì)客人反映問題、提建議、投訴時(shí)應(yīng)表示感激，并將相關(guān)情況即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，留下客人住址、電話、姓氏等；（三）盤查可疑人員1． 工作目標(biāo)：及時(shí)將身份不明或閑雜人員清理出區(qū)。2． 工作流程：（1） 發(fā)現(xiàn)可疑人員和陌生人，主動(dòng)靠前；（2） 示意、問好、敬禮，請(qǐng)其出示證件；（3） 排除被查人員系業(yè)主、住戶，詢問其到哪里去及如何進(jìn)入小區(qū)的（如屬業(yè)主帶入?yún)^(qū)的應(yīng)聯(lián)系業(yè)主求證），以便檢討安全管理工作中是否存有漏洞或過(guò)失；如其提供的地址不詳或查無(wú)此事,可初步判定其動(dòng)機(jī),將其留滯,并報(bào)警,確定是否有入屋盜竊的可能。（4） 如屬推銷人員，登記其證件及寫保證書，教育后勸離出區(qū)（如屬業(yè)主帶入?yún)^(qū)，須同業(yè)主講明道理，請(qǐng)其支持社區(qū)的管理工作，勿再帶人入?yún)^(qū)搞推銷）；（5） 如屬裝修工師傅，檢查其工卡與相關(guān)證件。如屬越區(qū)，可作收卡處理或登記，并警示其勿在社區(qū)內(nèi)閑逛；（6） 如屬閑雜人員或盲流，查驗(yàn)其證件并登記，如無(wú)證件，應(yīng)通知領(lǐng)班帶回物業(yè)管理部辦公室，由其留下自述自寫個(gè)人相關(guān)信息，可按保證書形式。經(jīng)檢查無(wú)誤后清理出區(qū)；（7） 凡（4）、（5）、（6）項(xiàng)中所列人員，均應(yīng)調(diào)查其是否帶有作案工具或可疑物品，如有應(yīng)立即交與公安機(jī)關(guān)核實(shí)(如打BPC指紋等排查其是否有前科?)（即使未有可疑物，形跡可疑也可交由公安機(jī)關(guān)處理）。3． 注意事項(xiàng)（1） 查卡時(shí)勿以貌取人，應(yīng)一視同仁，以禮相待；（2） 重點(diǎn)觀察其眼神及神態(tài)是否正常，判斷其是否有作案企圖；（3） 對(duì)盤查不合作者但又無(wú)法判定其身份是否為業(yè)主、住戶，應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)崗位全程跟進(jìn)，掌握其去向，弄清真實(shí)身份。六．大門崗固定類工作（一）門崗執(zhí)勤1．工作目標(biāo)：（1）確保無(wú)因崗位形象差，禮節(jié)不周而致客人投訴；（2）崗位基本姿勢(shì)為軍姿；2．工作流程：（1）有來(lái)車經(jīng)過(guò)距離崗位10米時(shí)立即轉(zhuǎn)體45176。敬禮；（2）隨來(lái)車行駛方向左轉(zhuǎn)體45176。；（3）車過(guò)后禮畢，成立正姿勢(shì)。3．注意事項(xiàng)：（1）值勤時(shí)要嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾10176。；（2）轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度；（3）軍容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，目光炯炯有神。（二）交接崗（待定）七．家訪(臨時(shí))非固定類工作（一）工作目標(biāo)：1. 確保在家訪時(shí)無(wú)因主觀過(guò)失,如著裝不齊、形象差、欠修養(yǎng)、態(tài)度不主動(dòng)等引致客人投訴。2. 確保每季度組織一次每個(gè)苑區(qū)不少于20戶的家訪行動(dòng).（二）工作流程：1． 通過(guò)電話與業(yè)戶預(yù)約到訪時(shí)間；2． 登門前整理好著裝，攜帶好筆本，以及進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)穿的鞋套；3． 按規(guī)定時(shí)間提前約5分鐘至樓下按鈴；4． 上樓或進(jìn)入花園，待業(yè)戶開門時(shí)穿上鞋套；5． 進(jìn)屋“自我介紹”入坐交談，涉及整改或建議時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄,填寫情況記錄表；6． 離開時(shí)致謝，退出。（三）注意事項(xiàng)：1. 