【正文】 使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。 （ 2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。 （ 3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。 （ 4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 （ 5）具有一定的書面表達(dá)能力，能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范，并及時(shí)發(fā)布。（ 6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。 崗位職責(zé) （ 1）及時(shí)、有效地處理用戶投訴，核實(shí)責(zé)任人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果，職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題 應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告。 （ 2）處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng)，如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。 （ 3）負(fù)責(zé)處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時(shí)處理。（ 4）在每周班長會(huì)議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求 （ 1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。 （ 2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。 （ 3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程，并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。 （ 4）具有良好的溝通表達(dá)能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。 4 崗位職責(zé) （ 1）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員，待得到問題答復(fù)后，及時(shí)回復(fù)用戶。（ 2）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。 （ 3）受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題，對于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻 上升至投訴處理員處理。（ 4）登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。 （ 5）對于客服運(yùn)營中出現(xiàn)的典型問題，須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。 技能要求 （ 1）熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。 （ 2）熟悉我司運(yùn)營支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。 （ 3）熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程， 并掌握執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。 （ 4）具有較好的溝通表達(dá)能力，能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。 （ 5）接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語，語速要平緩，用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡潔，不可急躁或摻雜個(gè)人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。 （ 6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。 （ 7）上崗前按先參加每日例會(huì)，學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得，了解注意事項(xiàng)。 （ 8）呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（ 9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。 5 第五篇：呼叫中心客服崗位職責(zé) 呼叫中心客服崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關(guān)問題進(jìn)行解答。 2 處理客戶關(guān)于產(chǎn)品投訴及售后服務(wù)方面的問題； 3 發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；對相關(guān)信息進(jìn)行錄單和存檔 4 通過電話維護(hù)、鞏固客戶關(guān)系，為客戶提供最具針對性的解決方案。 5 維護(hù)客戶關(guān)系，保 證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。 6 客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì) ,按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報(bào)表，并及時(shí)上交主管； 7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 客戶投訴處理原則 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； 。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短 — 渠道短 平 — 代價(jià)平 快 — 速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員 /主管處理。 提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一 過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 實(shí)施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 總結(jié)批價(jià)。 對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動(dòng) 怒； ，不失言； ； 。 “不行、不知道、不可以等” ； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。