銀行服務(wù)禮儀培訓總結(jié)-展示頁
2025-05-04 15:59本頁面
【正文】 于我們平時工作的積累。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務(wù)自然會給客戶留下深刻的印象。在樹立強烈的服務(wù)意識的同時，我們也應(yīng)該注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)。 近期，各大媒體對于銀行投訴這個話題的報道也是絡(luò)繹不絕，公眾對銀行業(yè)的投訴一方面反映了銀行業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，另一方面也是銀行發(fā)展的一個助推器，是銀行發(fā)展的動力，因此，我們要懷著感恩的心來對待每一位投訴者。通過對客戶投訴的有效處理，可以和客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯；不在于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關(guān)的問題，提供客戶滿意的金融方案。 黃勇飛 2021年 5 月 18 日 第三篇：銀行服務(wù)禮儀培訓課程 銀行服務(wù)禮儀培訓課程 “德輝動于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務(wù)禮儀培訓目的是塑造銀行形象的精雕細琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。 人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。 當你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們每一位員工真誠的微笑！微笑是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一項。 銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營績效； 樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。課程背景： 隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題?？蛻羰窃趺聪氲?？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。 銀行服務(wù)禮儀培訓課程內(nèi)容： 第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則 運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求耐 心周到的幫助客戶解決問題顧客靠近時服務(wù)技巧顧客喜歡的服務(wù)方式 面對外國顧客的特殊處理方式第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象個人禮儀個人衛(wèi)生認識自己 專業(yè)形象之服飾特色對西裝的認識西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝女性職業(yè)裝 標準的銀行工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲 標準的銀行服務(wù)用語標準的禮儀形態(tài)站姿坐姿走姿手勢 第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)頂尖心態(tài) 注重細節(jié)的心態(tài)感恩的心態(tài)責任的心態(tài)協(xié)作的心態(tài) 第四部分、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 環(huán)境 布置 營業(yè)網(wǎng)點大堂 VIP 理財室 財富管理中心高端客戶室 營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范營業(yè)前準備工作開門營業(yè)前五分鐘迎接客戶服務(wù)客戶告別客戶 第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀 一、影響溝通效果的三大因素 內(nèi)容； 聲音、肢體語言； 態(tài)度、情緒信心聲音訓練、肢體語言訓練；態(tài)度訓練提高信心能力訓練 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析營業(yè)廳銷售正反兩案例 銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析 (一 )、微笑訓練 使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑； （二）、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美 15 句話） （三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練） （四）、關(guān)心技巧訓練（ 關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓練關(guān)心技巧） （五）、聆聽技巧訓練使用四級強度訓練聆聽： A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）；第六部分、銀行工作人員電話禮儀 一、呼出電話的禮儀打電話的時間分析電話溝通的三大方式 分析對方電話溝通的信賴及采取的對策聽 VS 說 呼出電話溝通的 8 個要求電話溝通記錄 訓練
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