【導(dǎo)讀】××××物業(yè)管理有限公司是以××××集團(tuán)控股60﹪的獨(dú)立核算的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的。企業(yè)，于20xx年12月組建成立。其前身××××集團(tuán)為集團(tuán)物業(yè)管理部，由于政策性限制，目。前是××省物業(yè)管理企業(yè)臨時(shí)資質(zhì)。公司以管理住宅小區(qū)。和綜合寫(xiě)字樓、工廠物業(yè)為主，近來(lái)先后承接了康橋雅舍、公寓樓、××絲綢大廈、××科技大。廈、太升絲綢大廈、××藥業(yè)生產(chǎn)基地等物業(yè)。截止到現(xiàn)在，本公司已接管了以住宅小區(qū)和綜。合寫(xiě)字樓、工廠物業(yè)為主三種類(lèi)型的物業(yè)，總管理面積達(dá)20萬(wàn)余平方米。托自身的人員技術(shù)和設(shè)備優(yōu)勢(shì)，保證物業(yè)管理工作的有序和高效的進(jìn)行。體系和完善的監(jiān)控措施，多年來(lái)所接管的物業(yè)未曾出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量事故。積極進(jìn)行20xx版ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系的貫標(biāo)工作，即將通過(guò)國(guó)際質(zhì)量體系的認(rèn)證。一致受到業(yè)主們的好評(píng)。××××物業(yè)管理有限公司一直把業(yè)主滿意度放在首位，并且通過(guò)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)來(lái)作為。高業(yè)主的滿意度，塑造××××物業(yè)管理有限公司良好的企業(yè)形象。廠方和廣大員工的好評(píng)，連續(xù)以來(lái)安全事件率為零。

　　

【正文】 使用滅火器及消防設(shè)備撲滅，否則撥打“ 119”報(bào)案。 （十二）若發(fā)生火警，即撥打“ 119”報(bào)案，同時(shí)按動(dòng)警鈴，通知住戶疏散，在安全的情況下，使用消防器材設(shè)法施救。 （十三）火警發(fā)生時(shí)，勸喻住戶切勿搭乘電梯。 （十四）報(bào)案時(shí)，必須清楚地說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)地址、報(bào)案人姓名及管理部電話。 （十五）所有消防裝置，應(yīng)由認(rèn)可的消防監(jiān)察單位檢查，每年最少一次。 十三、電梯管理制度 （一）電梯發(fā) 生故障停留空中時(shí)，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員迅速修理，同時(shí)用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)善言安慰被困乘客，請(qǐng)其耐心等待，切勿自行開(kāi)啟電梯門(mén)，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 （二）勸喻用電梯搬運(yùn)物件者，不可超重，防止造成事故。 （三）乘搭電梯人數(shù)過(guò)多時(shí)，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批搭乘，以免超載發(fā)生危險(xiǎn)。 （四）住戶應(yīng)留意，切勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)搭乘電梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 （五）保安值班員時(shí)刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯內(nèi)設(shè)備。 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 25 頁(yè)，共 40 頁(yè) （六）經(jīng)常清除電梯門(mén)路軌內(nèi)積存的垃圾，以免影響梯門(mén)開(kāi)關(guān)。 （七）如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電 梯有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知保修人員進(jìn)行修理。當(dāng)修理人員到達(dá)時(shí)，管理員應(yīng)詳述電梯不妥之處，以便研究問(wèn)題，一切詳細(xì)情況，必須詳細(xì)記錄送管理部。 （八）狂風(fēng)暴雨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)房或接近電梯的門(mén)窗有水滲入時(shí)，應(yīng)盡量阻止雨水流入電梯槽。暴雨過(guò)后，必須根治漏水情況。 （九）凡有水滲入電梯，應(yīng)立即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方。 （十）電梯槽底有積水時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)處理，同時(shí)研究水的來(lái)源，及早處理。 （十一）電梯機(jī)房鑰匙及電梯門(mén)鑰匙，除修理人員或保安消防人員外，任何人員不得使用。 （十二）電梯每年“年檢”一次 ，并取得年檢合格證。 （十三）沖洗走廊和樓梯時(shí)，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免損壞電梯設(shè)備。 （十四）火警發(fā)生時(shí)，勸喻住戶切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停頓，將人困于電梯內(nèi)，被困者可能因濃煙而致命。 （十五）經(jīng)常檢查電梯機(jī)房是否有足夠的通風(fēng)，溫度是否過(guò)高，氣窗玻璃是否完整。機(jī)房門(mén)要特別上鎖，加上“不準(zhǔn)擅闖”之類(lèi)告示牌。 （十六）電梯內(nèi)求救警鐘、電風(fēng)扇必須保持正常工作狀態(tài)，以免緊急時(shí)無(wú)法 十四、中央空調(diào)及制冷設(shè)備 （一）中央空調(diào)技術(shù)性較強(qiáng)，必須掌握好溫度控制和調(diào)節(jié)，使其降溫適度。 （二）在火熱的夏季里，必須保證空 調(diào)機(jī)的正常運(yùn)行，以適度的降溫，保證大廈內(nèi)舒適的工作、生活環(huán)境。 （三）空調(diào)機(jī)、制冷機(jī)必須經(jīng)常地檢查保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修理，保持其正常運(yùn)行，不得影響大廈工作、生活秩序。 （四）制冷人員必須由熟悉和掌握制冷原理，制冷機(jī)械操作規(guī)程及操作方法的專(zhuān)業(yè)技師操作。 （五）操作人員必須定期、定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，進(jìn)行修理，保證電動(dòng)機(jī)、制冷機(jī)正常運(yùn)行。 （六）要定期或不定期地查漏，隨時(shí)檢查，隨時(shí)修理，使機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （七）發(fā)現(xiàn)如下情況之一，均必須停機(jī)查明原因，進(jìn)行及時(shí)修理或更換機(jī)件。 發(fā)現(xiàn)電動(dòng)機(jī)發(fā)出嗡嗡的 響聲； 壓縮機(jī)發(fā)生敲擊聲和雜音； 發(fā)現(xiàn)因負(fù)荷過(guò)大而發(fā)出劇烈震動(dòng)； 電動(dòng)機(jī)、壓縮機(jī)轉(zhuǎn)速明顯降低。 十五、水務(wù)及管道 （一）了解樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水箱、水泵開(kāi)關(guān)總制及分制等位置。 （二）應(yīng)定期巡視水泵運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，供水系統(tǒng)有無(wú)損壞，水箱是否清潔。必須定期安排清洗水池、食用水箱，每 6個(gè)月一次，以保持衛(wèi)生。 （三）發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)閉有關(guān)水管的開(kāi)關(guān)，并及時(shí)發(fā)出通告，告知受影響的住戶，同時(shí)立即安排水管工進(jìn)行急修。 （四）要注意水箱的保養(yǎng)，預(yù)防破裂或生銹，并且蓋緊水箱，以免滋生蚊蟲(chóng)。 （五 ）如食用水或沖廁水突然中斷，應(yīng)先檢查樓宇的供水系統(tǒng)是否發(fā)生故障，若一切正常，則致電自來(lái)水公司查詢?cè)?，并?qǐng)盡快解決。 （六）救火用的輸水設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常檢查，如有損壞，應(yīng)即修理。同時(shí)必須嚴(yán)禁使用消防水喉做其他用途。 （七）因住戶外出忘關(guān)水龍頭，致使大量食用自來(lái)水流出，無(wú)法通知戶主時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉該戶的水龍頭，以阻止水流入鄰屋和危害電梯。 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 26 頁(yè)，共 40 頁(yè) （八）經(jīng)常檢查溝渠及沙漏是否通暢，清理匯道蓋上的垃圾，以防下雨時(shí)污水受阻而水浸。 （九）屋宇墻外的公用水渠如有破裂，應(yīng)立即修理，以免污水流出而影響公共環(huán)境。 （十）樓宇底層溝渠有 臭氣傳出時(shí)，應(yīng)立即檢查修理。 （十一）安裝或修理樓宇內(nèi)供水系統(tǒng)設(shè)備時(shí)，應(yīng)與自來(lái)水公司聯(lián)系修理。 十六、樓宇結(jié)構(gòu)及維修 （一）樓宇結(jié)構(gòu)如被更改或破壞，對(duì)該樓宇的安全有重大影響時(shí)，管理員應(yīng)予以注意，并向上級(jí)報(bào)告。 （二）如住戶擅自拆建墻壁、增開(kāi)窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、檐篷、平臺(tái)或在天臺(tái)上加蓋小屋棚時(shí)，應(yīng)予以制止并向上級(jí)報(bào)告。 （三）如發(fā)現(xiàn)天花板或外墻有漏水現(xiàn)象，應(yīng)即通知單位上層及有關(guān)住戶修理。 （四）在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)下列情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告并研究修理方案進(jìn)行修理： 墻壁或天花板有明顯混凝土爆裂； 樓梯邊的欄桿松脫； 防火門(mén)及消防設(shè)備損壞； 內(nèi)外墻抹灰脫落。 （五）住戶安裝的鐵閘掩住走廊，阻塞通道，應(yīng)予以制止并報(bào)告上級(jí)。 服務(wù)承諾及管理目標(biāo) 管理服務(wù)目標(biāo) （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減 ≤3% 年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。 