【導(dǎo)讀】滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括()。的期望D．產(chǎn)品的效用3．多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于()。上均對4．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖?)。精神滿意C．社會滿意D。視覺滿意5,在客戶關(guān)系。性能和價格7．客戶的利益忠誠來源不包括()。與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。于據(jù)客戶價值劃分的是()。10．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。商——消費(fèi)者D．生產(chǎn)者——中間商13．互動營銷強(qiáng)調(diào)()。14．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是()。觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有()。值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是()。道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是()。戶的性別21．下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是()。數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是()。建設(shè)D．組織結(jié)構(gòu)38．間接渠道的基本模式是()。

　　

【正文】 A．客戶關(guān)系管理 B．企業(yè)資源計劃 c．供應(yīng)鏈管理 D．人力資源管理 27．客戶的利益忠誠來源不包括 ()。 B．促銷政策 C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D．方便 28．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為 ()。 —— 中間商 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商 —— 消費(fèi)者D．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 29．根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是 ()。 ； 企業(yè)客戶； 渠道、分銷商和代理商； 內(nèi)部客戶 B．零售消費(fèi)者； 企業(yè)客戶； 代理商； 內(nèi)部客戶 CVIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D．屈從型； 關(guān)懷型； 適應(yīng)型； 冷漠型 30．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈 ()。 性正相關(guān)關(guān)系 B．線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C．沒有線性關(guān)系 D．平行關(guān)系 31．客戶的忠誠類型不包括 ()。 A．信賴忠誠 B．壟斷忠誠 C．潛在忠誠 D．歷史忠誠 32． CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ ()A．壟斷忠誠 B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 33．從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由 ()決定的。 A．企業(yè)核心能力 B．企業(yè)規(guī)模 C．生產(chǎn)的縱向鏈條 D．生產(chǎn)的橫向鏈條 34．客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?()。 A．物質(zhì)滿意 B．精神滿意 c．社會滿意 D．視覺滿意 35．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有 ()。 A．客戶交貨要求 B．客戶的工作類型 C．客戶收到的電話促銷 D．客戶的性別 36．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是 ()。 A．企業(yè)客戶 B．內(nèi)部客戶 C 渠道分銷商和代理商 D． VIP 客戶 37．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于中層的是 ()。 A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．基礎(chǔ)流程 C．企業(yè)價值觀和企業(yè)文化建設(shè) D．組織結(jié)構(gòu) 38．間接渠道的基本模式是 ()。 A．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 B．生產(chǎn)者 —— 中間商 C．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 D．中間商 —— 消費(fèi)者 39．客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是 ()。 A．發(fā)掘潛在顧客 B．保持客戶忠誠度 C．留住低貢獻(xiàn)客戶 D．培育負(fù)值客戶 4S 店，最主要的利潤來源是 ()。 B．配件銷售 C．維修服務(wù) D．客戶聯(lián)系 41．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是 ()。 B．內(nèi)部客戶 C．渠道分銷商和代理商 D． VIP客戶 42．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以 ()為中心。 B．產(chǎn)出 C．任務(wù) D．信息 43． CRM 管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為 ()。 、聯(lián)絡(luò)中心和 Web 集成管理 B．呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D．聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web 集成管理 44．縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是 ()。 A．精神滿意 B．物質(zhì)滿意 C．社會滿意 D．企業(yè)行為滿意 牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于 ()。 A．消費(fèi) 者人氣旺盛 B．可以獲取較高利潤 C．營運(yùn)成本較低 D．以上均對 46．客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ () B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 47．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ ()A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D．產(chǎn)品的性能和價格 48．關(guān)于公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系，下列說法不正確的是 ()。 A．核心理念是公司價值觀的外化 B．公司核心理念應(yīng)體現(xiàn)公司價值觀 C．公司核心理念與公司價值觀完全一致 D．公司核心理 念體現(xiàn)公司個性 49．在 ACSI 模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值 ()相關(guān)。 A．直接負(fù)向 B．直接正向 C．不 D．間接正向 50．在企業(yè)的市場營銷活動中， CRM的基本目標(biāo)不包括 ()。 A．不必關(guān)注客戶的需求 B．提高客戶忠誠度 C．挖掘客戶現(xiàn)在價值 D．尋找有價值的關(guān)鍵客戶 51．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注 ()。 %的低價值客戶 B． 20%的高價值客戶 C．全部客戶 D． 80%的低價值客戶 52．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為 ()。 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商—— 消費(fèi)者 D．生產(chǎn)者 —— 中間商 53．互動營銷強(qiáng)調(diào) ()。 A．企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 B．企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動 C．企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動 D．以上均正確54．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是 ()。 A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值 C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D．企業(yè)文化 ，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有 ()。 A．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系 B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 56．從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是 ()。 A．客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好 B．客戶的期望 c．客戶的關(guān)系價值 D．客戶忠誠度 57．客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下 ()類型的忠誠。 A．壟斷忠誠 B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 58．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是 ()。 