【導(dǎo)讀】為適應(yīng)用戶的經(jīng)濟承受能力，培養(yǎng)物業(yè)管理消費的心理承受能力，要做到“以收定支”。分解，分類建帳，以求收支平衡。管理中心為用戶提供的相應(yīng)服務(wù)以零利潤為目標(biāo)。對特約服務(wù)和便民服務(wù)實行合理收費，合理分攤的有償服務(wù)模式。如整體物業(yè)管理收支出現(xiàn)贏余，應(yīng)依比例提出資金反哺物業(yè)，投入到管理物業(yè)新增項目建設(shè)。及原有設(shè)施更新改造。備注：1、物業(yè)費是由表中5項之和除以醫(yī)院南區(qū)樓的總建筑面積4100㎡計算得出的。折舊費用支出33元,占%，利潤1458元,占%,稅金882元,占%.出是6843元，占%；清潔衛(wèi)生費用支出是16925元,占%;綠化費用支出是1025元，占%;

　　

【正文】 觀察來往人員的動向及攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑的人員和物品時，要加以監(jiān)視及時報告有關(guān)部門。 巡邏時注意檢查消防栓、道路、綠化、公共設(shè) 施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時登記、匯報。 遇有偷竊、流氓違法犯罪分子，應(yīng)立即報警，并協(xié)助公安機關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時，應(yīng)予以勸止。 發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即組織撲救并迅速報警。 文明執(zhí)勤，幫助住戶解決所能及的困難。 不能無故進入 用戶 家中和非巡邏區(qū)的辦公或商業(yè)區(qū)域。 夜間對重點部位進行重點巡視，如監(jiān)控系統(tǒng)得盲點、地下停車場頂部及隱患部位。 1 7： 009： 00 加強車輛外出的管理、確保交通通暢。 9： 00— 17： 30 處理做好治安巡視外，還要為 用戶 做其它的服務(wù)工作。 17： 30— 19： 00 規(guī)范 用戶 機動車及自行車停放管理。 四、器械管理制度 （一）對講機的管理與使用 保持對講機 24小時開機，按時充電。 使用對講機講話要語言文明、規(guī)范，簡單明了，吐字清楚、準(zhǔn)確。 未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對講機借給他人使用。 使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其它一律不得擰動。 不用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。 愛惜使用，保持清潔，避免雨淋或高處摔落。 隨身攜帶，謹防遺失。 對講機充電時，先放電再充電。 （二）警棍管理與使用要點 警棍是當(dāng)出現(xiàn)被保衛(wèi)對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防 范和自衛(wèi)的工具，應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對不可隨意使用，必須嚴格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。 不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍。 不準(zhǔn)交予或借予他人。 非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。 五、保安工作獎罰制度 一、 獎勵： (以下情況予以獎勵 ) 嚴格執(zhí)行保安紀(jì)律和制度，工作認真負責(zé)，做出顯著成績的給予表彰獎勵。 對國家和集體利益做出重大貢獻的或見義勇為成績突出者給予表彰獎勵。 二、處罰： (以下情況予以處罰 ) 違反企業(yè)規(guī)章制度。 在崗位上不履行保安職責(zé)。 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不聽指揮。 不使用文明禮貌用語。 著裝不整，不按規(guī)定佩帶胸卡 ,影響物業(yè)員工形象。 第一次口頭警告； 第二次經(jīng)濟處罰； 第三次辭退。 三、因需要辭退保安員的由安保部提出書面報告，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦理辭退手續(xù)。 六、保安員學(xué)習(xí)制度 各班隊每周學(xué)習(xí)不少于兩次，每次學(xué)習(xí)不少于 1 小時，具體學(xué)習(xí)時間各班隊根據(jù)實際情況制定。 