【正文】 是多么小的接觸，都是會(huì)給顧客留下印象的一 個(gè)機(jī)會(huì)。MOT的服務(wù)管理哲學(xué)對(duì)于當(dāng)今以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，特別是它對(duì)于企業(yè)如何提高顧客的忠誠(chéng)度方面有非常有效的實(shí)際參考作用。呼叫中心，作為企業(yè)面向顧客的前沿平臺(tái)，它的好與壞在一定程度上決定了企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位。那么，我們是否能夠使用MOT的服務(wù)管理哲學(xué)來(lái)管理我們的呼叫中心呢？答案是肯定的。接下來(lái)，我們將嘗試著分析如何使用MOT的服務(wù)管理哲學(xué)來(lái)分解呼叫中心的服務(wù)。首先，我們先來(lái)假設(shè)有這樣一個(gè)呼叫中心，它是以IB業(yè)務(wù)為主，顧客可以通過(guò)電話直接下單。那么從顧客的視角出發(fā)，他和這個(gè)呼叫中心所產(chǎn)生的接觸可以如下圖所示：如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號(hào)進(jìn)入IVR語(yǔ)音排隊(duì)系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。在這一過(guò)程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個(gè)階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。I．IVR階段 在IVR階段，顧客雖然沒有直接與呼叫中心的坐席員進(jìn)行聯(lián)系，但是，IVR階段對(duì)于顧客來(lái)講，就像是初次見面的兩個(gè)人，彼此產(chǎn)生的第一個(gè)印象可能就 會(huì)導(dǎo)致之后的交往結(jié)果——雖然，第一印象并不一定準(zhǔn)確。那么，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何讓顧客在這一階段感到滿意，或者基本滿意呢？我們要從IVR階段的基本流 程來(lái)著手考慮。（如右圖）根據(jù)這個(gè)流程，我們可以找出以下幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻： 關(guān)鍵時(shí)刻一：歡迎詞是否簡(jiǎn)短但是突出重點(diǎn)？很多企業(yè)會(huì)選擇在顧客進(jìn)入IVR系統(tǒng)的時(shí)候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。但是，如果這則信息過(guò)長(zhǎng)，卻會(huì)造成顧客的厭煩，等下次再打這個(gè)電話的時(shí)候，他可能就直接按鍵跳過(guò)信息。如果是這樣，企業(yè)還不如在一開始就不放商業(yè)信息，直接是“歡迎您撥打XX客服熱線，中文服務(wù)請(qǐng)選 1，for English please Dial 2?！?關(guān)鍵時(shí)刻二：語(yǔ)音菜單的設(shè)置是否隴長(zhǎng)？曾經(jīng)看到一則笑話，說(shuō)是用戶為了抗議X企 業(yè)過(guò)長(zhǎng)的語(yǔ)音菜單，當(dāng)該企業(yè)在做滿意度回訪時(shí)，該用戶故意模仿企業(yè)的語(yǔ)音菜單設(shè)置，讓回訪人員不停地按鍵。雖然這是一則笑話，但是它卻從側(cè)面告訴我們，合 理的語(yǔ)音菜單設(shè)置是幫助顧客更便捷地找到解決問(wèn)題的對(duì)象，但是，繁瑣的語(yǔ)音菜單選擇卻會(huì)導(dǎo)致顧客的急度反感，最終的結(jié)果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到 進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)等待。關(guān)鍵時(shí)刻三：你讓顧客等的時(shí)候做什么？雖然，所有的呼叫中心都不希望讓用戶在ACD中等太久，但是，對(duì)于那些業(yè)務(wù)十分繁忙的熱線電話來(lái)說(shuō)，等待是必然的，不等是偶然的。那么，如何讓顧客 在這等待中不感覺漫長(zhǎng)則是企業(yè)在設(shè)置IVR結(jié)構(gòu)時(shí)需要費(fèi)心考慮的。除了傳統(tǒng)的不斷播放同一種樂(lè)曲并不停地重復(fù)“坐席忙”之外，企業(yè)完全可以嘗試播放不同的 音樂(lè)，甚至可以利用這等待的時(shí)間插播一些商業(yè)信息，讓客戶在不知不覺中接通了坐席。請(qǐng)注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產(chǎn)生的感覺是不一樣的。在運(yùn) 動(dòng)中時(shí)間相對(duì)會(huì)變快。最后，在IVR階段還要注意的就是出口的設(shè)置，當(dāng)客戶進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，不建議讓他長(zhǎng)時(shí)間的等待，寧可設(shè)置語(yǔ)音留言功能，也不要讓顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)而徹底放棄。II．通話階段當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)“漫長(zhǎng)”的等待終于可以和TSR取 得聯(lián)系的時(shí)候，通話階段就開始了。這一階段將持續(xù)到顧客掛機(jī)為止。