【正文】 ....................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標的設(shè)定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個年頭，我上課時常問學生說，11歲的人在做什么？在念小學6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個小學6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。在這短短的11個年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：中國特色的呼叫中心管理我在前年，也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理，當時剛好有一個呼叫中心想要買排班軟件，其中一個去競標的廠商就找了我當顧問，想要去 壯壯聲勢，但我到現(xiàn)場一看，馬上傻眼，第一次見識到了什么是大輪班，也就是話務(wù)員每天上班的時間和下班的時間完全都不一樣，三班的輪班制。我當時很好奇，我問說，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友?。课覇栠@問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這 里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。但隔天晚上 7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務(wù)，這位專 家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去。”我隨侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機?！?兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？ 走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了?！崩贤膺@些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習慣跟當?shù)厝舜螂娫捔晳T是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。到了2008年，許多國外的呼叫中心設(shè)備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。理論先行于科技11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應(yīng)該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應(yīng)該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場管理、培訓、知識庫采編等等，開始有了績效管 理的辦法。我到一個呼叫中心當顧問，他們?yōu)榕嘤柟ぷ飨铝诉@樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生。”然后給這句核心理念考核的測 量指標就是：培訓滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯率（防止錯誤再度發(fā)生）。他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識?！倍鴾y量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內(nèi)，有效的解決客戶問題?！倍鴾y量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制。排班呢？——在適當?shù)臅r間，安排適當?shù)娜肆Α，F(xiàn)場管理呢？——在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆?。怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應(yīng)用，幾乎沒有看到。呼叫中心硬、軟件設(shè)備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復(fù)勞動力的想法之上，設(shè)備廠商和呼叫中心運營者脫節(jié)的相當嚴重，我到呼叫 中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設(shè)備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O(shè)備 為核心”的管理方式，而不是以“應(yīng)該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。2008年讓人最失望的呼叫中心應(yīng)用應(yīng)該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預(yù)期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分數(shù)具有準確性，如果質(zhì)檢員打出的分數(shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用連這個最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡單的表單輸入而已。質(zhì)檢另外一個目的是從質(zhì)檢分數(shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動的科技應(yīng)用，真正解決呼叫中心的管理難題。數(shù)字化管理開始從源頭管起2008年呼叫中心最流行的兩個名詞是：一次解決率和情緒管理。這兩個名詞代表著呼叫中心管理模式的重大變化，就是人們開始意識到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必須要先從源頭指標管起，什么是源頭指標？我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領(lǐng)頭開 始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標。我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應(yīng)該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢?？