年度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率 ≥9 9% （二）、目標(biāo)分解 財(cái)務(wù)部 （ 1）、 管理處 各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作 及時(shí) 100% （ 2）、 費(fèi)用收繳率 99% 辦公室 管理處各項(xiàng)行政管理工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% 人 力資源科： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、業(yè)主 /租賃戶培訓(xùn)覆蓋率 /培訓(xùn)合格率 ≥80% （ 3）、員工配置優(yōu)化率比上年提高 ≥25% （ 4）、員工骨干 /部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率 ≤2% 行政公關(guān)： （ 5）、內(nèi)外文件起草合格率 ≥90% （ 6）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 7）、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率 100%3 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 27 頁(yè)，共 40 頁(yè) （ 8）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿意率 ≥90% （ 9）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 10）、合同評(píng)審率 100% （ 11）、公司各類(lèi)刊物 ,小 區(qū) /大廈內(nèi)板報(bào)出刊完成年計(jì)劃率 ≥98%, 校對(duì)差錯(cuò)率 ≤1% 。 后勤保障： （ 12）、合格供方評(píng)定率 /在合格供方采購(gòu)率 ≥95%, （ 13）、入庫(kù)物品檢驗(yàn)合格率 100% （ 14）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率 /庫(kù)管物品完好率 100% （ 15）、庫(kù)管物品年差錯(cuò)率 ≤% （ 16）、員工對(duì)職工食堂飯菜質(zhì)量 /服務(wù)態(tài)度滿意率 ≥85% 藝術(shù)雅居 管理處 業(yè)主接待組： （ 1）、管理處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% （ 2）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 3）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率 ≥95% （ 4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率 ≥ 80% （ 5）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 6）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率 ≥98%, 正確傳遞 100% （ 7）、物管費(fèi)收取率 ≥90% （ 8）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率 ≤1‰ （ 9）、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)半年收支公告率 100% （ 10）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 11）、業(yè)主 /租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 12）、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托放盤(pán) /租賃 /商品房登記 /代辦公證 /代理保險(xiǎn)等）、特約服務(wù)用戶滿意率 ≥85% （ 13）、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率 100% （ 14）、小區(qū) /大廈經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目盈利率 ≥80% （ 15）、業(yè)主 /租賃戶對(duì)社區(qū)服務(wù)工作滿意率 ≥80% 。 （ 16）、物業(yè)管理年盈利率比上年增加 ≥10% 綠化保潔組： （ 1）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% （ 3）、綠化檢查合格率 ≥85% （ 4）、小區(qū)綠化年成活率 ≥95% 保衛(wèi)隊(duì)： （ 1）、保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% （ 2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 4）、年度重大火 災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 28 頁(yè)，共 40 頁(yè) （ 5）、機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 6）、限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車(chē)輛停放 )率 