學(xué)習(xí)內(nèi)容：各項法律、法規(guī)，公司下發(fā)的有關(guān)文件、簡報和公司的相關(guān)的規(guī)章制度、國內(nèi)外重大時事、本行業(yè)業(yè)務(wù)知識和消防知識等。 公司每季度對保安員進行一次法制宣傳教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育、遵紀(jì)守法 教育。 學(xué)習(xí)時間內(nèi)要認真仔細作記錄，不得敷衍各班隊長，保安員不得無故不參加學(xué)習(xí)，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況嚴肅處理。 七、保安員訓(xùn)練制度 各班隊每周訓(xùn)練不少于兩次，每次訓(xùn)練不少于 1 小時，具體訓(xùn)練安排由各班隊上崗情況及人數(shù)制定。 訓(xùn)練內(nèi)容包括：隊列、崗位交接、交通手勢、防衛(wèi)術(shù)、消防技能及警戒使用等。 班隊長要作到訓(xùn)練中的四會：會組織、 會講解示范、會做訓(xùn)練中的各軍體動作、會喊口令。 保安班長、隊長要以身作則，帶頭參加訓(xùn)練，建立訓(xùn)練考勤制度記錄，保安員不得無故參加訓(xùn)練，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況嚴肅處理。 八、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理制度 床上：被子、大衣疊放整齊，棱角分明，大沿帽放在被子中間與被口取齊，床單伸展鋪平。床下：鞋一字擺放，后跟朝外。床單被褥整潔干凈，床下不得擺放雜物，做到床上“豆腐塊”，床下“一條線”。 要愛護公物，桌椅要擺放整齊，常用書籍、筆記本、洗漱用品及公司下發(fā)的材料擺放在適當(dāng)位置，保存完整。 墻壁不能亂劃、亂貼、亂掛。保持窗明幾凈，地面保持清潔，做到無痰跡、無煙頭、不得亂扔廢棄物，清掃工具一律放在室外； 每日清掃不少于三次，分配到人，時刻保持室內(nèi)清潔。自用廁所、廚房每日清理。每周兩次大掃除，保持室內(nèi) 、外干凈。 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生實行班隊長負責(zé)制，班長、隊長經(jīng)常進班隊檢查，不合格單位對當(dāng)日值班人員進行 10 元罰款，三次以上扣除班隊長當(dāng)月職補的 50％，并限期整改后仍不能合格則撤消班隊長的職務(wù)并調(diào)離該崗位。 用戶 投訴處理程序 接到 用 戶來訪、電話、來信投訴后，接待人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。 投訴處理單第一聯(lián)交部門責(zé)任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶服務(wù)部保存?zhèn)洳椤? 責(zé)任部門采取正確的方法處理。 責(zé)任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務(wù)部簽收。 管理人員回訪，并填寫 投訴回訪表，并轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部。 客戶服務(wù)部統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單、回訪表。 每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表，分析投訴重點、類別、涉及部門等信息。 信息反饋經(jīng)理，經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴。 客戶接待程序 接到 用 戶來訪、電話、來信后，根據(jù)不同問題進行分類。 屬于詢問類，應(yīng)認真做好解釋工作，如當(dāng)時不能予以解釋的，應(yīng)記錄下來，在最短的時間內(nèi)給詢問人以答復(fù)。 屬于投訴類，應(yīng)按投訴程序處理。 屬于維修類，應(yīng)填寫工程維修單一式三聯(lián)及維修臺帳，維修單三聯(lián)均交 由工程部簽收。 屬于反應(yīng)問題類，應(yīng)記錄在客戶接待登記表上，對于所有反映問題交由相關(guān)部門核實處理。 屬于建議類，應(yīng)記錄在客戶接待表上，定期整理后報客戶服務(wù)部或主管。 屬于其他類，應(yīng)記錄在客戶接待登記表上，視問題重要程度呈報公司經(jīng)理。 