【正文】 進(jìn)法；②藍(lán)圖技巧法。 [簡(jiǎn)答]標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法的著手方面：(1)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方面的比較；(2)進(jìn)行戰(zhàn)略方面的比較；（3）進(jìn)行業(yè)務(wù)管理方面的比較。 [簡(jiǎn)答]藍(lán)圖技巧的步驟：第一步，將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫(huà)出來(lái)，使服務(wù)過(guò)程清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)；第二步，將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來(lái)；第三步，確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第四步，找出客戶(hù)能夠看得見(jiàn)的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與客戶(hù)的服務(wù)接觸點(diǎn)。 [名詞解釋]體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：是指使企業(yè)以滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量的產(chǎn)品的一切活動(dòng)。 [單選]企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種簡(jiǎn)捷的途徑就是向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)。 [名詞解釋]藍(lán)圖技巧：是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶(hù)與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。 第四節(jié) 客戶(hù)投訴處理 一、處理客戶(hù)投訴的目的 [多選、簡(jiǎn)答]處理客戶(hù)投訴的目的：(1)消除不滿(mǎn)，恢復(fù)信譽(yù)；(2)確立品質(zhì)，保證體制；(3)收集信息，加以利用；(4)轉(zhuǎn)變視角，發(fā)現(xiàn)需求。 [單選]處理客戶(hù)投訴時(shí)最基本的目的是消除不滿(mǎn)，恢復(fù)信譽(yù)。 二、客戶(hù)投訴的內(nèi)容 [多選、簡(jiǎn)答]客戶(hù)投訴的內(nèi)容：(1)商品質(zhì)量投訴；(2)購(gòu)銷(xiāo)合同投訴；(3)貨物運(yùn)輸投訴；(4)服務(wù)投訴。 三、處理客戶(hù)投訴的原則 [多選、簡(jiǎn)答]處理客戶(hù)投訴的原則：(1)有章可循；(2)及時(shí)處理；(3)分清責(zé)任；(4)留檔分析。 四、處理客戶(hù)投訴的流程與方法 [多選，簡(jiǎn)答、論述]處理客戶(hù)投訴的流程與方法：(1)鼓勵(lì)顧客傾訴；(2)獲得和判斷事實(shí)真相；(3)提供解決方法；(4)公平解決索賠；(5)建議銷(xiāo)售；(6)建立商譽(yù)。 [簡(jiǎn)答]公平解決索賠的解決方案形式：(1)產(chǎn)品完全免費(fèi)退換；(2)產(chǎn)品完全退換，顧客只支付勞動(dòng)力和運(yùn)輸費(fèi)用；(3)產(chǎn)品完全退換，由顧客和企業(yè)共同承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；(4)產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣和價(jià)格支付；(5)顧客承擔(dān)維修費(fèi)用；(6)產(chǎn)品送往企業(yè)的工廠(chǎng)再作決定；(7)顧客向第蘭方索賠。 五、有效處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn) [多選、簡(jiǎn)答、論述]有效處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)：(1)虛心接受投訴；(2)追究原因；(3)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施；(4)改善缺點(diǎn)；(5)建立客戶(hù)投訴管理體系；(6)后續(xù)服務(wù)的實(shí)施。 六、有效處理客戶(hù)素賭 [簡(jiǎn)答]有效處理客戶(hù)索賠的方式：(1)面對(duì)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)切記以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度處理。(2)如明顯是本企業(yè)問(wèn)題，應(yīng)首先迅速向客戶(hù)致歉，并盡快處理I如原因不能確定，應(yīng)迅速追查原因，不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶(hù)妥協(xié)。(3)對(duì)投訴的處理，以不影響一般消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的印象為標(biāo)準(zhǔn)，由客戶(hù)中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒(méi)有同樣產(chǎn)品，應(yīng)給予貨幣補(bǔ)償。(4)責(zé)任不在本企業(yè)時(shí)，應(yīng)由承辦人召集有關(guān)人員，包括客戶(hù)及各加工廠(chǎng)共同開(kāi)會(huì)以查明責(zé)任所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償?shù)念~度。(5)當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速將有關(guān)情況通報(bào)相關(guān)部門(mén)，并以最快的行動(dòng)加以處理，以防類(lèi)似事件再度發(fā)生。