【正文】 來做分析。 質(zhì)量管理活動按照計劃 (plan)、實施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運用 PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進(jìn)行。 ①計劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。 ②實施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC分析法對酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 ④處理階段 (act)（ 5分）驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 對已完成了步驟五， 但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 第五篇： 2021國家開放大學(xué)電大?？啤豆?yīng)鏈管理》期末試題及答案（試卷號： 2302） 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤豆?yīng)鏈管理》期末試題及答案（試卷號： 2302）盜傳必究一、單項選擇題（每小題 2分，共 20 分，將正確答案填入括號內(nèi)） 1．信息 ()是供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的主要特征。 A．多源化 B． 元化 C．多樣化 D．多元化 2．企業(yè)一般利用 ()來緩解自己對市場和上、下游企業(yè)信息缺失所造成的反應(yīng)脫節(jié)狀況。 B．庫存 C．配送 D．信息 3．傳統(tǒng)的生產(chǎn)計劃決策模式是一種集中式?jīng)Q策，而供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的決策模式是 ()的群體決策過程。 B．分層式 C．分布式 D．集成式 4．為了應(yīng)付不確定性，供應(yīng)鏈上各個節(jié)點企業(yè)都設(shè)有一定的 ()這是企業(yè)采取的一種應(yīng)急措施。 B．在途庫存 C．已分配量 D．安全庫存 5．需求放大效應(yīng)是需求 ()扭曲的結(jié)果。 A．信息 B．?dāng)?shù)量 C．技術(shù) D．反映 6．快速反應(yīng) (QR)是零售商及其()密切合作的策略。 A．分銷商 B．供應(yīng)商 C．用戶 D．制造商 7． ()是用來明確啟動補(bǔ)給訂貨策略時的貨品單位數(shù)。 A．現(xiàn)有存貨 B．中轉(zhuǎn)存貨 C．再訂貨點 D．周期存貨 8．供應(yīng)商關(guān)系管理是用來改善與供應(yīng)鏈 ()的關(guān)系的。 A．上游供應(yīng)商 B．下游供應(yīng)商 C．上游經(jīng)銷商 D．下游經(jīng)銷商 9．在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為 ()。 A．用戶 B．客戶 C．買家 D．顧客 ，需求和供應(yīng)信息不是逐級傳遞的，而是 ()傳遞的。 A．階梯式 B．鏈條式 C．網(wǎng)絡(luò)式 D．發(fā)散式二、多項選擇題（每小題 3 分，共 15 分，將正確答案填入括號內(nèi)，多選少選不得分） 11．供應(yīng)鏈管理與物流管理的區(qū)別主要有 ()。 A．供應(yīng)鏈管理是物流運作管理的擴(kuò)展 B．供應(yīng)鏈管理是物流一體化管理的延伸 C．供應(yīng)鏈管理是物流管理的新戰(zhàn)略 D．供應(yīng)鏈管理是物流管理的改頭換面 E．供應(yīng)鏈管理與物流管理一樣 12． ()是企業(yè)間傳遞需求信息的接口。 A．采購部門 B．銷售部門 C．制造部門 D．設(shè)計部門 E．生產(chǎn)計劃部門 13．供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型分為 ()。 A．條狀 B．網(wǎng)狀 C．