在通話階段，其實(shí)需要注意的關(guān)鍵時(shí)刻有很多。顧客的任何一個(gè)疑問(wèn)或者說(shuō)異議處理過(guò)程都是 一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，而且這一階段的接觸最終會(huì)決定了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。然而，通話階段的關(guān)鍵時(shí)刻又是相對(duì)比較難控制的，這將因TSR的經(jīng)驗(yàn)，技巧以及企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程的不同而產(chǎn)生不同的變化。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？最主要的還是業(yè)務(wù)流程。我們的業(yè)務(wù)流程是否是從方便客戶的角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)的？有些時(shí)候，一個(gè)煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺得要得到你們的服務(wù)其 實(shí)很難。其次，是TSR對(duì)業(yè)務(wù)的熟練，一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的TSR往往在溝通中能夠觸類旁通，不僅可以解決顧客的疑問(wèn)，更能主動(dòng)地向顧客推薦更適合他的產(chǎn)品，讓 顧客感覺到TSR是真心地為自己著想。最后是TSR的溝通技巧，充滿熱情地與顧客交談?dòng)肋h(yuǎn)比無(wú)精打采的說(shuō)話更能贏得顧客的心。要實(shí)現(xiàn)這些，就必須加強(qiáng)對(duì) TSR的業(yè)務(wù)、技巧等各方面的培訓(xùn)，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務(wù)水平。III．話后處理階段話后處理階段可以說(shuō)是“看不見”的階段。當(dāng)顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達(dá)。但是，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，話后的處理卻是一個(gè) 很重要的 關(guān)鍵時(shí)刻。（如右圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對(duì)于訂貨商品的庫(kù)存確認(rèn)及調(diào)配過(guò)程。在這一階段所涉及的關(guān)鍵時(shí)刻有：關(guān)鍵時(shí)刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。當(dāng)呼叫中心的來(lái)話量超過(guò)了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時(shí)候很可能會(huì)忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來(lái)滿足ACW的考核。對(duì)于單據(jù)的設(shè)計(jì)或者填寫要求則是這一關(guān) 鍵時(shí)刻要考慮清楚的事情。關(guān)鍵時(shí)刻之存貨調(diào)配：雖說(shuō)存貨的事情是和物流有關(guān)，但是，要告訴顧客他所需要的產(chǎn)品我們暫時(shí)無(wú)法提供的行為還是要由TSR來(lái)完成。因此，在這一關(guān)鍵 時(shí)刻，TSR需要有足夠的心理準(zhǔn)備來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫(kù)存信息的正確統(tǒng)計(jì)，從而盡可能地減少類似問(wèn)題的發(fā) 生。而一旦發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間考慮到顧客的損失和需求。推卸責(zé)任是這一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻所必須避免的。以 上，我們簡(jiǎn)單地分析了如何在關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)管理哲學(xué)指導(dǎo)下來(lái)看我們的呼叫中心服務(wù)。事實(shí)上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實(shí)是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負(fù)責(zé)人的服務(wù)哲學(xué)。而且，在實(shí)施這一服務(wù)哲學(xué)的時(shí)候，需要經(jīng)過(guò) 不斷地優(yōu)化流程，實(shí)施培訓(xùn)，并且時(shí)刻牢記從顧客的角度出發(fā)來(lái)看問(wèn)題。這樣的過(guò)程不是一個(gè)月兩個(gè)月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時(shí)間來(lái)最終實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，當(dāng)您在閱讀這篇文章的時(shí)候，筆者就已經(jīng)和您產(chǎn)生了文字上的接觸，筆者的文字是否從您的需求出發(fā)？是否真正描述了您所關(guān)心的問(wèn)題？ 這些關(guān)鍵 時(shí)刻都決定了您對(duì)本文的看法。