須備鞋套（板房所用類型），不宜“脫鞋”或“不脫鞋”進(jìn)入業(yè)主家，前者可能因腳臭尷尬，后者可能因鞋底不潔破壞業(yè)主室內(nèi)衛(wèi)生而令人不悅；2．應(yīng)當(dāng)在業(yè)主開門時(shí)穿鞋套，令業(yè)主放心；3．不宜在業(yè)主家里抽煙（即使有此習(xí)慣），因?yàn)樗袉T工都不應(yīng)在業(yè)主家里家訪時(shí)接受業(yè)戶的香煙和酒類物（接受業(yè)主禮節(jié)性招待例外，如飲茶），以維護(hù)公司形象；4. 不得接受業(yè)主的任何好處。.一． 審閱值班主管工作日志1．計(jì)劃完成時(shí)間：5分鐘；2．工作目標(biāo)：掌握值班綜合情況，與各中隊(duì)工作狀況，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容跟進(jìn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整布署；二． 早會(huì)1．完成時(shí)間：10分鐘；2．工作目標(biāo)：通報(bào)值班情況與工作布署；3．操作規(guī)程：（1） 每日08：00組織副主管以上人員進(jìn)行集中開會(huì)；（2） 通報(bào)值班情況，對(duì)案例進(jìn)行剖析與總結(jié)；（3） 傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)指示精神及最新通知或任務(wù)（包括部門行動(dòng)方案）；（4） 通報(bào)客戶服務(wù)部或相關(guān)部門共享的服務(wù)信息；（5） 點(diǎn)明當(dāng)日工作注意事項(xiàng)與要求（節(jié)假日重點(diǎn)布署與說(shuō)明）；三． 處理批文、表報(bào)、假單等文件。四． 檢查各崗位工作情況1．計(jì)劃完成時(shí)間：12小時(shí)；2．工作目標(biāo)：查找工作中好的地方與不足；3．操作規(guī)程：（1） 根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各崗位人員對(duì)客態(tài)度及操作流程狀況；（2） 檢查外圍圍墻狀況，清晰是否存有安全隱患或人為破壞；五． 年度對(duì)客工作安排1．每年度組織一次主管級(jí)以上人員參加的針對(duì)全區(qū)業(yè)主10%的家訪與溝通；2．物業(yè)管理部年度宣傳工作（1） 一月發(fā)放針對(duì)全區(qū)的關(guān)于節(jié)前“防盜、防搶”的通知；（2） 五月發(fā)放關(guān)于“禁止遛狗”的通知；（3） 十月發(fā)放關(guān)于“秋季防火事故”的通知；3．每年春節(jié)前后兩個(gè)月安排特別小分隊(duì)對(duì)重點(diǎn)路段、重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行預(yù)伏；六． 員工的培訓(xùn)工作1．每年度培訓(xùn)工作（1）3——4月，隊(duì)列、拳術(shù)及車輛指揮，共約30個(gè)小時(shí)；（2）5——6月，服務(wù)禮儀與實(shí)操，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，20課時(shí)；（3）8——9月，安全教育，法制教育，4課時(shí)；（4）10月，消防培訓(xùn)，12課時(shí)；（5）11——12月，隊(duì)列、拳術(shù)、體能訓(xùn)練，30個(gè)小時(shí)；2．管理人員集訓(xùn)（1）10——11月份組織骨干集訓(xùn)（在職與預(yù)提），30天；（2）每?jī)芍芙M織一次在職管理人員管理理論或多媒體教材學(xué)習(xí)；七． 考核、評(píng)比1．每個(gè)階段訓(xùn)練任務(wù)結(jié)束進(jìn)行一次考核；2．12月底進(jìn)行一次針對(duì)各級(jí)人員的綜合考核；3．4月底與12月底進(jìn)行一次大型會(huì)操；4．每半年對(duì)全體骨干進(jìn)行一次民主評(píng)議；5．各中隊(duì)、班每日針對(duì)員工進(jìn)行一次評(píng)比；八． 突發(fā)事件與重大投訴處理1．確保三分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)，處理程序正確；2．