優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改措施-資料下載頁(yè)
2025-04-27 15:11本頁(yè)面
【正文】 手冊(cè)來(lái)規(guī)范自己的行為。再次，可以說(shuō)基本上達(dá)到了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楫吘棺?yōu)質(zhì)服務(wù)只有一年的時(shí)間。 現(xiàn)就怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及整改措施說(shuō)以下幾點(diǎn)： 一、“沒(méi)有不對(duì)的用戶，又有不到位的服務(wù)”這一服務(wù)理念。其作為服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是賓館。銀行、移動(dòng)、電信等單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)永久的話題，用戶 是我們的生存之基，發(fā)展之源，那么，我們的服務(wù)只有永不止步。 二、從骨子里把優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)到新的態(tài)度。從事我們有線電視這一行，原來(lái)是怎樣提高用戶率，完成經(jīng)濟(jì)收入多少作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在不同了，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高帶一個(gè)新的高度，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是孤立的，不只是熱線員和大廳營(yíng)業(yè)員的事，外線維修人員和工程施工人員不同程度的存在服務(wù)質(zhì)量，稍有問(wèn)題，用戶就認(rèn)為安裝不到位，維修不及時(shí)等都會(huì)影響我們的形象。所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程。 三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改：去年關(guān)模整轉(zhuǎn)的第一年，江山是打過(guò)來(lái)了。但守住 江山也難，今年就暴露出很多“后遺癥”，例如賓館酒樓由于各種原因，要求延長(zhǎng)日期和少量繳收視費(fèi)的， 8 月份打雷一次性就損壞機(jī)頂盒 200多臺(tái)，用戶到大廳爭(zhēng)吵不休，這些我們都通過(guò)用戶 就是上帝的觀點(diǎn)，分公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，先換機(jī)一定要保障用戶有電視看，以后又聘請(qǐng)了某某同志專(zhuān)門(mén)“坐診”，技術(shù)解決了用戶的后顧之憂，從 8 月 11 日到目前，他共維修機(jī)頂盒 745 臺(tái)（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)）還有放大器，城區(qū)到 12 月 13 日止，共辦理主機(jī) 6130 臺(tái)，副機(jī) 3185 臺(tái)。 四、剖析自我，落實(shí)制度，到目前為止城區(qū)完成 1200 萬(wàn)，這都是大家努力 的結(jié)果，也付出了很多。但我們不能盲目樂(lè)觀，要居安思危，就拿 12 月 9 日晚 8： 50 左右的酒醉鬧事來(lái)說(shuō)，的確是突發(fā)事件，但并非偶然，用戶本來(lái)對(duì)整轉(zhuǎn)后還未適應(yīng)，加上又喝了酒，通過(guò)打投訴電話多次，最后反而還沒(méi)有節(jié)目看了，產(chǎn)生了誤解，導(dǎo)致后果發(fā)生。當(dāng)晚分公司領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)了緊急會(huì)議，對(duì)肇事者進(jìn)行了依法處理。第二天城區(qū)經(jīng)營(yíng)部班子成員開(kāi)會(huì)，李總受袁總的委托，親臨指導(dǎo)，接連城區(qū)經(jīng)營(yíng)部又召集熱線員和維修人員開(kāi)會(huì)，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用戶多次打電話（雖然在罵人），就要引起除垢的重視，馬上通知帶班經(jīng)理或值班主任， 即使在天氣惡劣的情況下，也應(yīng)好言相勸，盡量把矛盾處理在萌芽狀態(tài)。其次，值班人員各盡其職，絕不允許有脫崗等現(xiàn)象發(fā)生?？傊槍?duì)這件事，我們要舉一反三，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，對(duì)事不對(duì)人，絕不手軟，手軟就會(huì)出大事。 五、防微杜漸，科學(xué)處理突發(fā)事件 注重細(xì)節(jié)，追求卓越是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，我們只有把工作做細(xì)了，心事多放在工作上，沒(méi)有不好的，態(tài)度決定一切、堅(jiān)決杜絕類(lèi)似的事情再度發(fā)生，即使發(fā)生了，我們應(yīng)有相對(duì)的預(yù)案。比如，門(mén)房應(yīng)立即關(guān)好所有防盜門(mén)，把損失減少到最低限度，通過(guò)報(bào)警后， 我們的人員應(yīng) 立即把肇事者隔離現(xiàn)場(chǎng)，以免造成大的負(fù)面影響。 以上就是我們分管這塊工作的一點(diǎn)感受，和平時(shí)的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)到不足之處請(qǐng)各位老總指正。 第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施 人性化服務(wù)措施及承諾 一個(gè)原則：以人為本，以病人為中心兩個(gè)目標(biāo)：病人至上，事事處處體現(xiàn)人性化服務(wù)；服務(wù)為本，切實(shí)為病人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的護(hù)理服務(wù)三全服務(wù)：全方位，全過(guò)程，全天候提供護(hù)理技術(shù)、精神心理、情感、健康服務(wù)以及出院后隨訪服務(wù)。四有服務(wù)：入院有人接，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送五化服務(wù)：就醫(yī)環(huán)境人性化，就醫(yī)程序無(wú)礙化、悉心服務(wù)親情化、合理消費(fèi)透明化、 VIP 病人優(yōu)待化六聲服務(wù)：進(jìn)門(mén)有迎聲，求助有請(qǐng)聲，咨詢有答聲，不足有歉聲，合作有謝 聲，出門(mén)有送聲。 七處體現(xiàn)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)體現(xiàn)“精”，服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)“ 熱”，接待病人體現(xiàn)“誠(chéng)”，言行舉止體現(xiàn)“美”，宣傳解釋體現(xiàn)“耐”，關(guān)心病人體現(xiàn)“真”，遇到苦難體現(xiàn)“幫”。 護(hù)理人性化服務(wù)措施 提供人性化的就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)人性化，提供 24 小時(shí)冷暖空調(diào)、全天冷熱水供應(yīng)，門(mén)診大廳設(shè)自動(dòng)扶梯、兒童游樂(lè)場(chǎng)、自助商場(chǎng)，牛奶屋，以及舒適美觀的休閑桌椅等。就醫(yī)區(qū)域裝飾人性化，各區(qū)域及通道以色彩鮮艷的卡通、漫畫(huà)、唐詩(shī)、書(shū)法等進(jìn)行裝飾，體現(xiàn)童趣化和人性化。 病室布局人性化，病房光線適宜，窗簾溫馨，配備電熱水瓶，提供符合兒童病人心理特點(diǎn)的卡通圖象被服，各床有色彩鮮艷的圍簾。 就醫(yī)過(guò)程人性化： 實(shí)行全程分段導(dǎo)診服務(wù)，首診負(fù)責(zé)制，開(kāi)展細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、出院后電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等多種形式的隨訪服務(wù)，以及健康咨詢、預(yù)約看病、陪送檢查以及代寄化驗(yàn)單等。 提供人性化的便民措施 門(mén)診免費(fèi)提供飲用水、特殊檢查病人早餐、輪椅、擔(dān)架等，咨詢臺(tái)提供針線、書(shū)面健康教育資料，病房免費(fèi)提供針線、信封、信紙、衣架等 提供溫馨服務(wù) 各類(lèi)節(jié)日如兒童節(jié)、生日、醫(yī)院會(huì)送上一份小紀(jì)念品，每逢元旦、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，科室會(huì)組織對(duì)住院病人的慰問(wèn)活動(dòng)，每周六開(kāi)設(shè)家長(zhǎng)學(xué)校，免費(fèi)為家長(zhǎng)們傳授健康知識(shí)。
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