【正文】 投標書 第 20 頁，共 40 頁 （十一）遇到火災(zāi)、大風等意外情況，各員工必須依時當值，堅守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進行撲滅，補救工作。 （十二）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。 二、管理工作 （一）按照規(guī)定時間當值，不可擅離職守。 （二）在當值時不得飲酒、打瞌睡、閱報、看書、聽收音機或與同事閑談、開玩笑。 （三）每日上班時間，必須穿著公司規(guī)定的衣服及佩戴職員工作證，完成自己崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道，巡視時必須特別留意大廈清潔，及有否損壞、破舊、需要維修的地方，并進行登記。如遇有不尋常事件，應(yīng)立即處理，記錄并及時向上級報告。 （四）停電或火災(zāi)發(fā)生時，管理人員必須按照公司頒布的緊急情況處理程序工作，并按緊急情況處理程序作好疏導業(yè)主，搶救現(xiàn)場工作，以保護公共財產(chǎn)，防意外、保護人身安全等。 （五）服從上級領(lǐng)導，完成所指定的工作。 （六）留意各種公用設(shè)備有否被破壞或涂污，并通知有關(guān)人員修理和清除，必要時須協(xié)助維修工作。 （七）執(zhí)行各項任務(wù)時，必須有禮貌，謹記“服務(wù)至上、禮貌第一”。 （八）如有住戶發(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)即協(xié)助其家人招呼救護車或代辦報警。 （九）熱情接待來訪人員，詳細記錄住房投訴，并迅速處理。不屬自己職責范圍的，則立即通知有關(guān)人員處理解決，處理情況立即向上級報告。 （十）管理部需設(shè)置急救箱，配備急救用品，如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修工具，以備臨時急用。 （十一）大廈公共地方鑰匙，如：機房，必須小心存放，以備緊急時使用。若有需要外借鑰匙時，必須登記使用人姓名及身份證號碼，用后及時歸還。 三、停車場管理 （一）車管員必須認真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮 貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護良好的行車秩序。 （二）車輛進場后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯。 （三）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識別。 （四）汽車、摩托車必須購買“車輛綜合保險”，如有丟失，可向保險公司索賠。未買“車輛綜合保險”的車輛，本車場不予停放保管。 （五）本停車場實行有償停車保管服務(wù)，必須嚴格遵守財經(jīng)紀律，經(jīng)濟手續(xù)清楚，做到錢、票相符，日清月結(jié)。 （六）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品 的車輛進場停放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場，應(yīng)立即令其開出車場，立即報告管理部或公安機關(guān)進行處理。 （七）車管員交接班時必須認真交接。如清點停車場內(nèi)車輛多少、租車的停車計時票的張數(shù)、現(xiàn)金清點，并詳細記錄（自行車則注意車票的號碼及張數(shù)，登記在交接登記簿上）。 （八）車管員值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。 （九）車管員必須認真執(zhí)行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有不開票停藝術(shù)雅居 項目物業(yè)管理投標書 第 21 頁，共 40 頁 車或亂收費 、不收費等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 （十）保持停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生，每日必須清掃一次。 四、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。 服務(wù)用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。 服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。 服務(wù)、作業(yè)時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意 或理解的答復。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。 入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。 服務(wù)對象有意見、態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。 職業(yè)紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。 自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。 愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。 堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿 、卡、要。 1多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。 