同樣的，您的顧客在和您的企業(yè)接觸時(shí)，也產(chǎn)生了類似的看法，這就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)管理哲學(xué)。呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定| 來(lái)源：客戶世界 | 20090428 21:22:16 當(dāng)設(shè)定呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要始終牢記三個(gè)問(wèn)題：客戶的需求是什么？企業(yè)的需求是什么？保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的需求是什么？通常來(lái)講，服務(wù)型呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)主要涵蓋以下幾個(gè)方面： 服務(wù)效率與成本： 服務(wù)水平應(yīng)答速度 等待時(shí)長(zhǎng) 放棄時(shí)長(zhǎng) 通話時(shí)長(zhǎng) 處理時(shí)長(zhǎng) 電話處理量員工有效利用率 自助服務(wù)占比 單呼成本等 服務(wù)質(zhì)量： 通話監(jiān)控評(píng)估 一次解決率 服務(wù)投訴率 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率數(shù)據(jù)錄入完整等 運(yùn)營(yíng)成本： 單呼成本 分鐘成本等 客戶滿意： 客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度 員工滿意： 員工占用率 員工滿意度 員工流失率 支持與協(xié)作：業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 人員排班準(zhǔn)確率人員招聘的效率與質(zhì)量 人員培訓(xùn)的效率與質(zhì)量 后勤支持與保障能力等此外，從更高層面上看，呼叫中心還應(yīng)該關(guān)注：組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、運(yùn)營(yíng)持續(xù)改進(jìn)能力等等，這些也都可以找到關(guān)鍵KSF以及相應(yīng)的KPI和KPT。呼叫中心的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中是否要加上“天氣”維度作者：周力之 | 來(lái)源：客戶世界 | 20090518 11:47:15 題述這個(gè)問(wèn)題可能不少人有同樣疑惑，可能有人還會(huì)反問(wèn)：“呼叫中心的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)還嫌不夠多嗎？”“無(wú)關(guān)指標(biāo)加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中是為湊數(shù)量嗎？” 的確，隨著這幾年呼叫中心數(shù)字化管理軟硬件工具和方法的不斷提升，呼叫中心運(yùn)營(yíng)報(bào)表上的指標(biāo)越來(lái)越多，分析的維度越來(lái)越細(xì)。如某單位通過(guò)呼叫中心運(yùn) 營(yíng)數(shù)據(jù)提取的維度交叉的時(shí)效性指標(biāo)就不低于20個(gè)，再加上呼叫中心inboud、oubound電話的諸如平均通話時(shí)長(zhǎng)、呼損率、20秒服務(wù)水平、分項(xiàng)質(zhì) 檢數(shù)據(jù)、話務(wù)工單類型等通用統(tǒng)計(jì)口徑，指標(biāo)已經(jīng)密密麻麻。再加入一個(gè)“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以用典型的三段論來(lái)分析。首先，呼叫中心的數(shù)字化管理指標(biāo)的意義在于其有助于量化的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效管理，同時(shí)有 助于對(duì)服務(wù)營(yíng)銷需求的預(yù)測(cè)和資源的配置。如果天氣因素有助于呼叫中心的資源調(diào)配或?qū)Ψ?wù)營(yíng)銷需求的預(yù)測(cè)，那么天氣因素就應(yīng)該納入其中。因此，需要分析的是天氣因素是否對(duì)呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷需求預(yù)測(cè)和對(duì)資源配置有意義。其實(shí)，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要取決于該公司的服務(wù)、業(yè)務(wù)與天氣是否有關(guān)，而非該公司呼叫中心的物理辦公場(chǎng)所是否與天氣有關(guān)。雖說(shuō)第二、第三產(chǎn)業(yè)很少“靠天吃飯”，但很多服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的業(yè)務(wù)開展與天氣狀況還是有一定關(guān)聯(lián)，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、航空運(yùn)輸、旅游、餐飲預(yù)訂、醫(yī)院電話預(yù)約、物流、汽車銷售等，在這些行業(yè)的呼叫中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中加入天氣因素還是很有必要的。