道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B．渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 59．根據(jù)客戶的價值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是 ()。 ； 企業(yè)客戶； 渠道、分銷商和代理商； 內(nèi)部客戶 B．零售消費(fèi)者； 企業(yè)客戶； 代理商； 內(nèi)部客戶 C． VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D．屈從型； 關(guān)懷型； 適應(yīng)型； 冷漠型 60．客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是 ()。 B．留住低貢獻(xiàn)客戶 C．保持客戶忠誠度 D．培育負(fù)值客戶二、多選題 1．客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 ()。 A．長期訂單 B．回頭客 C 額外的價格 D．良好的口碑 E．新的成本 2．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括 ()。 A．貨幣價格 B．時間成本 C．精力成本 D．體力成本 E．歷史成本3．公司價值觀形成包含的要素有 ()A．時代特征 B．公司特征 C．社會責(zé)任 D．團(tuán)隊力量 E．個人創(chuàng)新 4．客戶滿意的影響因素很多 ，總體來說，主要包括 ()A．客戶的期望 B．客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知 C．產(chǎn)品的效用 D．客戶讓渡價值 E．服務(wù) 5．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 c．分銷商 D．流失的客戶 E．無關(guān)客戶6．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 A．?dāng)?shù)據(jù)存儲 B．尋找理想消費(fèi)者 C．?dāng)?shù)據(jù)處理 D．?dāng)?shù)據(jù)分析 E．?dāng)?shù)據(jù)歸類 7．企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是 ()，整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。 A．以企業(yè)為中心 B．以客戶利益為中心 C．以員工為中心 D．以效率和效益為中心 E．以市場為中心 8．客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括 ()。 A．客戶與企業(yè)的關(guān)系 B．客戶的價值 C．企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D企業(yè)對客戶的反應(yīng) E．企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 9．營銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中，傳統(tǒng)的 4P 除了產(chǎn)品和價格外，還包括 ()兩項。 A．消費(fèi)者的需求 B．地點(diǎn) c．溝通 D．銷售渠道 E．營銷推廣 10．汽車企業(yè)競爭的焦點(diǎn)包括 ()。 A．品牌競爭 B．集團(tuán)化競爭 C 技術(shù)突破 D．人才 E．服務(wù) 11．客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在 ()。 A．營銷智能 B．提高效率 C．銷售自動化 D．節(jié)約購買成本 E．增加產(chǎn)品的附加值 12．提高客戶滿意度時，需要注意的方面有 ()。 A．從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 B．預(yù)測客戶的需求 C．尋求有效的外部刺激 D．增加客戶的挑選時間 E．客戶的重復(fù)購買次數(shù)增加 13．對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括 ()。 A．產(chǎn)品本身增值 B．物流 C．資金流 D．信息流 E．增加產(chǎn)品的附加值 14．根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類，客戶可以細(xì)分為 (A．零售消費(fèi)者 B．企業(yè)客戶 C．代理商 D．小客戶 E．內(nèi)部客戶 15．客戶合作管理劃分為 ()，對企 業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個方面開展的。 A．銷售流程管理 B．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C．聯(lián)絡(luò)中心管理 D． Web 集成管理 E．市場營銷管理 16．客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有 ()。 A．客戶合作管理再造 B．市場營銷的再造 C．銷售流程的再造 D．客戶服務(wù)流程的再造 E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造 17．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．分銷商 D．流失的客戶 E．無關(guān)客戶18．客戶關(guān)系管理的營銷特點(diǎn)是 ()。 A．充分挖掘客戶的價值 B．關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用 C．核心是以客戶為中心 D．主要特征是集成 E．是一種營銷創(chuàng)新 19．營銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中， 4C 除了購買的方便和溝通外，還包括下列兩項 ()。 A．消費(fèi)者需求 B．價格 C．消費(fèi)者獲取滿足的成本 D．銷售渠道 E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 ()A．汽車交易市場短期內(nèi)仍將存在 B．汽車專賣店為主流 C．多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展 D．汽車連鎖店會有所發(fā)展 E．汽車交易市場即將推出歷史成本 21．客戶忠誠度最重要的影響因素有 ()。 B．滿意 C．愉悅 D．信賴 E．惰性 22．企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是 ()。 A．吸引潛在客戶 B．培育 VIP 客戶 C．保留現(xiàn)有客戶 D．剔除低貢獻(xiàn)客戶 E．重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶 23．客戶滿意的橫向?qū)用姘?()。 A．理念滿意 B．行為滿意 C．精神滿意 D．社會滿意 E．視覺滿意24．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的主要作用是 ()。 B．重點(diǎn)客戶管理 C．挖掘潛在客戶 D．滿足“消費(fèi)者群”的要求 E．雙向個性化交流 25．下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有 ()。 A．客戶重復(fù)購買次數(shù) B．從客戶的角度出發(fā) C．從點(diǎn)滴小 事上關(guān)心客戶 D．客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度 E．客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度 26．客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（ }、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。 B．開發(fā)期客戶服務(wù) C．繁榮期客戶服務(wù) D。成長期客戶服務(wù) E。以上均正確 27．市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中屬于 4P 內(nèi)容有 ()A．產(chǎn)品 B．價格 C．溝通 D．銷售渠道 E．營銷推廣 28．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 B．尋找理想消費(fèi)者 C．?dāng)?shù)據(jù)倉庫 D．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 E．?dāng)?shù)據(jù)分析 29．對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有 ()。 A．增加銷量 B．降低成本 C．口碑效應(yīng) D．信任利益 E．社會利益 ()方面。 A．汽車經(jīng)營模式的改變 B．管理理念的更新 C．汽車客戶差異化需求的拉動 D．市場競爭的加劇 E．新技術(shù)的推動 31．客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 ()。 A．長期訂單 B．回頭客 C．額外的價格 D．良好的口碑 E．新的成本 32．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該 產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括 ()。 A．貨幣價格 B．時間成本 C．精力成本 D．體力成本 E．歷史成本33．公司價值觀形成包含的要素有 ()。 B．公司特征 C．社會責(zé)任 D．團(tuán)隊力量 E．個人創(chuàng)新34．客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括 ()。 A．客戶的期望 B．客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知 C．產(chǎn)品的效用 D．客戶讓渡價值 E．服務(wù) 35．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．分銷商 D．流失的客戶 E．無關(guān)客戶36．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的主要作用是 ()。 B．重點(diǎn)客戶管理 C．挖掘潛在客戶 D．滿足“消費(fèi)者群”的要求 E．雙向個性化交流 37．企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是()，整個業(yè)務(wù)流程就