銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)-資料下載頁(yè)
2025-04-22 15:59本頁(yè)面
【正文】 顧客的期望 ◇關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) ◇服務(wù)的黃金法則 ◇服務(wù)的白金法則 ： 自我管理 榜樣的力量 /仆人領(lǐng)導(dǎo)力 管理他人 如何激勵(lì)下屬 /如何與下屬溝通 四、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ◇理解你的銀行、工作、客戶 客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ◇認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義◇傾聽的技巧 傾聽的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 說的技巧 待客四聲（即有聲服務(wù)） 常用服務(wù)禮貌用語(yǔ) 用客戶喜歡的方式去 說（介紹四種常用句型） 服務(wù)禁忌語(yǔ) 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們?cè)趺凑f◇問的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ◇身體語(yǔ)言 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 五、讓投訴處理技巧將服務(wù)缺陷降低到最小限度 有效處理客戶投訴的意義 正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴的原因分析 有效處理投訴的方法與技巧 正面接受投訴，平息怨氣 澄清問題 探討解決辦法 采取行動(dòng) 感謝客戶 跟蹤服務(wù) 六、綜合訓(xùn)練 ：綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí) ：銀行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 ：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案 第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。 首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想 ,保證客戶滿意。 通過為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信 ,就是客戶對(duì)你相 信，做到超越平凡追求卓越。 服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行 ,一舉一動(dòng) ,都是很用心的在為他服務(wù)。 細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗 ,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶 放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。 注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。 要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。 服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。 與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文 用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶，都要一視同仁。 擺正自身位置，真誠(chéng)服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。 得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。
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