淘寶互助社區(qū)研究報告-資料下載頁
2025-08-24 10:48本頁面
【導(dǎo)讀】有整體深度的認識。淘寶的客服體系中，“用戶互助社區(qū)”能解決部分用戶非急迫，簡單咨詢性的問題。已經(jīng)形成一定規(guī)模。拍拍這塊還沒有開始做，是空白。百度進軍電子商務(wù)，推出“百度有啊”商務(wù)平臺。然而前期百度卻沒有呼叫中心，會被重點推廣使用。簡單或非緊急問題，有能力通過網(wǎng)絡(luò)解決，并不一定愿。在研究各幫助途徑的過程中，我們發(fā)現(xiàn)淘寶的“淘友互助吧”突破了常規(guī)的客服。用戶之間同一處境，現(xiàn)身說法更有說服力。多一種服務(wù)渠道，供用戶自主選擇。投訴問題由客服提供一對一服務(wù)，降低因解答錯誤而導(dǎo)致的輿論風(fēng)險。但同時被引用到幫助中心，以不同于社區(qū)的頁面形式，成為幫助中心的子欄。輸入關(guān)鍵字，即可查看淘友互助吧中的相關(guān)問題帖。中，用戶可以很直觀的了解到淘友互助吧的最新動態(tài)。
【正文】 互助吧中給發(fā)帖用戶設(shè)置了“采納最佳答案”功能，當(dāng)發(fā)帖者的問題得到解決，可點擊此按鈕，該帖將自動轉(zhuǎn)帖到“已解決的問題”版面。我們統(tǒng)計到平均每日全部帖子為 635，當(dāng)日“已解決的問題”版面的帖有 107，“已解決的問題”占全部帖的 16%： “已解決的問題”版面中的每個帖子都設(shè)置有投票功能，其他參與用戶可對該答案進行投票，方便提問者對答案進一步確認。 我們 隨機抽取 了 50 個 已解決問題，這 50 個問題中參與投票用戶 1475 人，認為答案有幫助的用戶 1252 人。認可率高達 84%。 小結(jié) : 淘友互助社區(qū)每天實際影響用戶數(shù) =[閱讀人數(shù) 2611+發(fā)貼數(shù) 107]*認可率 84%=2282（人） 注：拍拍客服（ 熱線 +ICS+BBS+在線 IM）每天處理工單量在 1700左右。 淘寶互助社區(qū)研究報告 第 16 頁 第六章 提案建議 一、拍拍互助建設(shè)的方向 通過以上研究分析，在淘寶的服務(wù)體系中，淘寶互助吧成本投入少、用戶參與高、影響范圍大的優(yōu)勢。 對比目前拍拍社區(qū)中的求助區(qū)，雖然對所有用戶開放，但用戶參與度不高。實質(zhì)為客服服務(wù)版塊，主要由客服人員 和版主負責(zé)解答用戶問題。相對而言，求助區(qū)用戶對問題的回復(fù)時間，處理效果的期望值比較高。 另外，求助區(qū)的問題包含咨詢、投訴、故障反饋等。不能對問題進行分類而合理處理。對于經(jīng)驗分享類的咨詢問題，客服人員支持力度很小，幾乎很難幫助到用戶。而各類投訴問題，放在一個開放的平臺上，顯然不合理，當(dāng)涉及到用戶隱私時，客服很難答復(fù)只能指引IVR或 ICS服務(wù)方式。若回答錯誤，還可能導(dǎo)致一定的輿論風(fēng)險，對整個產(chǎn)品建設(shè)都會造成負面影響。 二、拍拍建立互助體系的理由 ，拍拍無。淘寶的產(chǎn)品設(shè)計、布局，有值得我們借 鑒的地方。對用戶而言，多增加一種服務(wù)方式與渠道，擁有更多的選擇權(quán)。 。每天可以解決 100多用戶的問題，同時這些已解決問題影響到 2020多用戶，有效的擴大了服務(wù)容量。從另一個層面來看，相當(dāng)于減少了 2020多的工單。而目前拍拍客服組每天的處理量大約（咨詢 +投訴）在 1700單左右。 ，對于產(chǎn)品的衍生問題，客服難以支持，有經(jīng)驗的用戶現(xiàn)身說法，更具備說服力和影響力。 ，開銷為虛擬銀幣，投入的成本低。 三、拍 拍在建設(shè)用戶互助體系中，需注意以下幾個方面 ： 定位要清晰，明確服務(wù)范圍。 互助范圍主要是簡單咨詢與使用拍拍中衍生的其它咨詢、經(jīng)驗分享類問題。 若涉及到用戶投訴，需及時指引到官方客服，由專業(yè)客服人員提供一對一貼心服務(wù)。管理員以管理帖子和版塊建設(shè)為主，不參與或少參與問題回答。 互助版塊應(yīng)與幫助中心對接。 入口可設(shè)置在用戶遇到問題尋求解決的場景和路徑中。 能有效的對用戶問題分流。 功能完善。 應(yīng)具備分享（一鍵復(fù)制、一鍵轉(zhuǎn)載）和互動（支持與反對、采納與關(guān)閉）的功能。已解決問題 可自動轉(zhuǎn)入已解決的版面，減少人工操作，提高效率。 有良好的激勵體系。 通過積分等級和獎勵措施，拉動熱心用戶回答他人問題。建立熱 淘寶互助社區(qū)研究報告 第 17 頁 心用戶排行榜，滿足達人級別用戶的成就感覺。 定期的問題整理機制。 建立問題排行榜，方便用戶關(guān)注熱點、常見問題。同時產(chǎn)品經(jīng)理也能及時了解用戶動態(tài)，推動產(chǎn)品改進。 四、建設(shè)方法 （以下方法供產(chǎn)品人員參考） ： 1.“求助區(qū)”轉(zhuǎn)形為“互助區(qū)” 參考淘寶的模式，拍拍“求助區(qū)”轉(zhuǎn)形為“互助區(qū)”?？头藛T逐步退出對求助區(qū)的服務(wù)工作，通過社區(qū)推廣及頁面引導(dǎo)，強加互助概念的形成 ，促成用戶互助交流，投訴問題轉(zhuǎn)入官方一對一渠道。 風(fēng)險分析 ： ，勢必需要增加一些新的功能特性。由于求助區(qū)屬于拍拍社區(qū)的一個版塊，對求助區(qū)的改造可能需要對整個社區(qū)的改造。 ，前期社區(qū)管理工作較重。需要管理員對發(fā)錯帖的用戶耐心引導(dǎo)。 ，形成互助體系。 問問中有專門的拍拍提問區(qū)，已具備分享、互動功能。激勵體系已經(jīng)完善?！盎ブ鷧^(qū)”可與“問問”結(jié)合。類似： 風(fēng)險分析 ： ，用戶在使用拍拍過程中衍生出許多新問題，目前分類不能滿足。 ，問問的激勵體系不能在拍拍中獲得福利，很難調(diào)動拍拍用戶積極性。
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