1干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。 五、財務(wù)制度 六、收樓細則 1 接到收樓通知后，工程人員或管理員會同業(yè)主一道到房子內(nèi)進行驗收。 2 驗收中注意，按照售樓部交來的物品清單對業(yè)主進行說明后，包括房子的等級，座向，門戶，附加功能等。清楚后方開始逐一測試，門窗開合、電話接口、光纖接口、電路開關(guān)、斷路器等。 3 房子在驗收中發(fā)現(xiàn)其他的問題，應(yīng)就公司本身能夠解決的限度盡力解決，否 則答應(yīng)業(yè)主可以跟開發(fā)商提出重新修理。對此進行配合。但是與開發(fā)商另有協(xié)議除外。 4 驗收中注意不對業(yè)主進行無關(guān)承諾。 5 驗收完畢業(yè)主簽名，并且簽收前期物業(yè)管理合同，消防責任書。 6 提出裝修申請的，請業(yè)主按相關(guān)手續(xù)辦理。 七、裝修管理制度 裝修流程： 1 業(yè)主提出裝修申請的，請業(yè)主提交裝修方案到管理處，包括裝修的時間、平面圖、裝修企業(yè)團體的資質(zhì)、負責人及聯(lián)系方式、具體計劃等。 2 裝修方案經(jīng)工程部審批后，方可到管理處辦理裝修手續(xù)，交納保證金，辦理裝修工人臨時出入證件。 3 在裝修過程中，管理處跟進管理，保證裝修中按照方案進行，并且盡量排除各種隱患。 4 裝修完畢后，由業(yè)主提出申請，管理處對裝修工程進行驗收，合格后簽字，業(yè)主可以入住。 藝術(shù)雅居 項目物業(yè)管理投標書 第 22 頁，共 40 頁 八、安全防范制度 （一）必須明了和掌握大廈內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。必須善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果，特別強調(diào)大門必須緊閉，住戶出入可自備防盜門鑰匙或密碼鎖，訪客則可用對講機。嚴禁大門常開，防止壞人有機可乘。 （二）應(yīng)熟悉大廈內(nèi)各住戶，記住住戶之姓名、年齡、家庭成員之職業(yè)及聯(lián)系電話。此類資料必 須保密，不得泄露。 （三）與住戶保持密切聯(lián)絡(luò)，以便就保安問題，經(jīng)常交換意見及互通消息。 （四）各更管人員交接更時應(yīng)傳達防盜信息，做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕。 （五）嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。遇有自稱公務(wù)人員或公共機構(gòu)職員進入大廈，更應(yīng)查驗身份證、介紹信，如有疑問，應(yīng)致電有關(guān)機構(gòu)查尋。 （六）應(yīng)有禮貌地詢問任何進入大廈的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應(yīng)用對講機與有關(guān)住戶聯(lián)絡(luò)。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺。 （七）當值管理員至少每 2小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而 入。巡樓時必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏大廈內(nèi)伺機作案。留意公共地方的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等。 （八）如聽到住戶呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。 （九）切記管理人員只有一般市民的拘捕權(quán)，并無搜查權(quán)力。因此，拘捕疑犯后，應(yīng)盡快交公安部門處理。 （十）安裝有警鐘、閉路電視，以監(jiān)視各大堂、電梯，以加強治安保衛(wèi)工作。若鄰近大廈在建設(shè)中，則應(yīng)加倍小心，以防備成為犯罪的橋梁。 （ 十一）詳細記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。 （十二）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案： 立刻報案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護。 切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。 切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。 禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。 向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號及壞人逃走的方向。 九、綠化管理制度 愛護花草，人人有責； 不準損壞和攀折花木 不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服 不準在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌 不準在綠地內(nèi)堆放物品 不準在綠地內(nèi)亂扔垃圾 不準行人車輛踐踏，跨越護欄，通過綠地 不準損壞綠化的保護設(shè)施，建筑小品 凡人為造成綠化設(shè)施損壞的，應(yīng)照價賠償，情節(jié)嚴重的，交由公安機關(guān)處理 按時澆水 1按時施肥 藝術(shù)雅居 項目物業(yè)管理投標書 第 23 頁，共 40 頁 十、清潔衛(wèi)生制度 （一）清潔工人必須依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。 （二）勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影 響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)。 （三）如發(fā)現(xiàn)有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應(yīng)勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶，除讓清潔工人清理外，應(yīng)登記在管理部記事簿上，向上級報告。 （四）如發(fā)現(xiàn)天臺、天井或公用地方積水，應(yīng)立即清理，以免蚊蟲滋生。難以清理的地方，可暫時淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。 （五）如發(fā)現(xiàn)屬于本樓宇污水渠及沙井等淤塞或破爛，應(yīng)速安排處理。 （六）勸喻住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。 （七）如發(fā)現(xiàn)冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時， 勸喻住戶從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。并根據(jù)城管條例，對影響市容者處以罰款。 （八）如有需要，通知或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，否則既影響衛(wèi)生，又可能打到過往人身上，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內(nèi)。 （九）若上層住戶之水喉或水渠破爛而導致下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結(jié)果，則應(yīng)詳細記錄及請示上級處理。 （十）如有不顧公共衛(wèi)生的住戶，經(jīng)屢次勸告不改善，應(yīng)做說細記錄并報告上級和有關(guān)衛(wèi)生部門。 十一、房屋養(yǎng)護制度 一、地基基礎(chǔ)維護 ① 杜絕荷載的不合理 ② 防止地基漫水 ③ 保證勒腳完好無損 ④ 防 止鼠害、白蟻等 二、 樓面工程養(yǎng)護 ① 保證經(jīng)常使用的房間的有效防水 ② 避免室內(nèi)的受潮與蟲害 ③ 加強二次裝修的科學管理 ④ 控制與消除裝飾材料的副作用 三、墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護 臺面及吊頂工程由抹灰、油漆、噴漿、裱糊、塊材飾面、罩面板及龍骨安裝等工序構(gòu)成； ① 定時檢查以上部位，有問題及時處理； ② 加強部件之間的相接之處的保護 ③ 注意清潔與清潔方法 ④ 注意日常工作中的養(yǎng)護 ⑤ 注意材料的工作環(huán)境 ⑥ 定期更新部件，保證整體的協(xié)調(diào)性 四、門窗工程 ① 嚴格遵守使用常識和操作規(guī)范 ② 及時清潔，保證正常使用 ③ 定期更新易損部件 ④ 定期加潤滑油 五、 屋面工程 ① 定時清掃，及時疏通 藝術(shù)雅居 項目物業(yè)管理投標書 第 24 頁，共 40 頁 ② 加強屋面使用管理 ③ 定時檢查，記錄，并就發(fā)現(xiàn)的問題及時處理 ④ 建立大修、中修、小修制度 六、 通風道養(yǎng)護 ① 住戶在安裝抽油煙機和衛(wèi)生間通風器時，必須小心操作，不得亂打亂鑿，對通風道造成破壞 ② 禁止往通風道內(nèi)扔垃圾，磚頭，不在通風道內(nèi)掛東西，擋住風口，堵塞通道 ③ 定時檢查，逐戶檢查，發(fā)現(xiàn)不正確使用方法時，及時糾正，如有損壞，及時修復 ④ 測試通風狀況 ⑤ 有小裂縫及時用水泥砂漿填補，嚴重損壞時在房屋大修時應(yīng)徹底更換 七、 垃圾道養(yǎng)護 ① 垃圾道每天定時清運 ② 凡長超過 1* 米的，重量超過 10 公斤的垃 圾不得通過垃圾道丟棄 ③ 電器類，電池類，等有污染，有放射性的物品不得丟棄在垃圾道，通過專門的系統(tǒng)收集 ④ 垃圾道應(yīng)每兩年油漆一次出現(xiàn)小裂縫破損的及時修補 十二、消防管理制度 （一）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設(shè)備的操作使用。并應(yīng)熟悉其他消防設(shè)備的使用。 （二）組織大廈員工學習消防知識、熟悉和掌握各種消防設(shè)備的操作使用。組織員工進行消防設(shè)備的使用訓練，使其成為大廈合格的義務(wù)消防隊員。 （三）值班人員（包括管理人員）須經(jīng)常檢查防火設(shè)施和消防設(shè)備等，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理和更換。 （四）利用通知、圖片等形 式使住戶了解如何使用防火設(shè)施和消防設(shè)備，以備應(yīng)急。 （五）每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，防止阻塞情況發(fā)生。 （六）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品，避免引起火警。 （七）留意公用電話，如有破壞或不符合規(guī)定的，應(yīng)立即修理和更換。 （八）留意擅自將住宅改為工廠的單位，尤其是原料與制品容易著火者。當發(fā)現(xiàn)住戶藏有大量易燃物品時，即該查詢是否有特許證明和安全措施，沒有時，當即令其搬走（搬出大廈外），并盡快報告管理部和公司。 （九）勸告拜神的住戶小心燃點香燭，并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙 等。 （十）切勿將防火門打開，以免火警發(fā)生時，濃煙散播及火勢蔓延。 （十一）如發(fā)現(xiàn)某戶有濃煙冒出或火燒焦味，又無人開門時，如能及時撲滅，應(yīng)盡快