(6)發(fā)生客戶(hù)索賠事件時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)給予補(bǔ)償，同樣如果是供貨商的問(wèn)題應(yīng)盡速索取補(bǔ)償。第十五章 中間商客戶(hù)管理 第一節(jié) 選擇中聞商 一、選擇中伺商應(yīng)考慮的因素 [多選、簡(jiǎn)答、論述]選擇中間商應(yīng)考慮的因素：(1)市場(chǎng)覆蓋范圍；(2)聲譽(yù)；(3)中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)；(4)合作意愿；(5)產(chǎn)品組合情況；（6）中向商的財(cái)務(wù)狀況；(7)中間商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)；(8)中間商的促銷(xiāo)能力。 [單選]市場(chǎng)是選擇中間商最關(guān)鍵的因素。 [單選]在選擇中間商應(yīng)考慮的因素中，經(jīng)銷(xiāo)商的信譽(yù)尤為重要。 二、選擇中間商的方法 [名詞解釋]評(píng)分法：就是對(duì)擬選擇作為合作伙伴的每個(gè)中間商，就其從事商品分銷(xiāo)的能力和條件進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。 第二節(jié) 評(píng)估中間商 一、評(píng)估中間商的標(biāo)準(zhǔn) [多選、簡(jiǎn)答]評(píng)估中間商的標(biāo)準(zhǔn)：(1)經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)；(2)控制性標(biāo)準(zhǔn)；(3)適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。 二、評(píng)估中間商的指標(biāo)[單選]銷(xiāo)售管理工作的重點(diǎn)是對(duì)中間商的監(jiān)測(cè)與評(píng)估。 [名詞解釋]中間商監(jiān)測(cè)與評(píng)估：是指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部分對(duì)其分銷(xiāo)渠道成員日常工作的監(jiān)控管理，考察其經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和對(duì)各種沖突現(xiàn)象的了解。 [簡(jiǎn)答、論述]評(píng)估中間商績(jī)效的指標(biāo)：(1)銷(xiāo)售績(jī)效；(2)財(cái)務(wù)績(jī)效；(3)中間商的忠誠(chéng)；(4)中間商的增長(zhǎng)；(5)中間商的創(chuàng)新；(6)中間商的競(jìng)爭(zhēng)；(7)顧客滿(mǎn)意度。 三、渠道成員改進(jìn)策略 [多選]渠道成員改進(jìn)策略：(1)渠道成員功能調(diào)整；(2)渠道成員素質(zhì)調(diào)整；(3)渠道成員數(shù)量調(diào)整；(4)個(gè)別分銷(xiāo)渠道調(diào)整。 第三節(jié) 激勵(lì)書(shū)間商 一、了解中間商 [筒答]中間商與制造商的不同：(1)中間商具有相對(duì)獨(dú)立性，他們并不認(rèn)為自己是制造商雇傭的一條供應(yīng)鏈中的L員；(2)對(duì)中問(wèn)商而言，最重要的是客戶(hù)，而不是制造商；(3)中間商往往會(huì)把他銷(xiāo)售的所有商品當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)看}(4)如果沒(méi)有一定的激勵(lì)，中間商不會(huì)記錄其出售的各種品牌的銷(xiāo)售情況。 二、直接激勵(lì) [名詞解釋]直接激勵(lì)：指通過(guò)給予中間商物質(zhì)、金錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激發(fā)中間商的積極性，從而實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)。 [多選，簡(jiǎn)答，論述]直接激勵(lì)的主要形式：(1)返利級(jí)折扣；①返利的標(biāo)準(zhǔn)；②返利的形式；③返利的時(shí)間；④返利的附屬條件；（2）價(jià)格折扣。①數(shù)量折扣；②等級(jí)折扣；③現(xiàn)金折扣；⑤根據(jù)提貨量，給予一定的返點(diǎn)。(3)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。①促銷(xiāo)的目標(biāo)；②促銷(xiāo)力度的設(shè)計(jì)；③促銷(xiāo)內(nèi)容，④促銷(xiāo)的時(shí)間；⑤促銷(xiāo)考評(píng)；⑥促銷(xiāo)費(fèi)用申報(bào)；⑦促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。 三、間接激勵(lì) [名詞解釋]間接激勵(lì)：是指通過(guò)幫助中間商獲得更好的管理、銷(xiāo)售的方法，從而提高銷(xiāo)售績(jī)效。 [筒答]間接激勵(lì)的形式：(1)幫助中間商建立進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表，做安全庫(kù)存數(shù)和先進(jìn)先出庫(kù)存管理；(2)幫助零售商進(jìn)行零售終端管理I(3)幫助中間商管理其客戶(hù)網(wǎng)來(lái)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售管理工作I(4)伙伴關(guān)系管理。 [簡(jiǎn)答]制造商和中間商簽訂協(xié)議時(shí)的注意事項(xiàng)：(1)如果以前沒(méi)有做過(guò)，則制造商在產(chǎn)品的有用性、技術(shù)支持、定價(jià)及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的協(xié)議中應(yīng)予以明確說(shuō)明；(2)評(píng)估現(xiàn)有中間商完成任務(wù)的能力；(3)制造商應(yīng)持續(xù)地評(píng)估方案的恰當(dāng)性，以指導(dǎo)渠道成員的關(guān)系。 