100%,有效率 ≥95%, 隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 7）、對(duì)外租賃倉(cāng)儲(chǔ)管理年治安 /消防事故率 ≤% 工程維修組： （ 1）、各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% （ 2）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 3）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 4）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 5）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 6）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率 100% （ 8）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 9）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% （ 10）、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率 100%，完好率 98% （ 11）、與售樓部的交房工作配合，驗(yàn)房收樓工作配合及時(shí)率 100% 各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾 承 諾 項(xiàng) 目 承 諾 內(nèi) 容 要 求 備 注 保 潔 室 內(nèi) 衛(wèi) 生 干凈整潔 廁 所 衛(wèi) 生 干凈整潔無(wú)異味 大 廳 設(shè)施、衛(wèi)生 安放規(guī)范、干凈整潔 扶梯走廊 扶手，走廊地面 無(wú)灰塵、無(wú)雜物 車(chē)輛管理 秩序 安全有序 門(mén)衛(wèi)值勤 值勤服務(wù) 禮貌待人，無(wú)顧客投訴 會(huì)場(chǎng)服務(wù) 會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生 對(duì)待與會(huì)者 干凈整潔 友情接待 咨 詢 友情服務(wù) 有求必應(yīng)、無(wú)顧客投訴 項(xiàng) 目 保 潔 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 室 內(nèi) 桌椅 每天桌椅清擦。 無(wú)積塵 門(mén)窗 定期清擦門(mén)、窗框和玻璃。 門(mén)窗玻璃光凈整潔 地面 每天清擦地面。 無(wú)積塵、無(wú)雜物 電器開(kāi)關(guān) 每天清擦關(guān)盒。 無(wú)積塵和污垢 墻面四角 每周清理。 四周墻面基本整潔無(wú)蛛網(wǎng) 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書(shū) 第 29 頁(yè)，共 40 頁(yè) 照明燈具 每半月清理一次。 無(wú)積塵和污垢 活動(dòng)大廳 地面 每天清擦兩次。 無(wú)積塵、無(wú)雜物 門(mén)窗 每天清擦兩次。 門(mén)窗玻璃光凈整潔無(wú)亂張貼 其他設(shè)施 實(shí)行每天保潔。 干凈整潔 走 廊 每天實(shí)行清擦保潔。 無(wú)積塵和污垢 扶 梯 實(shí)行臺(tái)階、扶手日常保潔。 無(wú)積塵和污垢 陽(yáng) 臺(tái) 定期保潔。 無(wú)嚴(yán)重積灰 天 花板、墻角 每周除塵，清蛛網(wǎng)。 基本整潔無(wú)蛛網(wǎng) 衛(wèi) 生 間 小便池 每 2小時(shí)清洗。 無(wú)污垢、無(wú)異味 大便池 每 2小時(shí)清洗。 地面 每 2小時(shí)清拖。 無(wú)積水、干凈整潔 門(mén)窗 定期清擦門(mén)、窗框和玻璃。 門(mén)窗玻璃光凈整潔無(wú)亂張貼 電器開(kāi)關(guān) 每天清擦開(kāi)關(guān)盒。 無(wú)積塵和污垢 照明燈具 每半月清理一次。 無(wú)積塵和污垢 墻面四角 每周清理。 四周墻面基本整潔無(wú)蛛網(wǎng) 地下室 室內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境 每周兩次清理相關(guān)部位 按上述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4. 保潔人員服務(wù)提供規(guī)范 （ 1）室 內(nèi)部分保潔 a. 桌椅 每天用干濕布把包干區(qū)內(nèi)所有桌椅全部擦一遍，做到四角清，桌椅無(wú)積灰，無(wú)桌面污垢。 b. 房間頂和四周墻壁 發(fā)現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)立即清理，做到房間頂及四周墻壁始終無(wú)蜘蛛網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)墻壁有亂涂及時(shí)用刮刀或砂皮清除。 c. 廢紙簍 每天清倒廢紙簍并做到隨滿隨清，隔天沖洗廢紙簍一次，做到廢紙簍不漫溢，簍底無(wú)污垢、無(wú)異味。 d. 電器開(kāi)關(guān)面板插座 各種電器開(kāi)關(guān)、插座面板每星期用干濕布四周擦一遍，做到各類(lèi)面板無(wú)積垢、無(wú)積灰。 e. 地面 每天晚清掃地面，用半干布清拖地面，做到地面無(wú)污垢、無(wú)雜物，其他時(shí)間亦要經(jīng)常巡視見(jiàn)臟既掃、拖的日常保潔。 f. 門(mén)、窗 每星期用干濕布擦門(mén)一次，做到門(mén)上無(wú)亂貼、亂涂，門(mén)面無(wú)污垢。 g. 玻璃 每一周全面擦玻璃一次，一般情