無(wú)因主觀過(guò)失引起二次投訴；3．處理情況書面上報(bào)管理處經(jīng)理；九． 文體活動(dòng)1．兩隊(duì)的建設(shè)、（1）籃球隊(duì)，確保每月集訓(xùn)兩日；每月部門內(nèi)部有球賽不少于一場(chǎng)；（2）散打隊(duì)，3——6月強(qiáng)化訓(xùn)練，不少于200小時(shí)；9——11月強(qiáng)化訓(xùn)練，不少于150小時(shí)；2．確保每年舉辦八一晚會(huì)或十一中秋晚會(huì)；3．確保元旦有卡拉OK比賽；4．確保春節(jié)有綜合文體活動(dòng)。九. 物業(yè)管理部主管操作規(guī)程一. 審閱中隊(duì)領(lǐng)班值班日志1．計(jì)劃完成時(shí)間：5分鐘；2．工作目標(biāo)：掌握中隊(duì)領(lǐng)班情況并跟進(jìn)相關(guān)內(nèi)容；二. 早、中班崗前培訓(xùn)1．計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘；2．工作目標(biāo)：確保物業(yè)管理員及領(lǐng)班儀容儀表及精神面貌符合崗位要求；3．操作規(guī)程：（1） 每天早上07：30與下午15：30對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行班前訓(xùn)練，并檢查儀容儀表；（2） 就客人的投訴與建議以及服務(wù)禮儀、工作技能等內(nèi)容向隊(duì)員分析心得；（3） 向領(lǐng)班或隊(duì)員傳達(dá)上級(jí)指示精神、最新通知、任務(wù)或行動(dòng)；（4） 逢重大節(jié)假日或特殊任務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)相關(guān)注意事項(xiàng)與安排。三． 檢查各崗位工作情況1．計(jì)劃完成時(shí)間：2小時(shí)；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 檢查崗位人員對(duì)客態(tài)度及操作流程完成情況；（2） 檢查轄區(qū)公共路段與區(qū)域是否存有安全隱患；（3） 檢查圍墻結(jié)構(gòu)是否正常；（4） 檢查崗位衛(wèi)生狀況并跟進(jìn)；（5） 聽取領(lǐng)班匯報(bào)并跟進(jìn)相關(guān)內(nèi)容；四． 年度工作1．每年度對(duì)社區(qū)10%的業(yè)戶進(jìn)行家訪或溝通；2．根據(jù)部門總體安排組織好階段性訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，強(qiáng)化崗位實(shí)操培訓(xùn)；3．根據(jù)部門評(píng)比制度做好每月、每半月及年度的評(píng)比工作；4．積極參加部門組織的文體活動(dòng)；5．完成部門擬訂的其它各項(xiàng)任務(wù)。十. 物業(yè)管理部領(lǐng)班操作規(guī)程一． 查閱中隊(duì)值班日志1．計(jì)劃完成時(shí)間：5分鐘；2．工作目標(biāo)：掌握上一班工作情況并對(duì)未完成工作項(xiàng)跟進(jìn)；（1） 根據(jù)值班情況記錄，確定跟進(jìn)要點(diǎn)及措施；（2） 向上一班領(lǐng)班口頭了解工作情況并核實(shí)；二． 軍訓(xùn)1．計(jì)劃完成時(shí)間：10分鐘；2．工作目標(biāo)：確保隊(duì)員儀容儀表、精神面貌符合部門關(guān)于儀容儀表要求；確保崗位常用執(zhí)勤手勢(shì)與動(dòng)作經(jīng)規(guī)范練習(xí)后上崗；3．操作規(guī)程：（1） 整理著裝，清點(diǎn)人數(shù)；（2） 對(duì)常用執(zhí)勤動(dòng)作、文明用語(yǔ)及崗位操作進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練或演練；三． 報(bào)告：向值班主管報(bào)告；四． 安排崗位與崗前要求1．