商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)-展示頁
2025-01-27 23:45本頁面
【正文】 一定間隙，至少坐滿椅子的 2/3，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖腿，不翹二郎腿。 ? （ 1）女士：腳尖呈 V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。 禮出于俗，俗化為禮 服務(wù)與禮儀 ? 相輔相承 ? 服務(wù)是目的，禮儀是工具 ? 服務(wù)是無形，禮儀是有形 ? 服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過程 ? 人的感情表達(dá)： 3 55定律 ? 55%的體態(tài) ? 38%的聲調(diào) ? 7%的語言內(nèi)容 不可不知的社交法則 ? 服務(wù)行為的基礎(chǔ)就是禮儀 ? 站姿 ? 站立時，抬頭、挺胸、收腹、含口、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。 服務(wù)接觸是短暫的的過程，正是無數(shù)短暫的接觸點(diǎn)構(gòu)成了整個企業(yè)對客戶的服務(wù)過程，也組成了顧客的感知服務(wù)體系。 服務(wù)接觸 是指發(fā)生在服務(wù)傳遞過程中的以人際互動為核心的各種交互作用，包括實體要素和無形要素的交互作用。 服務(wù)的三個層次 能夠滿足客戶的需要 能夠給客戶帶來價值 達(dá)到 超越 客戶心理和情感上的期望 服務(wù)實現(xiàn)的途徑 ：客戶與服務(wù)場所和服務(wù)人員的接觸。 商業(yè)銀行 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧 中歐盛匯 ? ? 第二篇 禮儀的力量 ? 你的高度來自于哪里？ ? 你的高度能持續(xù)多久？ 態(tài)度 行為 成長 知識、技能、品質(zhì) 不可不做的人生思考 1. 學(xué)習(xí)的場所 2. 個性、能力發(fā)揮的場所 3. 謀生的利益共同體 4. 人際關(guān)系的場所 5. 生活的場所 6. 競爭的場所 企業(yè)是我們 ： 服務(wù)的解讀 什么是 服務(wù) ? 一種為滿足他人需要而進(jìn)行的勞動行為，是勞動者運(yùn)用各種手段，按照消費(fèi)者的要求以勞務(wù)形式所提供的效用，也是一種 行為文化 。 服務(wù)不僅是電力企業(yè)發(fā)展的硬性要求，更是 個人品牌價值積累和實現(xiàn)的有效途徑。 思考：當(dāng)我們的客戶走進(jìn)我們營業(yè)廳有幾個服務(wù)接觸點(diǎn)呢？ 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)人員 由此應(yīng)該可以看出，每個接觸點(diǎn)都將直接影響客戶的服務(wù)體驗。 顧客 、 服務(wù)人員 和 服務(wù)組織 構(gòu)成其核心要素。 禮出于俗，俗化為禮 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。不得雙手抱胸、叉腰。 ? （ 2）男士：雙手自然置于兩側(cè)，中指緊貼褲縫。 ? （ 1）女士：雙膝自然并攏，腿往回收。 ? （ 2）男士：兩腿略分開、或交叉重疊。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 ? （ 2）男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 ? 表情 ? 自然大方、真誠穩(wěn)重、熱情專注、微笑祥和，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。 ? 手勢 ? 指向：身體略前傾，手臂自下而上從身前劃過，五指自然并攏，掌心向上。 ? 握手禮儀 ? 上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，握手時間一般以 35秒為宜；握手力度應(yīng)適中；注意對方的眼睛，同時寒暄問候。 ? （ 2）握手時注意伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先； ? （ 3） 人多握手時，注意不要交叉，等別人握完后再伸手。 ? （ 2） 接受對方名片時 ? 應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道謝。注意避免無意識地玩弄對方的名片，忌把對方名片放入褲兜里，或當(dāng)場在對方名片
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