【正文】 使用計算機處理相關工作。 （ 2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。 （ 3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。 （ 4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。 （ 5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。（ 6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。 崗位職責 （ 1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結果，職權范圍內(nèi)無法處理投訴問題 應及時向上級報告。 （ 2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。 （ 3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（ 4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求 （ 1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。 （ 2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。 （ 3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。 （ 4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。 4 崗位職責 （ 1）受理用戶關于有線網(wǎng)絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（ 2）受理用戶關于有線網(wǎng)絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。 （ 3）受理用戶關于有線網(wǎng)絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻 上升至投訴處理員處理。（ 4）登記有線網(wǎng)絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。 （ 5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。 技能要求 （ 1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。 （ 2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。 （ 3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程， 并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。 （ 4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。 （ 5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結束語。 （ 6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。 （ 7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。 （ 8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（ 9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。 5 第五篇：呼叫中心客服崗位職責 呼叫中心客服崗位職責 1 負責接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關問題進行解答。 2 處理客戶關于產(chǎn)品投訴及售后服務方面的問題； 3 發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；對相關信息進行錄單和存檔 4 通過電話維護、鞏固客戶關系，為客戶提供最具針對性的解決方案。 5 維護客戶關系，保 證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。 6 客戶信息錄入和統(tǒng)計 ,按要求認真做好業(yè)務日報表，并及時上交主管； 7 完成領導交辦的其他工作。 客戶投訴處理原則 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： ； ； 。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短 — 渠道短 平 — 代價平 快 — 速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員 /主管處理。 提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一 過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 總結批價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。 投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ；不惡言；不動 怒； ，不失言； ； 。 “不行、不知道、不可以等” ； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。