計(jì)劃完成時(shí)間：5——10分鐘；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 呼點(diǎn)當(dāng)值隊(duì)員名及布置對(duì)應(yīng)崗位；（2） 提出前日工作做得較好與不足的地方，對(duì)新一天的工作提出要求（或案例分析）；（3） 關(guān)于上一班次工作需要跟進(jìn)的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明與布置；（4） 上傳下達(dá)相關(guān)指示、通知或任務(wù)，逢重大節(jié)假日或特殊任務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安排；（5） 強(qiáng)調(diào)交接班安全，宣布上崗；五． 與上一班次領(lǐng)班正式交接1．計(jì)劃完成時(shí)間：3——5分鐘；2．工作目標(biāo)：確保跟進(jìn)內(nèi)容無(wú)遺漏或未交接情形出現(xiàn)；3．操作規(guī)程：（1） 清點(diǎn)對(duì)講機(jī)、崗本等物品物資是否齊全；（2） 交接班人對(duì)值班日記簽名確認(rèn)；六． 巡檢各崗位1．計(jì)劃完成時(shí)間：6——；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 檢查崗位人員紀(jì)律執(zhí)行情況；（2） 檢查崗位人員對(duì)客態(tài)度及操作流程完成情況；（3） 檢查苑區(qū)道路及公共區(qū)域是否存有安全隱患；（4） 集中各崗位針對(duì)社區(qū)公共設(shè)施運(yùn)作情況的統(tǒng)計(jì)并上報(bào)；（5） 對(duì)各崗位關(guān)于客戶(業(yè)主)意見諸如投訴、建議的收集并上報(bào)或做出處理；（6） 檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況,采取措施積極跟進(jìn)；七． 班后講評(píng)與小結(jié)1．計(jì)劃完成時(shí)間：5——10分鐘；2．工作目標(biāo)：3．操作規(guī)程：（1） 小結(jié)工作中存在問題并提出整改意見；（2） 表?yè)P(yáng)好人好事，尤其對(duì)工作特別突出的隊(duì)員應(yīng)予以充分肯定；（3） 分享投訴或相關(guān)案例處理心得。十一．辦公室工作人員（工作人員含辦證員、監(jiān)控員、文員）固定類工作（一）來(lái)訪接待1．工作目標(biāo)：（1）按照《辦公室管理規(guī)定》接待客人；（2）來(lái)訪客人無(wú)因接待人形象、態(tài)度差而投訴。2．工作流程：（1）見到客人立即起立問好“您好,怎樣可以幫到您?”；（2）招呼客人坐下、倒水“請(qǐng)坐”,“請(qǐng)喝水”。（3）詢問來(lái)訪者到訪意圖，并立即作出處理；（4）離開或結(jié)束時(shí)致意“請(qǐng)慢走”。3. 注意事項(xiàng)：（1）客人主要包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他部門人員、裝修工、辦證人員、來(lái)隊(duì)探訪的隊(duì)員家屬、面試的人員及其他；（2）見到客人起立要快，問候要及時(shí)，并要安排好客人坐下；（3）接一待二應(yīng)三，有多名來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)有條不紊地展開接待；（4）切忌在辦公室內(nèi)大聲講話或吵鬧；（5）客人離開時(shí)應(yīng)起立道別。（二）.接聽電話1．工作目標(biāo)：（1）確保二至三響之內(nèi)提筒接聽；（2）不出現(xiàn)因接聽聽電話態(tài)度不好、語(yǔ)氣不佳而令客人不適或投訴。2．工作流程：（1）電話鈴響后左手按聽筒并調(diào)整坐姿為正襟危坐，直腰，挺胸；（2）調(diào)整呼吸至平緩或深呼吸，面帶微笑；（3）接聽后，首先使用敬語(yǔ)：“您好，這里是物業(yè)管理部辦公室，怎樣可以幫到您？”；（4）詢問和了解對(duì)方來(lái)電意圖并作解答和處理；（5）通話結(jié)束時(shí)通常應(yīng)表示感激或客氣，待對(duì)方掛斷電話后方能放下聽筒（或結(jié)束交流3秒后方能掛斷電話）。3．注意事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)周圍有噪音應(yīng)設(shè)法消除，如人為的應(yīng)提示不要大聲喧嘩；（2）接聽電話時(shí)要調(diào)控好聲音、表情、面容和情緒。聲音不能過(guò)大或過(guò)細(xì)，適中（30分貝）為宜，表情和面容應(yīng)積極，從容的表情和略帶微笑的面容可以引導(dǎo)聲音和情緒優(yōu)化；控制情緒至為重要。