電話推銷技巧-資料下載頁
2025-08-27 14:40本頁面
【導(dǎo)讀】與你想象的完全不一樣。――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語。言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為。當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。在他陳述的過程中，情緒就會從。事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。
【正文】 ―― 限制式提問（ YES／ NO） （是不是，對不對，好不好，可否？） 公開型問題 ―― 開放式提問 （ 5W， 2H） 疑問型問題 ―― 假設(shè)式提問 （您的意思是 ―― ，如果 ―― ） 開放式問句句型 （ 5W， 2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是 ―― ？ 對不對？ 如果 ―― ？ 對不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時機： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時 當(dāng)你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導(dǎo)會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處 ：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時機： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時 當(dāng)你想改變話題時 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 “鎖定 “客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、 “負(fù)面 ”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時機： 當(dāng)你希望澄清客戶真實思想時 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準(zhǔn)確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 （五）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2 呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入 FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB 其實就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導(dǎo)入 FFAB 之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開 FFAB。在展開 FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶 始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買； （六）處理異議 客戶的異議是什么 異議的背后是什么 及時處理異議 把客戶變成 “人 ”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； D. 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自 己留的余地有多大； （七）成交（締結(jié)）階段 趁熱打鐵 多用限制性問句 把意向及時變成合同 要對必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 當(dāng)營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 頻頻點頭； 定神凝視； 不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 探身往前； 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放； 記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等 …… （八）跟進(jìn)階段 了解客戶反饋 處理異議； 3 溝通友誼； 兌現(xiàn)利益； 取得下個定單
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