呼叫中心坐席管理制度-資料下載頁
2025-08-28 10:09本頁面
【導(dǎo)讀】第一條為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。格按照《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進行；第五條本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第六條正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第七條坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:45,正點退出系統(tǒng)的時間為17:30。第十條遲到或早退時間超過一小時視為曠工。應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十三條坐席人員的基本工作時間與公司的考勤制度一致。第二十一條坐席人員應(yīng)嚴格遵守《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的個人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。第二十七條對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第三十條坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準。第三十一條服務(wù)管理部負責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。，履行首問責(zé)任制。
【正文】 使用服務(wù)忌語 19 與 客戶交流時，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶 20 與客戶交流時，不得泄露公司機密，不能損害公司形象 單次得分 詳細記錄及意見 評分說明： 滿分為 100分， 在監(jiān)聽過程中每發(fā)現(xiàn)一個不符合項扣 2分， 單次得分 =1002*不符合項的個數(shù) 。 不符合項可以打勾選擇。 附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》 熱線服務(wù) 抽樣回訪滿意度調(diào)查表 坐席 來電編號 回電編號 單位 聯(lián)系 電話 聯(lián)系人 坐席記錄的客戶問題及 解決情況 回訪 記錄 客戶 問題是否解決 □是 □否（若問題沒有解決， 請 了解原因以及服務(wù)人員的承諾 及現(xiàn)場處理方式 ） 原因 /承諾 /現(xiàn)場處理方式： 回訪指標 權(quán)重 評分規(guī)則 客戶評分 百分制分數(shù) 工程師的服務(wù)態(tài)度 20% 每項客戶采用 10分值進行評分，請客戶在 110分的區(qū)間內(nèi)對我們進行量化評分，可以精確到小數(shù)點后一位。 該項的百分制分數(shù) =客戶評分 *10*權(quán)重為該項換算成百分值得分為該項客戶所評的權(quán) 重 工程師的業(yè)務(wù)水平 30% 服務(wù)結(jié)果滿意度 50% 總成績 100% 最終復(fù)核成績 若因為“坐席”自身之外的原因造成服務(wù)滿意度受損，可以在復(fù)合成績中給予總成績 19 分的上浮，但不得超過 100 分。 調(diào)整原因說明： 詳細記錄 /意見 /建議 回訪人： 回訪日期：
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