接線員應(yīng)在電話里面向客人施加積極的影響，情緒穩(wěn)定，不可將個(gè)人情緒帶到工作中，包括接聽電話；當(dāng)然，更不可在電話里與對(duì)方爭(zhēng)論或爭(zhēng)吵、發(fā)脾氣等；（3）對(duì)緊急突發(fā)事件的來(lái)電，要詳細(xì)的問清楚對(duì)方的姓名、身份、住址、聯(lián)系電話及事發(fā)的簡(jiǎn)要情況并記錄，向上級(jí)通報(bào)及時(shí)；（4）兩部電話同時(shí)響起時(shí)，要用接一待二的原則，并分別向二者表示歉意。十二．突發(fā)事件的處理變動(dòng)類工作（一）交通事故的處理1．工作目標(biāo)：（1）確保苑區(qū)道路不受事故影響，無(wú)堵塞情形出現(xiàn)；（2）處理程序正確，處置及時(shí)，要求當(dāng)值主管接報(bào)后三分鐘之內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)。2．工作流程：（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后就近當(dāng)值迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；（2）確定有無(wú)人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序；（3）如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫(yī)院；（4）征詢雙方事主意見可否協(xié)商處理；（5）可以協(xié)商處理，雙方當(dāng)事人以書面形式確認(rèn)處理意見后完結(jié)；（6）協(xié)商不成功，報(bào)交警處理；（7）當(dāng)值人員（隊(duì)員、領(lǐng)班）將事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果以書面形式記錄報(bào)辦公室備案；（8）如屬道路路況不佳所致，應(yīng)檢討管理原因，是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速坡或修改道路死角。3．注意事項(xiàng)：（1）留下雙方當(dāng)事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過(guò)激；（2）迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；（3）如肇事車輛逃逸，應(yīng)迅速報(bào)警并詳細(xì)了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料；（4）發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立即報(bào)交警,被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報(bào)交警處理。（5）醉酒肇事宜報(bào)交警處理（防止酒醒后不認(rèn)帳）。（二）煤氣泄漏的處理1． 工作目標(biāo)：（1）義務(wù)消防人員確保3分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)處理；（2）確保無(wú)因處置不當(dāng)而致煤氣爆炸事件發(fā)生。2． 工作流程：（1）關(guān)總閥（別墅與洋房為樓下花園一側(cè)，公共管道由煤氣公司控管）；（2）通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指引；（3）消防隊(duì)員及消防車迅速至現(xiàn)場(chǎng)做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備；（4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，疏散樓內(nèi)及附近人群；（5）協(xié)助煤氣公司人員處置；（6）處理完畢后將事情進(jìn)行匯總上報(bào)，并于大堂或公告欄處公示事故原因；（7）恢復(fù)用氣。3． 注意事項(xiàng)：（1）現(xiàn)場(chǎng)慎用對(duì)講機(jī)