偨Y(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У模瑓s不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用 的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預(yù)測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技 應(yīng)用年”。本文刊載于《客戶世界》2008年12月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。SLA：服務(wù)客戶的利器作者：周斌 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:14:46 什么是SLA？SLA(Service Level Agreement)即服務(wù)水平協(xié)議，是服務(wù)提供商和用戶之間經(jīng)過磋商的一個正式合同，用來陳述服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)先級和責權(quán)。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。所謂“SLA過程”是指通過SLA的管理，來保障在SLA合同書中對客戶承諾的QoS(Quality of Services)服務(wù)質(zhì)量。SLA從客戶的角度出發(fā)，把承諾的服務(wù)品質(zhì)進行量化(服務(wù)質(zhì)量的指標)。對“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(Telemunication Management Forum)論壇提出的SLA規(guī)范，把SLA的生命周期定義為五個階段：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)、協(xié)商和銷售、實現(xiàn)、執(zhí)行和評估。QoS是電信運營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提 供商不斷追求的目標，以便得到最大限度的客戶滿意度。QoS的每一次提升(比如IP數(shù)據(jù)包掉包率的大幅度下降，會導致IP電話話音延遲和顫音的降低)，或 新產(chǎn)品的出臺等，都標志著新的SLA的生命周期開始。為什么要實施SLA？SLA的典型應(yīng)用是對Web Service(網(wǎng)絡(luò)服務(wù))的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。服務(wù)行業(yè)的用戶在使用服務(wù)的過程中，會逐漸關(guān)注到所購買的服務(wù)的質(zhì)量問題。實施SLA，從技術(shù)實現(xiàn)過程而言，對用戶、運營商或服務(wù)提供商都有很多益處，TMF公布的SLA規(guī)范中介紹了很多這方面的內(nèi)容，主要是從系統(tǒng)性能的改進角度來說的。首先，SLA的實施，對服務(wù)的提供者和服務(wù)的使用者雙方都澄清了一些有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的責權(quán)，把體現(xiàn)QoS的指標進行量化，在一定程度上避免了雙方對服務(wù)質(zhì)量的標準的歧義理解。因此SLA的實施，對澄清運營商的責權(quán)是有利的。另外，SLA過程中的一個行為，就是要把SLA參數(shù)表中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)性能，定期給客戶提供系統(tǒng)運行的實際值，并主動報告“SLA違例”的情況。這種做法可能因為某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助于促進網(wǎng)絡(luò)性能的提高。實施SLA能為運營商帶來什么？SLA有助于運營商針對不同的客戶群推出合適的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著競爭的激烈，運營商生存的策略之一就是推出多樣化的產(chǎn)品，并且積極發(fā)掘客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。SLA方法可以幫助運營商實現(xiàn)這樣的客戶需求，并從中獲得收益。對于非成熟的市場，運營商往往采用免費試用等營銷策略來培養(yǎng)市場和用戶；對于成熟的市場，如果也采用這樣的方法就會給運營商造成一定的收益損失。在 一個成熟的市場，用戶對產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了很多的了解，此時運營商爭取客戶的法寶主要是降低成本(降低價格)和提高服務(wù)質(zhì)量，SLA可以幫 助運營商通過量化的QoS指標向客戶介紹更高的服務(wù)品質(zhì)，有助于建立起規(guī)范的競爭機制。此處SLA的實現(xiàn)，就是針對“時力在線”提供的ASP服務(wù)，對QoS服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控過程。我們采用Sun公司公布的OSS/J中有關(guān)QoS服務(wù)質(zhì)量的模塊，實現(xiàn)SLA的監(jiān)控。采用OSS/J進行二次開發(fā)，可以降低開發(fā)成本。而且OSS/J本身支持其上層應(yīng)用軟件的模塊化結(jié)構(gòu)，這是因為OSS/J的底層調(diào)用J2EE平臺的JMS/JNDI分布式組件，至此，就完成了對SLA生命周期中的第三個階段“SLA的實現(xiàn)”的網(wǎng)絡(luò)支持。通過一個階段的SLA執(zhí)行過程，用戶和ASP服務(wù)提供者都要對該SLA 進行評估。在評估之后，確定是否需要重新定義服務(wù)級別。重新定義服務(wù)級別的理由可能是：用戶需求的變化、服務(wù)質(zhì)量總體上達不到用戶要求的水平(服務(wù)質(zhì)量管 理)、過多的SLA違例導致的大量賠償(客戶QoS管理)等。需要采取的措施可能有：改進網(wǎng)絡(luò)性能、調(diào)整SLA屬性的閥值、增減參數(shù)表的屬性等。如何用數(shù)字進行呼叫中心管理作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 20090209 14:23:37 一個呼叫中心的運營管理，如果從整個行業(yè)的共性來看，可以從以下九個方面來著手：表現(xiàn)指標，客戶滿意度，人力資源管理，話務(wù)分配過程，知識管理，財務(wù)成本，設(shè)施，技術(shù)投入與集成度，戰(zhàn)略定位認知除了最后一項戰(zhàn)略定位認知外，其余各項都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來。各呼叫中心之間的比較也通過這些指標的比較來判定。表現(xiàn)指標 ?平均響應(yīng)速度 ?平均談話時間 ?平均掛機后處理時間 ?平均放棄率 ?平均放棄前等候時間 ? 來話阻斷率? 座席代表呼出/呼入單位時間次數(shù) ? 騷擾電話比例 ? 電話轉(zhuǎn)接比例 當將呼叫中心的作用與市場營銷，銷售一起來檢視時，下列指標也常常用到: ? 營銷