【導(dǎo)讀】天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632. 控制要點(diǎn)實(shí)施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度。在開發(fā)商取得土地。使用權(quán)以后二個(gè)月。項(xiàng)目的地理位置、周。通情況、周邊可能對(duì)。常生活造成影響的。境的治安情況（周邊農(nóng)民。住宅小區(qū)），該周邊治安案。件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域。內(nèi)是否有湖泊、山體、周。消防、滑坡、防蛇等隱患；等）的工廠；周邊的日常。售部門保持密切的。信息溝通，并向銷售。索取該項(xiàng)目相關(guān)的。的安全和車輛破壞。卸貨區(qū)域、卸貨噪音。消防中心與控制中心要設(shè)

　　

【正文】 ；熟悉常住、租住人員資料，住戶識(shí)別率達(dá) 50%。 ★ 4— 5 環(huán)境管理 實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 綠化養(yǎng)護(hù)期滿移交 綠化管理 施工單位綠化移交：分項(xiàng)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請(qǐng)書、綠化施工總圖、綠化分項(xiàng)種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單； 移交后的綠化開荒； 綠化外包評(píng)估（可選）； 日常的綠化養(yǎng)護(hù) 綠化原生態(tài)的管理。 地產(chǎn)萬創(chuàng) 項(xiàng)目部 公司綠化部 ★ 項(xiàng)目交付后一個(gè)月 保潔的家政管理 編寫居家服務(wù)工作細(xì)則和流程； 家政服務(wù)人員管理規(guī)定；保潔崗位疑難工作指引； 居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 保潔工具使用及管理規(guī)定； 居家服務(wù)回訪制度。 品質(zhì)部 ★ 項(xiàng)目交 付后一個(gè)月 業(yè)主廢棄物品的管理 業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時(shí)間； 業(yè)主裝修廢棄材料在利用； 業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評(píng)估； ★ 項(xiàng)目交付后一個(gè)月 消殺管理 評(píng)估消殺服務(wù)合格供方（可選）； 設(shè)置消殺崗位； 制訂消殺管理規(guī)定； 制訂年 /月消殺服務(wù)計(jì)劃； 制訂消殺效果檢查制度； 配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。 公司品質(zhì)部 ★ 4— 6 設(shè)施設(shè)備管理 實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 項(xiàng)目交付后一個(gè)月 簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同 按公司格式 化合同簽訂。 設(shè)備維護(hù)部 ★ 設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進(jìn) 針對(duì)設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項(xiàng)目部對(duì)接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 設(shè)備維護(hù)部 品質(zhì)部 ★ 編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設(shè)備房 編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設(shè)備房，同時(shí)組織相關(guān)設(shè)備責(zé)任人培訓(xùn)。 設(shè)備維護(hù)部 ★ 統(tǒng)計(jì)設(shè)備設(shè)施型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。 建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺(tái)帳，錄入設(shè)備管理軟件，建立設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄文件夾。 設(shè)備維護(hù)部 ★ 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)操培訓(xùn)。 組織技術(shù)人員培訓(xùn)《公用設(shè)備 設(shè)施管理程序》、《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。 設(shè)備維護(hù)部 ★ 制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃并上報(bào)品質(zhì)部 建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 設(shè)備維護(hù)部 品質(zhì)部 ★ 對(duì)設(shè)備設(shè)施存在問題及時(shí)改進(jìn) 按體系文件要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，針對(duì)設(shè)施設(shè)備存在問題制定應(yīng)急方案，并反饋給地產(chǎn)項(xiàng)目部。 設(shè)備維護(hù)部 ★ 4— 7 客戶關(guān)系建立 實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 集中交付期間 交付手續(xù)流程設(shè)計(jì)合理，客戶在較短時(shí)間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。 在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置迎賓崗、驗(yàn)資料崗、 填資料崗、驗(yàn)房崗、收費(fèi)崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復(fù)印崗、總協(xié)調(diào)崗、特別事務(wù)協(xié)調(diào)崗。注意對(duì)各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費(fèi)用收取崗位關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取方式等方面。 地產(chǎn)銷售部 公司品質(zhì)部 ★ 現(xiàn)場(chǎng)資料準(zhǔn)備是否齊全。 查丈報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。 地產(chǎn)銷售部 萬創(chuàng)設(shè)計(jì) ★ 辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時(shí)答復(fù)和解決疑難問題。 抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進(jìn)行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)（項(xiàng)目基本情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）、禮儀禮貌的培訓(xùn)。 由 地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組，對(duì)涉及面積補(bǔ)差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時(shí)回復(fù)。 人力資源部 品質(zhì)部 地產(chǎn)客服中心 地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★ 項(xiàng)目集中交付后 初始階段（ 1至 2個(gè)月） 讓住戶廣泛了解管理處前臺(tái)、中心 24小時(shí)服務(wù)電話，設(shè)置“一對(duì)一”的服務(wù)模式及人員名單，及時(shí)解答和處理住戶疑難問題。 將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號(hào)碼長(zhǎng)期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報(bào)修等信息。 ★ 房屋工程質(zhì)量問題處理的及時(shí)性 地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公 地點(diǎn)與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。 對(duì)于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點(diǎn)，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。 地產(chǎn)返修組 ★ 返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場(chǎng)、溝通技巧、禮儀等） 地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對(duì)承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責(zé)任人。 