以財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為例：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司呼叫中心inbound電話主要以受理客戶的事故報(bào)案為主，其中機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)報(bào)案量占90%以上。晴天、雨天、冰雪等 不同天氣下的出險(xiǎn)案件數(shù)量差異較大，有時(shí)波動(dòng)值甚至?xí)^(guò)30%，因而對(duì)后臺(tái)人員的最低匹配數(shù)量要求有所不同。而有時(shí)碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個(gè)晴 天也往往會(huì)面臨話務(wù)量的大幅異動(dòng)，因?yàn)槭苡晏煊绊?，很多客戶出險(xiǎn)后未及時(shí)報(bào)案或報(bào)案后約定在晴天修車，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話就會(huì)大幅增加。再比如發(fā)生了 臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣，出險(xiǎn)的案件量也會(huì)激增，呼叫中心也將面臨異常峰值和持續(xù)時(shí)間段的話務(wù)壓力。如果在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中考慮到了天氣因素，就可以提 前做好服務(wù)需求預(yù)測(cè)，適度靈活地調(diào)整排班，制定高效差異化的預(yù)案保障呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量。再比如以航空公司來(lái)為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發(fā)生概率大大增加，隨之而來(lái)的是客戶咨詢、改簽、退票、投訴等電話的激增。提前了 解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學(xué)地配置后臺(tái)客服代表人數(shù)，做到高品質(zhì)從容應(yīng)對(duì)。惡劣天氣下也正是各航空公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量比拼的“關(guān)鍵時(shí)刻”，品 牌、服務(wù)的好壞從呼叫中心的話務(wù)接通率、主動(dòng)服務(wù)短信或電話上就能體現(xiàn)出來(lái)。要樹立品牌，這個(gè)時(shí)點(diǎn)不失為一個(gè)重要的突破口和吸引眼球的閃光點(diǎn)。餐飲預(yù)訂、旅行社等呼叫中心的話務(wù)量也與天氣有一定關(guān)系，如在大雨天，餐飲預(yù)訂量就會(huì)相對(duì)減少、短期的旅游訂票業(yè)務(wù)也會(huì)降低。對(duì)于旅行社而言，無(wú)論 呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)還是自行運(yùn)作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點(diǎn)地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識(shí)，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進(jìn)行 業(yè)務(wù)知識(shí)的差異化復(fù)訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整FAQ和知識(shí)庫(kù)中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。單個(gè)數(shù)據(jù)的意義并不是很大，但是當(dāng)把積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維的分析和挖掘之后，很多非常有價(jià)值的結(jié)果從中產(chǎn)生了，沃爾瑪著名的“啤酒與尿布”的故事中關(guān)于商品在貨架上的擺放位置的關(guān)聯(lián)度分析結(jié)果就是從一些看似無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)分析中得出來(lái)的。針對(duì)各個(gè)行業(yè)的呼叫中心，需要度身訂做符合其自身業(yè)務(wù)實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。根據(jù)需要加上諸如“天氣”這樣的維度并加以科學(xué)分析，有助于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)順暢、自如，有助于預(yù)案考慮得更加精細(xì)、充分。呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？| 來(lái)源：客戶世界 | 20090526 14:12:29 在 軟件日趨成熟，操作越來(lái)越簡(jiǎn)單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專業(yè)人士不也可以對(duì)大部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)了嗎？