呼叫中心質(zhì)檢、錄音,你反思了嗎？[大全五篇]-資料下載頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。八、多向其他管理人員學習：每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括： 。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預測分析，培訓新要點等如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細匯總監(jiān)聽量確定ACD組及團隊合格率查找共性個性問題作出個性指導分析及共性培訓要求計劃跟蹤前一階段培訓效果預測后一階段培訓質(zhì)量（就是一個流程）質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！最后，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！
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