四、化解渠道成員之間的沖突 [單選]渠道沖突的管理是營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，也是讓營(yíng)銷(xiāo)管理人員非常頭痛的一個(gè)問(wèn)題。 [多選]渠道沖突的類(lèi)型可分為：水平渠道沖突、垂直渠道沖突和多渠道沖突。 [名詞解釋]水平渠道沖突：是指某渠道內(nèi)同一層次中的成員之間的沖突。 [名詞解釋]垂直渠道沖突：是指同一條渠道中不同層次之間的沖突。 [名詞解釋]多渠道沖突：也稱(chēng)為交叉沖突，是指兩條或兩條以上渠道之間的成員發(fā)生的沖突。 [多選、簡(jiǎn)答]渠道沖突的起因：(1)角色失稱(chēng)；(2)感知偏差；(3)決策主導(dǎo)權(quán)分歧；(4)目標(biāo)不相容；(5)溝通困難；(6)資源缺乏。[多選，簡(jiǎn)答]化解渠道沖突的對(duì)策：(1)銷(xiāo)售促進(jìn)激勵(lì)；(2)進(jìn)行協(xié)商迭型；(3)清理渠道成員；(4)使用法堡至壁。第十六章 客戶(hù)關(guān)系管理 第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理基本理論 一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)含 [名詞解釋]客戶(hù)關(guān)系管理：是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 [單選]CRM的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。 二、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成和功能 [簡(jiǎn)答、論述] CRM系統(tǒng)的構(gòu)成和功能：CRM系統(tǒng)最基本的功能，主要是滿(mǎn)足市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的需求。(1)客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)。它包含三個(gè)方面的功能：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售；營(yíng)銷(xiāo)管理；潛在客戶(hù)管理。(2)客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)。它包含三個(gè)方面的功能：客戶(hù)管理；聯(lián)系人管理；銷(xiāo)售管理。(3)客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。它主要包括客戶(hù)服務(wù)信息管理；服務(wù)合同管理；服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持。 三、CRM系統(tǒng)的基本模式 [簡(jiǎn)答、論述] CRM系統(tǒng)的基本模式：(1)客戶(hù)信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流。①客戶(hù)信息合并和共享；②業(yè)務(wù)流的實(shí)現(xiàn)。(2)建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站。①基于CTI技術(shù)的呼叫中心；②電子商務(wù)門(mén)戶(hù)和自助網(wǎng)站。(3)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)智能。 [名詞解釋]客戶(hù)信息合并：是指建立息含諸如聯(lián)系記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、投訴記錄、服務(wù)記錄等企業(yè)所掌握的客戶(hù)所有信息的資料庫(kù)。這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)對(duì)客戶(hù)信息共享的基礎(chǔ)，也是增長(zhǎng)客戶(hù)知識(shí)，使零散的客戶(hù)知識(shí)系統(tǒng)化，并可被有效應(yīng)用的先決條件。 第二節(jié) 客戶(hù)分析與選擇 一、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) [多選、簡(jiǎn)答]客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包含的內(nèi)容：(1)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；(2)地址數(shù)據(jù)；(3)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；(4)行為數(shù)據(jù)。 [簡(jiǎn)答]建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)注意的問(wèn)題：(1)要注意數(shù)據(jù)質(zhì)量i(2)要特別注意姓名及地址；(3)要注意對(duì)那些企業(yè)想收集，但又沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大的數(shù)據(jù)要特別慎重。 二、確定及篩選客戶(hù) [多選]客戶(hù)的分類(lèi)：顧客、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)者和渠道。[多選，簡(jiǎn)答]篩選客戶(hù)的篩選依據(jù)：(1)客戶(hù)全年購(gòu)買(mǎi)額；(2)收益性；(3)安全性；(4)末來(lái)性I(5)合作性。三、挖掘新客戶(hù) [多選]挖掘新客戶(hù)的途徑：尋找潛在客戶(hù)、交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售。 [名詞解釋]交叉銷(xiāo)售：是指向一位客戶(hù)1銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品，這一位客戶(hù)必須是你能夠追蹤并了解的單位客戶(hù)，而這里所謂的“相關(guān)”產(chǎn)生的原因很多，如因?yàn)殇N(xiāo)售場(chǎng)地相關(guān)，因?yàn)槠放葡嚓P(guān)，因?yàn)榉?wù)提供商相關(guān)，等等。 [單選]交叉銷(xiāo)售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的。 [名詞解釋]追加銷(xiāo)售：是指向客戶(hù)銷(xiāo)售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品，或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)。 四、客戶(hù)組合策略 [多選、簡(jiǎn)答，論述]客戶(hù)的組合策略：(1)集中策略；(2)區(qū)分策略；(3)個(gè)性化策略。 第三節(jié) 展客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng) 一、顧客滿(mǎn)意 [單選]培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度成為顧客管理的最終目標(biāo)。 [名詞解釋]顧客滿(mǎn)意：是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)顧客關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強(qiáng)化的顧客滿(mǎn)意是顧客信任的基礎(chǔ)。 二、評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度 [簡(jiǎn)答、論述]衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)關(guān)鍵因素：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度是一種非財(cái)務(wù)的評(píng)估方法，它是營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效非財(cái)務(wù)衡量的一個(gè)重要內(nèi)容。研究人員發(fā)現(xiàn)，有五個(gè)因素在衡量服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用。它們是：(1)有形資產(chǎn)：有形設(shè)施、裝備、工作人員及交通設(shè)施。(2)可信賴(lài)感：令消費(fèi)者信任的、提供已承諾的服務(wù)的能力。(3)責(zé)任感；幫助顧客并且提供及時(shí)、便捷服務(wù)的意愿。(4)保證；雇員所掌握的知識(shí)和所具有的教養(yǎng)，以及他們贏得顧客信任和向顧客表現(xiàn)其信心的能力。(5)感情：讓顧客感受到企業(yè)給予他們的照顧和關(guān)注。 三、顧客忠誠(chéng) [多選]顧客忠誠(chéng)的層次可分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。 [多選、簡(jiǎn)答、論述]顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：(1)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；(2)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度；(3)客戶(hù)需求滿(mǎn)足率；(4)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；(5)客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；(6)客戶(hù)對(duì)商品的認(rèn)同度；(7)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；(8)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。 [多選]在促進(jìn)顧客忠誠(chéng)的因素中，個(gè)性化的產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)是兩個(gè)決定性因素。 四、提高顧客忠誠(chéng)度 [簡(jiǎn)答]提高顧客忠誠(chéng)度的方法：首先，企業(yè)要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，從技術(shù)上提供與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反饋流。其次，增加顧客忠誠(chéng)度的重要手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。 [簡(jiǎn)答、論述]提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法：(1)優(yōu)先供貨；(2)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；(3)及時(shí)供應(yīng)新產(chǎn)品；(4)關(guān)注大客戶(hù)的動(dòng)態(tài)；(5)安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪(fǎng)問(wèn)大客戶(hù)；(6)聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案；(7)經(jīng)常性征求意見(jiàn)；(8)及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息；(9)制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策；(10)組織業(yè)務(wù)洽談會(huì)。25 / 2