然而，在當(dāng)今數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜的環(huán)境 下，簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)已不可能滿足企業(yè)的需求，必須要通過(guò)各種手段，以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論作為基礎(chǔ)，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對(duì)企業(yè)有使用價(jià)值的，從而進(jìn)一 步依據(jù)這些分析結(jié)果為企業(yè)的行為決策進(jìn)行指導(dǎo)。呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機(jī)構(gòu)之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬(wàn)緒，不可能直接提交給上級(jí)部門或決策者使用或查 閱，必須對(duì)這些資料進(jìn)行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對(duì)于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對(duì)提供呼叫中心外包服務(wù)商也是如此，數(shù)據(jù)分析師需要對(duì)各種數(shù)據(jù) 進(jìn)行分析整合，篩選出有用的信息。在CRM說(shuō)的多，做的少的今天，數(shù)據(jù)分析師承擔(dān)更多的是協(xié)助的角色，但不管如何，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，數(shù)據(jù)分析師所做的工作是必不可少的。數(shù)據(jù)分析師做些什么？作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運(yùn)營(yíng)管理，二是為客戶提供的服務(wù)。一、運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目進(jìn)度控制一般的外撥短期項(xiàng)目，不管是外包服務(wù)或企業(yè)自建的，都有一定時(shí)間要求，在規(guī)定或預(yù)計(jì)的期限內(nèi)完成，這就需要隨時(shí)把握項(xiàng)目的進(jìn)度，在項(xiàng)目進(jìn)行了一定時(shí)間后計(jì)算單位時(shí)間的完成數(shù)量，評(píng)估是否需要增加座席，以保證項(xiàng)目能按時(shí)完成。而對(duì)于呼入長(zhǎng)期項(xiàng)目，時(shí)間的指標(biāo)顯得不是那么重要，而電話的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評(píng)估各座席及電話線的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話過(guò)于繁忙導(dǎo)致電話不易打通，則要考慮增加座席，而電話空置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則減少，以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。項(xiàng)目總結(jié)在項(xiàng)目進(jìn)行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對(duì)人員流失率進(jìn)行估算，不能盲目地相信人員的穩(wěn)定性，或認(rèn)為等有人員流失了以后再招聘補(bǔ)充也是可 行的，再招聘這種亡羊補(bǔ)牢的做法會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目陷入被動(dòng)的應(yīng)付之中，如果時(shí)間較緊，或招聘不利時(shí)，就會(huì)有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項(xiàng)目完成的質(zhì) 量。因此，數(shù)據(jù)分析師需要在每一個(gè)項(xiàng)目完成后，對(duì)項(xiàng)目的難度進(jìn)行量化，可通過(guò)平均完成時(shí)間、總完成數(shù)量、成功率等指標(biāo)對(duì)難度進(jìn)行綜合量化，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行歸 類。而且還需對(duì)人員流失率進(jìn)行計(jì)算，并進(jìn)一步將項(xiàng)目難度和人員流失率綜合考慮。這樣一來(lái)，在進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們就可以先對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)單的難度分 析和歸類，在這兩方面尋找與以前項(xiàng)目最接近的，以此來(lái)估算此項(xiàng)目的人員流失率。當(dāng)然，影響人員流失率是多方面，且很多是不可控的，這就決定了我們對(duì)流失率及需招聘人員的計(jì)算是更合理，而不是最合理的。人員考核人員個(gè)體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項(xiàng)目，我們需要對(duì)人員進(jìn)行考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀、批評(píng)/改進(jìn)差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時(shí)候，僅靠督導(dǎo)的觀察來(lái)作出評(píng)判，是不