鏈狀 D．繩狀 E．盤狀 14．以下對客戶內(nèi)涵的表述正確的有 ()。 A．客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 B．客戶就是用戶 C．客戶不一定是在公司之外 D．客戶的含義比用戶更廣 E．客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 15． SCPR的指標(biāo)構(gòu)成共包括 ()。 A． 5 個一級指標(biāo) B． 3 個二級指標(biāo) C． 18 個二級指標(biāo) D． 10 個三級指標(biāo) E． 45 個三級指標(biāo)三、判斷題【每小題 2 分，共 24 分，正確打“√”，錯誤打“”，填入題目前的括號內(nèi)） ( )成員存在著不同的相互沖突的目標(biāo)，因此無法達(dá)到供應(yīng)鏈整體的最優(yōu)。 ( )，在對商品進(jìn)行分類時，要以是否方便企業(yè)來進(jìn)行。 (√ )18．當(dāng)一個企業(yè)的生產(chǎn)計劃發(fā)生改變時，需要其他企業(yè)的計劃也作出相應(yīng)的改變，這樣供應(yīng)鏈才能獲得同步的響應(yīng)。 (√ )19．在集成的供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，每個供應(yīng)鏈企業(yè)都能夠共享顧客的需求信息，信息不再是線性的傳遞過程而是網(wǎng)絡(luò)的傳遞過程和多信息源的反饋過程。 ( ) (Inter)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)與企業(yè)之間的競爭與合作的界限、時間和地點的界限、信息的界限變得越來越清晰。 ( )21．供應(yīng)鏈合作就意味著只能使用單一供應(yīng)源。 (√ )22． BPR 與 TQM 在實施方式二者是不同的， BPR 是自上而下，TQM 則是自下而上的實施過程。 (√ )，上游供應(yīng)商往往維持比下游供應(yīng)商更高的庫存水平。 ( )出發(fā)點。 ( )25．供應(yīng)鏈績效評價只有定量指標(biāo)，沒有定性指標(biāo)。 (√ )26．缺貨成本是指發(fā)生缺貨時所帶來的銷售額損失及顧客的良好愿望損失，它是在一個訂貨完成周期內(nèi)的預(yù) 期缺貨量與單位缺貨成本與年訂貨次數(shù)的乘積。 ( )，因此可以把企業(yè)的績效評價指標(biāo)體系直接移植到供應(yīng)鏈的績效評價中。 四、名詞配伍（每小題 4分，共 16 分，將相應(yīng)名詞解釋的字母填入對應(yīng)的括號內(nèi)） A．電子供應(yīng)鏈管理 B．信息集成 C．再訂貨點． D．供應(yīng)商管理庫存 28.(D)是指供應(yīng)商在用戶的允許下來管理用戶的庫存，由供應(yīng)商決定每一種產(chǎn)品的庫存水平和維持這些庫存水平的策略。 29.(B)是指除了提供數(shù)據(jù)外，還可能包括信息的傳遞、加工和轉(zhuǎn)化的過程，以 便滿足信息使用者對數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)語義的需要。 30.(C)是指用來明確啟動補(bǔ)給訂貨策略時的貨品單位數(shù)。當(dāng)需求量或完成周期存在不確定性的時候，須使用合適的安全庫存來緩沖或補(bǔ)償不確定因素。 31.(A)是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各節(jié)點之間進(jìn)行商務(wù)活動，即通過電子技術(shù)來實現(xiàn)供應(yīng)鏈中信息流、物流和資金流的有效控制。 五、問答題（第 32 題 6分，第 33 題 6分，第 34 題 13 分，共 25分） ？你認(rèn)為哪一種更好？（ 6分）答：供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)控制模式分為中心化協(xié)調(diào)、 非中心化協(xié)調(diào)和混合式協(xié)調(diào)三種。