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序 工程部日常巡視檢查。 出現(xiàn)運行故障報客戶 服務(wù)部 填寫維修單。（如屬大型維修工程需報 甲方 ） 工程部組織維修人員至現(xiàn)場維修。 本單位無法維修，視維修費用大小報管委會審批實施。 維修完畢檢查，試運行合格。 做好修理記錄。 記錄歸檔保存。 醫(yī)院 文體活動開展程序 制定 醫(yī)院 年度文化 活動 工作計劃。 根據(jù) 用戶 調(diào)查、形勢變化情況修正計劃。 制定文化工作計劃或臨時性活動計劃。 活動方式策劃。 實施組織、準(zhǔn)備工作。 物業(yè)公司各部門配合工作。 爭取上級部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)支持。 發(fā)動 用 戶參與，有關(guān)單位參加。 邀請嘉賓出席。 邀請新聞單位宣傳報道。 1 活動總結(jié)建立活動檔案。 治安管理運作程序 門崗值勤、檢查、登記來往車輛及 進出 人員。 交接班時，所作登記記錄須交接清楚后方可下崗。 流動崗值勤，須認真填寫巡視記錄， 發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并作好記錄。 如遇緊急情況，立即通知其他保安人員作緊急處理，并報告保安隊長及公司。處理完畢后，作好記錄。 保安 班 長須每日查閱治安記錄，并由保安主管保存，如從中發(fā)現(xiàn)問題須及時處理并呈報物業(yè)公司經(jīng)理，所有治安記錄定期由保安隊長交由內(nèi)業(yè)存檔。 如監(jiān)控系統(tǒng)報警，值班保安應(yīng)立即通知流動崗保安流動崗保安接到通知后，立即到達現(xiàn)場查明原因，作緊急處理，如屬于誤報，查明原因記錄在案。 園林綠化管理程序 保潔主管按季節(jié)制訂綠化養(yǎng)護方案，并監(jiān)督綠化人員實施，養(yǎng)護方案及實施情況定期交 由內(nèi)業(yè)存檔。 養(yǎng)護人員發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化養(yǎng)護統(tǒng)計表，交主管核實。 主管針對具體問題提出施工方案，經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后安排人員施工。 施工后，主管復(fù)查后，填寫統(tǒng)計表，定期交由內(nèi)業(yè)存檔。 保潔管理程序 保潔主管須每日巡查。 發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場要求整改。若不能當(dāng)場整改的，填寫衛(wèi)生保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，并安排人員迅速解決。 保潔主管復(fù)查后，填寫統(tǒng)計表。 物品申購領(lǐng)用程序 各部門根據(jù)具體情況將所需用品填寫物品申購單報物業(yè)公司經(jīng)理，由經(jīng)理批準(zhǔn)后指定采購人，憑簽字后申購單到財務(wù)領(lǐng)取備用金，購后進行入庫單，憑 入庫單、發(fā)票、及簽字后報銷單進行報銷。 工程部設(shè)備設(shè)施管理 一、工程部管理目標(biāo) 恒瑞物業(yè)工程部憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢，經(jīng)驗豐富管理隊伍，熱情周到的服務(wù)，變被動維修為主動維護工作特點，定能管好、用好北京市第二醫(yī)院項目的設(shè)備設(shè)施。使物業(yè)保值、升值 。 序號 項目 指標(biāo) 管理指標(biāo)實施措施 1 維修 及時率 ９９％以上 派工后５ １ 5分鐘到現(xiàn)場，及時維修排除故障 院方人員簽字確認后返回檔案記錄 2 維修質(zhì)量 合格率 １００％ 分項檢查，一步到位，認真維修，建立回訪制 度，確保維修質(zhì)量合格 3 設(shè)備設(shè)施 完好率 99％ 按專項管理，落實責(zé)任人，定期檢查維護保養(yǎng)記錄 4 消防設(shè)備、設(shè)施 完好率 １００％ 消防設(shè)備、設(shè)施由專項責(zé)任人負責(zé)巡檢 ， 發(fā)現(xiàn)問題，隨時予以整改維修，故障不過夜。 5 維修服務(wù) 回訪率 100％以上 建立回訪制度，征求院方人員意見，改進服務(wù)作風(fēng)， 提高服務(wù)質(zhì)量 6 維修服務(wù) 滿意率 99％以上 做到及時、快捷、排除故障迅速有效，服務(wù)誠肯，態(tài)度和藹。待人接物有禮有節(jié)，服務(wù)場所及時清掃 二、給排水系統(tǒng)運行管理 （一）設(shè)備巡檢 巡視監(jiān)控。 