【導(dǎo)讀】供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。專業(yè)化管理相結(jié)合”的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙蠈?shí)施階梯式快速推。面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)。施的作用，提高防范能力。在“人防為主、技防為輔”前提下，運(yùn)用山水鳳凰城。使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)。法，要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。務(wù)質(zhì)量和工作效率。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在。充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；檢修，確保安全有效；

　　

【正文】 查。 第五節(jié) 交通、車輛管理 根據(jù)小區(qū)的停車點(diǎn)的實(shí)地勘察做出分析并采取以下管理辦法： 一、措施 在車輛進(jìn)入口，設(shè)立導(dǎo)向標(biāo)志，使人、車流向明確，避免車道發(fā)生堵塞及發(fā)生撞車、撞人、車輛損壞等事故。 第六節(jié) 環(huán)境管理 一、 清潔管理項(xiàng)目： 道路、綠化地、排水溝； 停車場、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn) 站、化糞池； 娛樂場所、污、雨水井和沙井； 宣傳欄、標(biāo)識、消防栓、電表箱、信報箱等； 球場、衛(wèi)生間、除四害。 二、 管理目標(biāo) 清潔管理 注重一般的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材磨損變色、生銹、發(fā)霉等。 生活館區(qū)域的清潔工作，選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕；小區(qū)的外墻、道路、活動場所及所有區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核過的公司保潔部負(fù)責(zé)實(shí)施，管理處管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保按照作業(yè)頻率、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。 消殺管理 為有效控制小區(qū)內(nèi)的“四害”密度，營造良好的生活環(huán)境，將以“預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)變化制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 消殺區(qū)域主要包括：小區(qū)外圍、生活館、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。 排污管理 對小區(qū)內(nèi)的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確保小區(qū)擁有一個無污水、無廢氣、無臭氣的生活環(huán)境。 三、保潔量化管理標(biāo)準(zhǔn) (表 10) 檢查項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)頻率 備注 辦公室 內(nèi)地面 地面目視干凈， 10平方米范圍內(nèi)紙屑、果皮等雜物不超過 2個 ，無積水現(xiàn)象。 每天拖抹 2 次，巡回保潔 3次 辦公室處地面 地面目視整潔， 10平方米范圍內(nèi)紙屑、果皮、污跡不超過 2個，無積水現(xiàn)象。 每天清潔至少 2次，巡回保潔至少 4次 不銹鋼 飾 品 光亮、無明顯灰塵、水印 保潔一次 2次，上、下午各一次；每周上油 1次 衛(wèi)生間 無異味、無積水、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、鏡面明亮、無手印，衛(wèi)生用品補(bǔ)充及時，便器無污跡 每 45分鐘保潔一次 垃圾桶 垃圾清運(yùn)及時，桶內(nèi)垃圾不露出桶外，垃圾存放不超過桶高的 2/3，外殼無明顯灰塵、污跡，周邊無垃圾散落、無積水現(xiàn)象 每天至少清理 2次，上、下午各一次 宣傳欄、開關(guān)、滅火器（箱） 外表光亮、目視無明顯灰塵、亂張貼現(xiàn)象 每天清抹 1 次，機(jī)動保潔 2次 儀容儀表 按規(guī)定著裝、衣冠整潔，佩戴整齊，精神飽滿，勤理個人衛(wèi)生，不蓬頭散發(fā) 服務(wù)態(tài)度 舉止文、熱情、有禮，愛崗敬業(yè)，人勤手快，按時保量完成任務(wù) 四、各項(xiàng)管理措施詳見管理流程及管理標(biāo)準(zhǔn)（略） 第七節(jié) 綠化管理 綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，實(shí)施規(guī)范運(yùn)作。如下表： 工作 安排 8： 30~10： 30澆水、施肥； 10： 30~12： 00 除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉；14： 30~16： 00 殺蟲、補(bǔ)缺、保潔； 16： 00~18： 00 澆水、施肥。 