【正文】 f. 門、窗 每星期用干濕布擦門一次，做到門上無亂貼、亂涂，門面無污垢。 d. 電器開關(guān)面板插座 各種電器開關(guān)、插座面板每星期用干濕布四周擦一遍，做到各類面板無積垢、無積灰。 b. 房間頂和四周墻壁 發(fā)現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)立即清理，做到房間頂及四周墻壁始終無蜘蛛網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)墻壁有亂涂及時(shí)用刮刀或砂皮清除。 無積塵和污垢 墻面四角 每周清理。 門窗玻璃光凈整潔無亂張貼 電器開關(guān) 每天清擦開關(guān)盒。 地面 每 2小時(shí)清拖。 基本整潔無蛛網(wǎng) 衛(wèi) 生 間 小便池 每 2小時(shí)清洗。 無積塵和污垢 陽 臺(tái) 定期保潔。 干凈整潔 走 廊 每天實(shí)行清擦保潔。 無積塵、無雜物 門窗 每天清擦兩次。 四周墻面基本整潔無蛛網(wǎng) 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 29 頁，共 40 頁 照明燈具 每半月清理一次。 無積塵、無雜物 電器開關(guān) 每天清擦關(guān)盒。 無積塵 門窗 定期清擦門、窗框和玻璃。 后勤保障： （ 12）、合格供方評(píng)定率 /在合格供方采購率 ≥95%, （ 13）、入庫物品檢驗(yàn)合格率 100% （ 14）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫管物品完好率 100% （ 15）、庫管物品年差錯(cuò)率 ≤% （ 16）、員工對(duì)職工食堂飯菜質(zhì)量 /服務(wù)態(tài)度滿意率 ≥85% 藝術(shù)雅居 管理處 業(yè)主接待組： （ 1）、管理處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% （ 2）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 3）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率 ≥95% （ 4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率 ≥ 80% （ 5）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 6）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率 ≥98%, 正確傳遞 100% （ 7）、物管費(fèi)收取率 ≥90% （ 8）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率 ≤1‰ （ 9）、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)半年收支公告率 100% （ 10）、小區(qū)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 11）、業(yè)主 /租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 12）、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)（受委托放盤 /租賃 /商品房登記 /代辦公證 /代理保險(xiǎn)等）、特約服務(wù)用戶滿意率 ≥85% （ 13）、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率 100% （ 14）、小區(qū) /大廈經(jīng)營性項(xiàng)目盈利率 ≥80% （ 15）、業(yè)主 /租賃戶對(duì)社區(qū)服務(wù)工作滿意率 ≥80% 。 服務(wù)承諾及管理目標(biāo) 管理服務(wù)目標(biāo) （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減 ≤3% 年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。 （四）在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)下列情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告并研究修理方案進(jìn)行修理： 墻壁或天花板有明顯混凝土爆裂； 樓梯邊的欄桿松脫； 防火門及消防設(shè)備損壞； 內(nèi)外墻抹灰脫落。 （二）如住戶擅自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物，如外墻鐵籠、檐篷、平臺(tái)或在天臺(tái)上加蓋小屋棚時(shí)，應(yīng)予以制止并向上級(jí)報(bào)告。 （十一）安裝或修理樓宇內(nèi)供水系統(tǒng)設(shè)備時(shí)，應(yīng)與自來水公司聯(lián)系修理。 （九）屋宇墻外的公用水渠如有破裂，應(yīng)立即修理，以免污水流出而影響公共環(huán)境。 （七）因住戶外出忘關(guān)水龍頭，致使大量食用自來水流出，無法通知戶主時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉該戶的水龍頭，以阻止水流入鄰屋和危害電梯。 （六）救火用的輸水設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常檢查，如有損壞，應(yīng)即修理。 （四）要注意水箱的保養(yǎng)，預(yù)防破裂或生銹，并且蓋緊水箱，以免滋生蚊蟲。必須定期安排清洗水池、食用水箱，每 6個(gè)月一次，以保持衛(wèi)生。 十五、水務(wù)及管道 （一）了解樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水箱、水泵開關(guān)總制及分制等位置。 （七）發(fā)現(xiàn)如下情況之一，均必須停機(jī)查明原因，進(jìn)行及時(shí)修理或更換機(jī)件。 （五）操作人員必須定期、定時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，進(jìn)行修理，保證電動(dòng)機(jī)、制冷機(jī)正常運(yùn)行。 （三）空調(diào)機(jī)、制冷機(jī)必須經(jīng)常地檢查保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行修理，保持其正常運(yùn)行，不得影響大廈工作、生活秩序。 （十六）電梯內(nèi)求救警鐘、電風(fēng)扇必須保持正常工作狀態(tài)，以免緊急時(shí)無法 十四、中央空調(diào)及制冷設(shè)備 （一）中央空調(diào)技術(shù)性較強(qiáng)，必須掌握好溫度控制和調(diào)節(jié)，使其降溫適度。 （十五）經(jīng)常檢查電梯機(jī)房是否有足夠的通風(fēng)，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整。 （十三）沖洗走廊和樓梯時(shí)，勿讓水流入電梯內(nèi)，以免損壞電梯設(shè)備。 （十一）電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙，除修理人員或保安消防人員外，任何人員不得使用。 （九）凡有水滲入電梯，應(yīng)立即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全地方。 （八）狂風(fēng)暴雨時(shí)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)房或接近電梯的門窗有水滲入時(shí)，應(yīng)盡量阻止雨水流入電梯槽。 （七）如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電 梯有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知保修人員進(jìn)行修理。 （五）保安值班員時(shí)刻注意閉路電視，警惕壞人惡意破壞電梯或梯內(nèi)設(shè)備。 （三）乘搭電梯人數(shù)過多時(shí)，應(yīng)維持秩序，指導(dǎo)分批搭乘，以免超載發(fā)生危險(xiǎn)。 十三、電梯管理制度 （一）電梯發(fā) 生故障停留空中時(shí)，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員立即通知保修人員迅速修理，同時(shí)用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)善言安慰被困乘客，請(qǐng)其耐心等待，切勿自行開啟電梯門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 （十四）報(bào)案時(shí)，必須清楚地說明現(xiàn)場地址、報(bào)案人姓名及管理部電話。 （十二）若發(fā)生火警，即撥打“ 119”報(bào)案，同時(shí)按動(dòng)警鈴，通知住戶疏散，在安全的情況下，使用消防器材設(shè)法施救。 （十）切勿將防火門打開，以免火警發(fā)生時(shí)，濃煙散播及火勢蔓延。當(dāng)發(fā)現(xiàn)住戶藏有大量易燃物品時(shí)，即該查詢是否有特許證明和安全措施，沒有時(shí)，當(dāng)即令其搬走（搬出大廈外），并盡快報(bào)告管理部和公司。 （七）留意公用電話，如有破壞或不符合規(guī)定的，應(yīng)立即修理和更換。 （五）每日上班時(shí)檢查天臺(tái)、前后樓梯、走廊、走火通道等，防止阻塞情況發(fā)生。 （三）值班人員（包括管理人員）須經(jīng)常檢查防火設(shè)施和消防設(shè)備等，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理和更換。 （二）組織大廈員工學(xué)習(xí)消防知識(shí)、熟悉和掌握各種消防設(shè)備的操作使用。 十一、房屋養(yǎng)護(hù)制度 一、地基基礎(chǔ)維護(hù) ① 杜絕荷載的不合理 ② 防止地基漫水 ③ 保證勒腳完好無損 ④ 防 止鼠害、白蟻等 二、 樓面工程養(yǎng)護(hù) ① 保證經(jīng)常使用的房間的有效防水 ② 避免室內(nèi)的受潮與蟲害 ③ 加強(qiáng)二次裝修的科學(xué)管理 ④ 控制與消除裝飾材料的副作用 三、墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù) 臺(tái)面及吊頂工程由抹灰、油漆、噴漿、裱糊、塊材飾面、罩面板及龍骨安裝等工序構(gòu)成； ① 定時(shí)檢查以上部位，有問題及時(shí)處理； ② 加強(qiáng)部件之間的相接之處的保護(hù) ③ 注意清潔與清潔方法 ④ 注意日常工作中的養(yǎng)護(hù) ⑤ 注意材料的工作環(huán)境 ⑥ 定期更新部件，保證整體的協(xié)調(diào)性 四、門窗工程 ① 嚴(yán)格遵守使用常識(shí)和操作規(guī)范 ② 及時(shí)清潔，保證正常使用 ③ 定期更新易損部件 ④ 定期加潤滑油 五、 屋面工程 ① 定時(shí)清掃，及時(shí)疏通 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 24 頁，共 40 頁 ② 加強(qiáng)屋面使用管理 ③ 定時(shí)檢查，記錄，并就發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理 ④ 建立大修、中修、小修制度 六、 通風(fēng)道養(yǎng)護(hù) ① 住戶在安裝抽油煙機(jī)和衛(wèi)生間通風(fēng)器時(shí)，必須小心操作，不得亂打亂鑿，對(duì)通風(fēng)道造成破壞 ② 禁止往通風(fēng)道內(nèi)扔垃圾，磚頭，不在通風(fēng)道內(nèi)掛東西，擋住風(fēng)口，堵塞通道 ③ 定時(shí)檢查，逐戶檢查，發(fā)現(xiàn)不正確使用方法時(shí)，及時(shí)糾正，如有損壞，及時(shí)修復(fù) ④ 測試通風(fēng)狀況 ⑤ 有小裂縫及時(shí)用水泥砂漿填補(bǔ)，嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)在房屋大修時(shí)應(yīng)徹底更換 七、 垃圾道養(yǎng)護(hù) ① 垃圾道每天定時(shí)清運(yùn) ② 凡長超過 1* 米的，重量超過 10 公斤的垃 圾不得通過垃圾道丟棄 ③ 電器類，電池類，等有污染，有放射性的物品不得丟棄在垃圾道，通過專門的系統(tǒng)收集 ④ 垃圾道應(yīng)每兩年油漆一次出現(xiàn)小裂縫破損的及時(shí)修補(bǔ) 十二、消防管理制度 （一）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設(shè)備的操作使用。 （九）若上層住戶之水喉或水渠破爛而導(dǎo)致下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結(jié)果，則應(yīng)詳細(xì)記錄及請(qǐng)示上級(jí)處理。并根據(jù)城管條例，對(duì)影響市容者處以罰款。 （六）勸喻住戶澆花時(shí)要小心，勿將水淋到陽臺(tái)外面，以免影響下層和行人。難以清理的地方，可暫時(shí)淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。如無法找到住戶，除讓清潔工人清理外，應(yīng)登記在管理部記事簿上，向上級(jí)報(bào)告。 （二）勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影 響衛(wèi)生和阻塞通道，請(qǐng)放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)。 向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號(hào)及壞人逃走的方向。 切勿開動(dòng)風(fēng)扇、冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。 （十二）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案： 立刻報(bào)案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護(hù)。若鄰近大廈在建設(shè)中，則應(yīng)加倍小心，以防備成為犯罪的橋梁。因此，拘捕疑犯后，應(yīng)盡快交公安部門處理。切勿魯莽采取行動(dòng)而不知會(huì)警方。留意公共地方的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等。 （七）當(dāng)值管理員至少每 2小時(shí)巡樓一次（但不固定時(shí)間），以免壞人乘隙而 入。如有懷疑，應(yīng)用對(duì)講機(jī)與有關(guān)住戶聯(lián)絡(luò)。遇有自稱公務(wù)人員或公共機(jī)構(gòu)職員進(jìn)入大廈，更應(yīng)查驗(yàn)身份證、介紹信，如有疑問，應(yīng)致電有關(guān)機(jī)構(gòu)查尋。 （四）各更管人員交接更時(shí)應(yīng)傳達(dá)防盜信息，做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕。此類資料必 須保密，不得泄露。嚴(yán)禁大門常開，防止壞人有機(jī)可乘。例如：對(duì)講機(jī)、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。 4 裝修完畢后，由業(yè)主提出申請(qǐng)，管理處對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽字，業(yè)主可以入住。 2 裝修方案經(jīng)工程部審批后，方可到管理處辦理裝修手續(xù)，交納保證金，辦理裝修工人臨時(shí)出入證件。 6 提出裝修申請(qǐng)的，請(qǐng)業(yè)主按相關(guān)手續(xù)辦理。 4 驗(yàn)收中注意不對(duì)業(yè)主進(jìn)行無關(guān)承諾。對(duì)此進(jìn)行配合。清楚后方開始逐一測試，門窗開合、電話接口、光纖接口、電路開關(guān)、斷路器等。 五、財(cái)務(wù)制度 六、收樓細(xì)則 1 接到收樓通知后，工程人員或管理員會(huì)同業(yè)主一道到房子內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。 1多辦實(shí)事，為住戶排憂解難，不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng)，不向住戶提無理要求。 愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。 職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。 入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進(jìn)門；辦完事后禮貌地離去。 服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意 或理解的答復(fù)。 服務(wù)用語：您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見；請(qǐng)您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。 （十）保持停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生，每日必須清掃一次。 （九）車管員必須認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)制度，堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊。 （八）車管員值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)告班長或管理處，并注意其事態(tài)發(fā)展。 （七）車管員交接班時(shí)必須認(rèn)真交接。 （六）嚴(yán)禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品 的車輛進(jìn)場停放保管，以免發(fā)生意外。未買“車輛綜合保險(xiǎn)”的車輛，本車場不予停放保管。 （三）了解和掌握車主的車型、車牌號(hào)、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號(hào)等等，以便識(shí)別。 三、停車場管理 （一）車管員必須認(rèn)真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮 貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護(hù)良好的行車秩序。 （十一）大廈公共地方鑰匙，如：機(jī)房，必須小心存放，以備緊急時(shí)使用。 （十）管理部需設(shè)置急救箱，配備急救用品，如繃帶、棉花及搶救藥品等。 （九）熱情接待來訪人員，詳細(xì)記錄住房投訴，并迅速處理。 （七）執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須有禮貌，謹(jǐn)記“服務(wù)至上、禮貌第一”。 （五）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成所指定的工作。如遇有不尋常事件，應(yīng)立即處理，記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 （三）每日上班時(shí)間，必須穿著公司規(guī)定的衣服及佩戴職員工作證，完成自己崗位職責(zé)。 二、管理工作 （一）按照規(guī)定時(shí)間當(dāng)值，不可擅離職守。 藝術(shù)雅居 項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書 第 20 頁，共 40 頁 （十一）遇到火災(zāi)、大風(fēng)等意外情況，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進(jìn)行撲滅，補(bǔ)救工作。 （十）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財(cái)物，對(duì)各公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償。 （八）不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司聲譽(yù)或利益的行為。員工須服從部門主管工作調(diào)配及崗位編排。 （五）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請(qǐng)其直接向公司詢問。 （三）必須嚴(yán)格遵守輪值時(shí)間，按時(shí)上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先取得部門主管同意，而部門主管請(qǐng)假則需獲得公司總經(jīng)理同意。 （ 1）