呼叫中心安全管理制度共5則范文-資料下載頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 只要是能改善目前工作狀況的，都可以提交。（納入個人卓越貢獻(xiàn)獎（1名/月））建立一個多面的溝通制度,包括組長和員工之間的開放、自由、充分的溝通機制。建立班長與班組、班長與員工、員工與員工等之間的溝通渠道，通過正式或非正式、口頭或短信或者是電話網(wǎng)絡(luò)等多種渠道、多種場合無固定內(nèi)容的交流，打破交流禁錮，營造良好溝通氛圍。班組內(nèi)部溝通形式： a)班長與員工：組長與員工之間要建立談心制度，班長每周至少和2名話務(wù)員進(jìn)行一次溝通，并對談話內(nèi)容與結(jié)果以文檔的形式記錄，并跟蹤員工的工作情況，溝通主要以分析員工的進(jìn)步與不足，解答疑問與困惑等。b)員工與員工：對于部分較好或者較差的同事分別構(gòu)成小團(tuán)隊，分析她們之間的心得體分，組織業(yè)務(wù)分享交流會。此情況最好由小組長安排，以此鍛煉班組成員的組織能力。c)班長與班組：大家可以通過電子渠道來進(jìn)行溝通，可以通過短信、搏客、郵箱、飛信等進(jìn)行溝通。同樣可利用班前會、小組例會、吃飯時或者在小休室休息時等。溝通的內(nèi)容：有班組建議、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等有關(guān)工作及生活。在“應(yīng)對競爭，轉(zhuǎn)變觀念”的大環(huán)境下，結(jié)合小組重整后的狀況，為助力員工積極投入工作，爭取更優(yōu)異的成績，H1組擬針對組員開展月度激勵管理項目，以激勵方式提高員工的服務(wù)效能，助力小組的業(yè)績更上一層樓?，F(xiàn)將評選方案草擬如下：一、評選對象：A2組全體員工二、獎項設(shè)置216。 ☆ 個人風(fēng)云榜216。 ☆小隊PK總動員216。 ☆個人卓越貢獻(xiàn)獎216。 ☆進(jìn)步飛躍獎☆最優(yōu)講師獎三、評選規(guī)則個人風(fēng)云榜(前2名/月)評選方式：根據(jù)時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率的成績加總，通過排名確定獲獎名單。(按所排名次,獲得不等的禮物作獎品)后2名/月 評定方式：后三名人員需要為前三名的人員提供獎品發(fā)放。前三名的獎品需要由后三名人員提供。需要購買的獎品不低于二十元，購買后統(tǒng)一上交，由班長親自頒發(fā)。評選項周期:：2010年9月2010年10月每一個月評選一次小組PK總動員(1組/月)評選方式：組內(nèi)三個小團(tuán)隊（A組:朝陽隊、B組: 飛躍隊、C組:哈哈隊/隊名由小組長自已設(shè)想），根據(jù)小組成員的時CALL、通話均長、首問、短信滿意度、工時利用率,五方面成績的平均值，另外加上平時的各項現(xiàn)場運營管理，以及各方面執(zhí)行力上的欠缺扣分與加分制，統(tǒng)計分?jǐn)?shù)。通過排名確定獲獎名單。落后的小團(tuán)隊：由組長帶頭,:按整月統(tǒng)計評選時間：2010年9月2010年10月每月評選個人卓越貢獻(xiàn)獎（1名/月）評選方式：從班組三位組長中挑選在當(dāng)月中為班組或者自已小組后進(jìn)人員提升較為明顯,，并且提供改善前的數(shù)據(jù)，月底作統(tǒng)一對比。評選周期:按整月統(tǒng)計評選時間：2010年9月2010年10月每月評選進(jìn)步飛躍獎（2名）評選方式：匯總員工上月整月的數(shù)據(jù),與本月半月數(shù)據(jù)作對比,在五類考核指標(biāo)中,:1月為一期評選時間：、最優(yōu)講師獎（1名）評選方式：每月針對三名講師中為班組開課次數(shù)最多，針對性最強，并且效果最為明顯的人員頒發(fā)此獎項，由班組所有人員一起參與評比。授課內(nèi)容：不限，可針對業(yè)務(wù)，與素質(zhì)類。評選周期：一月為一期評選時間：定為每月初為上月人員評選。四、激勵方式每月由班組長頒發(fā)神秘禮品一份（獎勵多樣化，主要從生活日用品上為各位同事提供服務(wù)）五、備注此評選為小隊、個人共同參與。評選所需數(shù)據(jù)如時CALL、首次問題解決率、短信滿意度、服務(wù)質(zhì)量,工時利用率,將由組長統(tǒng)一提供。組長將通過班組例會（暫定每月16/17日進(jìn)行）表彰月度的獲獎?wù)摺Ｔu選所需獎金從班組基金支出。評選最終解釋權(quán)歸H1組，如有疑問請聯(lián)系胡勛 13580718082八． 班組活動制度⒈ 團(tuán)隊活動頻率：每月最少組織一次2． 團(tuán)隊活動目的：增加團(tuán)隊凝聚力、加深與組員的溝通與理解、減輕工作壓力等3． 首先由活動委員根據(jù)組員的要求制定活動方案，如意見不能一致時則采取少數(shù)服從多數(shù)原則4． 活動委員提前一個星期提交活動計劃給班長5． 班長根據(jù)計劃安排相關(guān)負(fù)責(zé)人。由相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助活動委員完成整個活動6．活動結(jié)束后活動人員提供活動相片，．當(dāng)月安排活動未參加的人員，其小組扣掉小組競爭中的一分。以此累加。九．財務(wù)制度一、制定班組財務(wù)制度的目的為了使團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、人員管理能有效的結(jié)合在一起，提高團(tuán)隊凝聚力，在班組內(nèi)形成良好的良性競爭，并進(jìn)一步提高班組預(yù)算管理意識，規(guī)范班組預(yù)算執(zhí)行行為，特制定班組財務(wù)管理制度，以規(guī)范班組日常財務(wù)工作的運行。二、財務(wù)管理財務(wù)累計途徑① 班組成員每月10號領(lǐng)薪水后員工需每人貢獻(xiàn)10元，班組長50元，統(tǒng)一交由財務(wù)管理員統(tǒng)一管理。②為了激勵員工自主學(xué)習(xí)個性，定期針對擬定的解釋口徑與投訴疑難處理步驟與思路的梳理，未做到良好掌握的人員，在班前會上抽答時無法應(yīng)答的人員進(jìn)行處罰，每次一元。③每月數(shù)據(jù)班組數(shù)據(jù)排名倒數(shù)第一的同事與被投訴的同事成立的同事每人需貢獻(xiàn)5元作為班組基金做為懲罰。財務(wù)管理員在每次的經(jīng)費支出時需擬定一份清單明細(xì)，傳閱大家。做到帳目清晰明了。(更新日期:10/08/31)
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