地產(chǎn)返修組 ★ 對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分 對(duì)常提意見 /建議的客戶進(jìn)行分析，建立不同的客戶檔案。 ★ 確保客戶反映意見 /建議得到及時(shí) 處理 設(shè)置工作信息本及投訴 /建議盤點(diǎn)表，將每日客戶反映的問題進(jìn)行盤點(diǎn)，堅(jiān)持客戶服務(wù)人員碰頭會(huì)、工作溝通會(huì)制度，對(duì)住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉。 ★ 開展形式多樣的社區(qū)活動(dòng)、搭建客戶交流與溝通平臺(tái) 針對(duì)業(yè)主入住初期對(duì)管理處的各項(xiàng)工作及人員都不了解，相關(guān)咨詢的事項(xiàng)較多現(xiàn)象，可開展 “真誠互動(dòng)面對(duì)面”、“客服人員現(xiàn)場(chǎng)辦公”等方式，加強(qiáng)住戶對(duì)管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動(dòng)長(zhǎng)期堅(jiān)持） ★ 及時(shí)披露信息，尊重業(yè)主知情權(quán) 維護(hù)小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場(chǎng)所施工、社區(qū)文化活動(dòng)等重要通知及時(shí)告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達(dá)住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施。 ★ 項(xiàng)目交付使用后三個(gè)月 客戶關(guān)系的開發(fā)和維系 每月編制顧客訪談?dòng)?jì)劃，由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談隊(duì)伍，主動(dòng)與住戶預(yù)約上門訪談。訪談前對(duì)所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，以確保訪談質(zhì)量。建立客戶訪談檔案，對(duì)住戶提出的意見 /建議進(jìn)行跟蹤處理。并每月進(jìn)行訪談評(píng)估總結(jié)。 ★ 激發(fā)住戶參與社 區(qū)管理的積極性 根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)，制定諍友積分計(jì)劃，把住戶所提建議、意見按對(duì)社區(qū)管理的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行積分，定期公布并給予相應(yīng)激勵(lì)。 每季度召開住戶懇談會(huì)，匯報(bào)管理處的工作重點(diǎn)、工作計(jì)劃及社區(qū)管理難點(diǎn)，聽取住戶意見 /建議。 ★ 成立各種社團(tuán)，搭建溝通平臺(tái)。 根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團(tuán)組織，如：“攝影協(xié)會(huì)”、“秧歌隊(duì)”、“腰鼓隊(duì)”“中老年時(shí)裝模特隊(duì)”、“合唱團(tuán)”等。管理處負(fù)責(zé)前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團(tuán)隊(duì)的具體管理當(dāng)中。借助社團(tuán)組織擴(kuò)大對(duì)客戶的了解與熟悉。 ★ 成立各種義工活 動(dòng)小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理 充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源，組成維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì)，組成義務(wù)巡邏小組，協(xié)助管理處對(duì)社區(qū)的不文明現(xiàn)象，安全管理等方面進(jìn)行管理。 對(duì)于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會(huì)、業(yè)委會(huì)及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。 ★ 提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶滿意度 定期對(duì)管理處開展的各類活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，召開溝通會(huì)，根據(jù)已掌握的客戶信息，設(shè)置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化 /消殺顧問、免費(fèi)給單車打氣等） ★ 住戶糾紛的處理 成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組”（ 黨總支、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、苑座長(zhǎng)參加），通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。 社區(qū)黨總支 社區(qū)居委會(huì) 業(yè)主委員會(huì) 苑、座長(zhǎng) ★ 4— 8 商業(yè)街管理 實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度 很重要 重要 一般 商 鋪 交付 后 裝修期 從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調(diào)、符合相關(guān)規(guī)定。 手續(xù)和資料及時(shí)完備。 明確相關(guān)費(fèi)用收取。 加強(qiáng)商鋪裝修巡查，及時(shí)檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外 立面的統(tǒng)一的行為。 與所有商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、 安全消防管理責(zé)任書》、《商業(yè)街管理公約》，要求及時(shí)提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。 明確管理費(fèi)的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主及時(shí)報(bào)停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費(fèi)用糾紛。 工商，城管等政府部門。 ★ 商 鋪 交付 后 三個(gè) 月 正常 經(jīng) 營期 商鋪的自治組織成立和管理。 商鋪經(jīng)營秩序管理。 與商家關(guān)系的建立和維系。 商鋪與住戶糾紛的處理。 在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會(huì)”， 協(xié)助擬寫商會(huì)章程、商戶管理公約，通過“商會(huì)”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。 聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動(dòng)，充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì)，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進(jìn)行廣泛宣傳和教育，對(duì)違章商戶施加壓力。 管理處與“商會(huì)”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評(píng)比活動(dòng)，邀請(qǐng)廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評(píng)比，同時(shí)將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對(duì)經(jīng) 常亂擺買的商戶則進(jìn)行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名），以促進(jìn)他們的改善。 針對(duì)商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為，實(shí)行管理處與商會(huì)定期溝通制度，反饋業(yè)主對(duì)商鋪意見及商鋪存在的問題點(diǎn)，推出系列激勵(lì)措施，如：利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施：包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價(jià)格讓商戶張貼促銷廣告，對(duì) 商業(yè)街整體包裝， 定期定點(diǎn)組織小區(qū)內(nèi)或小區(qū)周邊（經(jīng)城管辦同意）的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動(dòng)等。 遇到住戶和商家的經(jīng)營糾城 管部門、 社區(qū)居委會(huì)、 小區(qū)業(yè)委會(huì) ★