【導(dǎo)讀】天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632. 控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度。在開發(fā)商取得土地。使用權(quán)以后二個月。項目的地理位置、周。通情況、周邊可能對。常生活造成影響的。境的治安情況（周邊農(nóng)民。住宅小區(qū)），該周邊治安案。件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域。內(nèi)是否有湖泊、山體、周。消防、滑坡、防蛇等隱患；等）的工廠；周邊的日常。售部門保持密切的。信息溝通，并向銷售。索取該項目相關(guān)的。的安全和車輛破壞。卸貨區(qū)域、卸貨噪音。消防中心與控制中心要設(shè)

　　

【正文】 ；熟悉常住、租住人員資料，住戶識別率達(dá) 50%。 ★ 4— 5 環(huán)境管理 實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 綠化養(yǎng)護期滿移交 綠化管理 施工單位綠化移交：分項工程驗收報告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請書、綠化施工總圖、綠化分項種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單； 移交后的綠化開荒； 綠化外包評估（可選）； 日常的綠化養(yǎng)護 綠化原生態(tài)的管理。 地產(chǎn)萬創(chuàng) 項目部 公司綠化部 ★ 項目交付后一個月 保潔的家政管理 編寫居家服務(wù)工作細(xì)則和流程； 家政服務(wù)人員管理規(guī)定；保潔崗位疑難工作指引； 居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 保潔工具使用及管理規(guī)定； 居家服務(wù)回訪制度。 品質(zhì)部 ★ 項目交 付后一個月 業(yè)主廢棄物品的管理 業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時間； 業(yè)主裝修廢棄材料在利用； 業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評估； ★ 項目交付后一個月 消殺管理 評估消殺服務(wù)合格供方（可選）； 設(shè)置消殺崗位； 制訂消殺管理規(guī)定； 制訂年 /月消殺服務(wù)計劃； 制訂消殺效果檢查制度； 配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。 公司品質(zhì)部 ★ 4— 6 設(shè)施設(shè)備管理 實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 項目交付后一個月 簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同 按公司格式 化合同簽訂。 設(shè)備維護部 ★ 設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進 針對設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進處理結(jié)果。 設(shè)備維護部 品質(zhì)部 ★ 編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設(shè)備房 編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設(shè)備房，同時組織相關(guān)設(shè)備責(zé)任人培訓(xùn)。 設(shè)備維護部 ★ 統(tǒng)計設(shè)備設(shè)施型號、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。 建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺帳，錄入設(shè)備管理軟件，建立設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄文件夾。 設(shè)備維護部 ★ 結(jié)合現(xiàn)場組織實操培訓(xùn)。 組織技術(shù)人員培訓(xùn)《公用設(shè)備 設(shè)施管理程序》、《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。 設(shè)備維護部 ★ 制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃并上報品質(zhì)部 建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。 設(shè)備維護部 品質(zhì)部 ★ 對設(shè)備設(shè)施存在問題及時改進 按體系文件要求，對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，針對設(shè)施設(shè)備存在問題制定應(yīng)急方案，并反饋給地產(chǎn)項目部。 設(shè)備維護部 ★ 4— 7 客戶關(guān)系建立 實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 集中交付期間 交付手續(xù)流程設(shè)計合理，客戶在較短時間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。 在現(xiàn)場設(shè)置迎賓崗、驗資料崗、 填資料崗、驗房崗、收費崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復(fù)印崗、總協(xié)調(diào)崗、特別事務(wù)協(xié)調(diào)崗。注意對各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費用收取崗位關(guān)于收費標(biāo)準(zhǔn)、收取方式等方面。 地產(chǎn)銷售部 公司品質(zhì)部 ★ 現(xiàn)場資料準(zhǔn)備是否齊全。 查丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。 地產(chǎn)銷售部 萬創(chuàng)設(shè)計 ★ 辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時答復(fù)和解決疑難問題。 抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會（項目基本情況及收費標(biāo)準(zhǔn)）、禮儀禮貌的培訓(xùn)。 由 地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組，對涉及面積補差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時回復(fù)。 人力資源部 品質(zhì)部 地產(chǎn)客服中心 地產(chǎn)項目部 ★ 項目集中交付后 初始階段（ 1至 2個月） 讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心 24小時服務(wù)電話，設(shè)置“一對一”的服務(wù)模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。 將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報修等信息。 ★ 房屋工程質(zhì)量問題處理的及時性 地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公 地點與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。 對于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。 