（ 2 分）中心化協(xié)調(diào)控制模式把供應(yīng)鏈作為一個整體納入一個系統(tǒng)，采用集中方式?jīng)Q策，因而忽視了代理的自主性，也容易導(dǎo)致“組合約束爆炸”，對不確定性的反應(yīng)比較遲緩，很難適應(yīng)市場需求的變化。（ 1 分）非中性化協(xié)調(diào)控制過分強(qiáng)調(diào)代理模塊的獨立性，對資源的共享程度低，缺乏通信與交流，很難做到供應(yīng)鏈的同步化。（ 1 分）比較好的控制模式是分散與集中相結(jié)合的混合模式。各個代理一方面保持各自的獨立性運作，另一方面參與整個供應(yīng)鏈的同步化運作體系，保持了獨立性與協(xié)調(diào)性的統(tǒng)一。（ 2 分） 的生產(chǎn)計劃與控制 模式和供應(yīng)鏈管理模式的差距有哪些體現(xiàn)？（ 6 分）答： (1)決策信息來源的差距（多源信息）； （ 1 分） (2)決策模式的差距（決策群體性、分布性）； （ 1 分） (3)信息反饋機(jī)制的差距（遞階、鏈?zhǔn)椒答伵c并行、網(wǎng)絡(luò)反饋）； (2 分 )(4)計劃運行環(huán)境的差異（不確定性、動態(tài)性）。（ 2 分） 34．請結(jié)合實際論述供應(yīng)鏈績效評價的內(nèi)容和現(xiàn)實意義？答： (1)內(nèi)部績效的衡量內(nèi)部績效的衡量主要是對供應(yīng)鏈上的企業(yè)內(nèi)部績效進(jìn)行評價，常見的評價指標(biāo)有：成本、顧客服務(wù)、生產(chǎn)率、資產(chǎn)的衡量、質(zhì)量。 (2)外部績效的衡量外部績效的衡量主要是對供應(yīng)鏈上的企業(yè)之間運行狀況的評價。外部績效衡量的主要指標(biāo)有：用戶滿意程度，最佳實施基準(zhǔn)等。 (3)綜合供應(yīng)鏈績效的衡量綜合供應(yīng)鏈績效的衡量主要從以下幾個方面展開的。 客戶角度企業(yè)為了獲得長遠(yuǎn)的財務(wù)業(yè)績，就必須創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。平衡記分法給出了兩套績效評價方法，一是企業(yè)為客戶服務(wù)所期望達(dá)到績效而采用的評價指標(biāo)，主要包括市場份額、客戶保有率、客戶獲得率、客戶滿意等。二是針對第一套各項指標(biāo)進(jìn)行逐層細(xì)分，制定出評分表。 流程 角度這是平衡記分法突破傳統(tǒng)績效評價顯著特征之一。傳統(tǒng)績效評價雖然加入了生產(chǎn)提前期、產(chǎn)品質(zhì)量回報率等評價，但是往往停留在單一部門績效上，僅靠改造這些指標(biāo)，只能有助于組織生存，但不能形成組織獨特的競爭優(yōu)勢。平衡記分法從滿足投資者和客戶需要的角度出發(fā)，從價值鏈上針對內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，提出了四種績效屬性：質(zhì)量導(dǎo)向的評價、基于時間的評價、柔性導(dǎo)向評價和成本指標(biāo)評價。 改進(jìn)角度這個方面的觀點為其他領(lǐng)域的績效突破提供手段。平衡記分法實施的目的和特點之一就是避免短期行為，強(qiáng)調(diào)未來投資的重要性。同時并不局限 于傳統(tǒng)的設(shè)備改造升級，而是更注重員工系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的投資。注重分析滿足需求的能力和現(xiàn)有能力的差距，將注意力集中在內(nèi)部技能和能力上，這些差距將通過員工培訓(xùn)、技術(shù)改造、產(chǎn)品服務(wù)得以彌補(bǔ)。相關(guān)指標(biāo)包括新產(chǎn)品開發(fā)循環(huán)期、新產(chǎn)品銷售比率、流程改進(jìn)效率等等。 財務(wù)角度企業(yè)各個方面的改善只是實現(xiàn)目標(biāo)的手段，而不是目標(biāo)本身。企業(yè)所有的改善都應(yīng)通向財務(wù)目標(biāo)。平衡記分法將財務(wù)方面作為所有目標(biāo)評價的焦點。如果說每項評價方法是綜合績效評價制度這條紐帶的一部分，那么因果鏈上的結(jié)果還是歸于“提高財務(wù)績效”。