工作內(nèi)容 整形造型 6 次 /年； 施 肥 春秋各 1 遍； 澆 水 因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜； 除雜草 1 遍 /季；平時 1 遍 /天，下雨天除外； 補(bǔ) 缺 視缺苗情況及時補(bǔ)缺； 殺 蟲 發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅。 保 潔 8 小時 /天 檢查項(xiàng)目及處理方法 檢查項(xiàng)目 喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥； 灌木、綠籬、樹木、草地、花卉澆水； 除雜草； 補(bǔ)栽補(bǔ)種； 治病殺蟲； 清理枯枝落葉、綠化石塊； 松土； 防風(fēng)防澇。 處理方法 按照 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)自行關(guān)閉，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正。 考核標(biāo)準(zhǔn) 日常周檢、月檢考核按 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 年終按國家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)考核。 第八節(jié) 檔案管理 一、 檔案資料管理作業(yè)流程 檔案資料的收集 （ 1） 設(shè)立檔案資料，采取系統(tǒng)化、電腦化的手段，設(shè)兼職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對所有的檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。 （ 2） 資料的收集，堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料的內(nèi)容，以實(shí)際工作需要出發(fā)。 信息資料的來源渠道：規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工驗(yàn)收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細(xì)的資料。 資料的分類整理：收集的所有住處資料，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理、分類，整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)資料信息的來源，內(nèi)容，表現(xiàn)形式的特點(diǎn)，做到條理清晰，分類合理。 資料的歸檔管理 （ 1） 資料歸檔管理采用原始檔案和電腦檔案的雙軌管理制，采用多種形收集 整理 歸檔 利用 式的文檔儲存方式，便于原始資料信息的保存，如：膠卷、照片、圖景等檔案組卷按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，編號，造冊，編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)管理手段， 盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化成為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 （ 2） 檔案管理環(huán)境做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。 二、 檔案資料的分類 外來文件 ■ 規(guī)劃檔案 ■ 驗(yàn)收竣工檔案 ■ 其他檔案 內(nèi)部檔案 ■ 房屋維修檔案 ■ 裝修管理檔案 ■ 機(jī)電設(shè)備檔案 ■ 配套設(shè)施設(shè)備維修工程檔案 ■ 消防管理檔案 ■ 車輛管理記錄檔案 ■ 保安服務(wù)管理檔案 ■ 日常服務(wù)管理檔案 ■ 日常維修檔案 ■ 衛(wèi)生保潔管理檔案 ■ 綠化管理檔案 ■ 其它檔案 第九節(jié) 信息反饋 管理處擬實(shí)施的信息反饋方式包括定期反饋、業(yè)主意見征詢反饋、督察專項(xiàng)反饋、投訴電話記錄及上門回訪相結(jié)合等途徑。 物業(yè)公司 定期反饋途徑： 由管理處專職人員負(fù)責(zé)，對各基層崗位工種在從事日常工作中所掌握的信息及管理處業(yè)務(wù)值班電話收信，通過管理處分類整理后定期向公司匯報。 業(yè)主意見（建議）信息反饋途徑： 通過專人上門發(fā)放、意見箱方式定期發(fā)放《業(yè)主意見、建議征詢表》，并由管理處組織分類整理；系統(tǒng)掌握各項(xiàng)管理信息。 督察專項(xiàng)反饋途徑： 通過督察人員不定時對管理處各工種人員進(jìn)行作業(yè)檢查及對現(xiàn)場考評結(jié)果，向公司反饋小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)完成情況 ,為改進(jìn)措施提供決策依據(jù)。 投訴電話及回訪信息反饋途徑： 設(shè)立服務(wù)投訴電話 ,受理各項(xiàng)管理服務(wù)投訴 ,建立投訴回 訪機(jī)制；當(dāng)受理投訴時 ,由管理處于 8 小時內(nèi)上門進(jìn)行回訪，及時處理，并按糾錯程序處理 ,保證投訴人的權(quán)益 ,增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，增進(jìn)與客戶心理溝通 ,促進(jìn)小區(qū)管理處整體管理服務(wù)水平的提高。