地產(chǎn)返修組 ★ 返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等） 地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責(zé)任人。 地產(chǎn)返修組 ★ 對客戶群體進行細(xì)分 對常提意見 /建議的客戶進行分析，建立不同的客戶檔案。 ★ 確?？蛻舴从骋庖?/建議得到及時 處理 設(shè)置工作信息本及投訴 /建議盤點表，將每日客戶反映的問題進行盤點，堅持客戶服務(wù)人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉。 ★ 開展形式多樣的社區(qū)活動、搭建客戶交流與溝通平臺 針對業(yè)主入住初期對管理處的各項工作及人員都不了解，相關(guān)咨詢的事項較多現(xiàn)象，可開展 “真誠互動面對面”、“客服人員現(xiàn)場辦公”等方式，加強住戶對管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動，增進住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動長期堅持） ★ 及時披露信息，尊重業(yè)主知情權(quán) 維護小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場所施工、社區(qū)文化活動等重要通知及時告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達(dá)住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施。 ★ 項目交付使用后三個月 客戶關(guān)系的開發(fā)和維系 每月編制顧客訪談計劃，由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談隊伍，主動與住戶預(yù)約上門訪談。訪談前對所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進行統(tǒng)一培訓(xùn)，以確保訪談質(zhì)量。建立客戶訪談檔案，對住戶提出的意見 /建議進行跟蹤處理。并每月進行訪談評估總結(jié)。 ★ 激發(fā)住戶參與社 區(qū)管理的積極性 根據(jù)社區(qū)特點，制定諍友積分計劃，把住戶所提建議、意見按對社區(qū)管理的貢獻(xiàn)程度進行積分，定期公布并給予相應(yīng)激勵。 每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及社區(qū)管理難點，聽取住戶意見 /建議。 ★ 成立各種社團，搭建溝通平臺。 根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團組織，如：“攝影協(xié)會”、“秧歌隊”、“腰鼓隊”“中老年時裝模特隊”、“合唱團”等。管理處負(fù)責(zé)前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團隊的具體管理當(dāng)中。借助社團組織擴大對客戶的了解與熟悉。 ★ 成立各種義工活 動小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理 充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源，組成維護社區(qū)秩序的義工隊，組成義務(wù)巡邏小組，協(xié)助管理處對社區(qū)的不文明現(xiàn)象，安全管理等方面進行管理。 對于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會、業(yè)委會及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時通報進展情況。 ★ 提供個性化服務(wù)，提升客戶滿意度 定期對管理處開展的各類活動進行評估，召開溝通會，根據(jù)已掌握的客戶信息，設(shè)置個性化服務(wù)項目。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化 /消殺顧問、免費給單車打氣等） ★ 住戶糾紛的處理 成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組”（ 黨總支、居委會、業(yè)委會、苑座長參加），通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。 社區(qū)黨總支 社區(qū)居委會 業(yè)主委員會 苑、座長 ★ 4— 8 商業(yè)街管理 實施時間 控制要點 實施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 商 鋪 交付 后 裝修期 從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調(diào)、符合相關(guān)規(guī)定。 手續(xù)和資料及時完備。 明確相關(guān)費用收取。 加強商鋪裝修巡查，及時檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外 立面的統(tǒng)一的行為。 與所有商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、 安全消防管理責(zé)任書》、《商業(yè)街管理公約》，要求及時提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。 明確管理費的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時，應(yīng)提醒業(yè)主及時報停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費用糾紛。 工商，城管等政府部門。 ★ 商 鋪 交付 后 三個 月 正常 經(jīng) 營期 商鋪的自治組織成立和管理。 商鋪經(jīng)營秩序管理。 與商家關(guān)系的建立和維系。 商鋪與住戶糾紛的處理。 在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會”， 協(xié)助擬寫商會章程、商戶管理公約，通過“商會”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。 聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動，充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護社區(qū)秩序的義工隊，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進行廣泛宣傳和教育，對違章商戶施加壓力。 管理處與“商會”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評比活動，邀請廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評比，同時將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對經(jīng) 常亂擺買的商戶則進行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名），以促進他們的改善。 針對商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為，實行管理處與商會定期溝通制度，反饋業(yè)主對商鋪意見及商鋪存在的問題點，推出系列激勵措施，如：利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施：包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價格讓商戶張貼促銷廣告，對 商業(yè)街整體包裝， 定期定點組織小區(qū)內(nèi)或小區(qū)周邊（經(jīng)城管辦同意）的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動等。 遇到住戶和商家的經(jīng)營糾城 管部門、 社區(qū)居委會、 小區(qū)業(yè)委會 ★