泵房巡查 應(yīng)每兩個小時 巡視一次醫(yī)院內(nèi)水泵房 (包括機房、水池、水箱 ),每周巡視一次醫(yī)院內(nèi)主供水管上閘閥以及道路上沙井、雨水井。 巡視監(jiān)控內(nèi)容如下： a） 水泵房有無異常聲響或大的振動； b） 電機、控制柜有無異常氣味； c） 電機溫升是否正常 (應(yīng)不燙手 )，變頻器散熱通道是否順暢； d） 電壓表、電流表指示是否正常，控制柜上信號燈顯示是否正確，控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常； e） 機械水壓表與 PC 上顯示的壓力是否大致相符，是否滿足供水壓力要求 (正常值為 5 kg/cm2)； f） 水池、水箱水位是否正常； g） 閘閥、法蘭連接處是否漏水 ，水泵是否漏水成線； h） 主供水管上閘閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標(biāo)識是否清晰； i） 止回閥、浮球閥、液位控制器是否動作可靠； j） 臨時接駁用水情況； k） 雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞現(xiàn)象。 泵房值班 在巡視監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)給排水設(shè)備設(shè)施有不正常情況時，應(yīng)及時采取措施加以解決；處理不了的問題，應(yīng)及時詳細地匯報給管理處工程部主管，請求協(xié)助解決。整改時，應(yīng)嚴格遵守《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 給排水設(shè)備設(shè)施異常情況的處理 . 主供水管爆裂的處置： a） 立即關(guān)閉相關(guān)聯(lián)的主供 水管上的閘閥； b） 如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)聯(lián)的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵； c） 立即通知客服部及管理中心工程部主管，管理中心工程部主管聯(lián)絡(luò)供水公司搶修；客服部負責(zé)通知相關(guān)的用水單位和用戶關(guān)于停水的情況； d） 在管理維中心修部水泵房巡檢或管理中心工程部主管的組織下，盡快開挖出所爆水管 。 E） 供水公司修好水管后應(yīng)由水泵房值班開水試壓 (用正常供水壓力試壓 )，看有無漏水或松動現(xiàn)象； f） 確認一切正常后，回填土方，恢復(fù)水管爆裂前的原貌。 水泵房發(fā)生火災(zāi)時按《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處 置。 水泵房發(fā)生水浸時的處置： a） 視進水情況關(guān)掉機房內(nèi)運行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)； b） 堵住漏水源； c） 如果漏水較大，應(yīng)立即通知管理中心工程部主管，同時盡力阻滯進水； d） 漏水源堵住后，應(yīng)立即排水； e） 排干水后，應(yīng)立即對進水設(shè)備設(shè)施進行除濕處理，如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等； f）確認進水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機試運行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運行。 9 、 水泵房安全管理。 a）非值班人員不準(zhǔn)進人水泵房，若需要進入，須經(jīng)管理中心工程部主管同意并 在值班人員的陪同下方可進入水泵房。 B） 水泵房內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。 C） 水泵房內(nèi)應(yīng)備齊消防器材并應(yīng)放置在方便、顯眼處。水泵房內(nèi)嚴禁吸煙。 D） 每班打掃一次水泵房的衛(wèi)生，每周清潔一次水泵房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，做到地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備設(shè)施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物，油漆完好、