【正文】 指軟件； （ 分）自動化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件； （ 分）營銷效率則指營銷的效率和效果。 答：目前我國的汽車產(chǎn)品的營銷模式主要有四種：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。（ 1 分）它集中了國內(nèi)外各種品牌、價格、檔次的車，由多個代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場所，使購車人在一地即可欣賞全國車輛品牌全貌，便于選購。（ 2 分）連鎖企業(yè)集汽車信貸、以舊換新、汽車租賃、租購、二手車交易、汽車服務為一體，由總店、分店使用統(tǒng)一商號構成連鎖體系。典型的例子就是城市居民用的自來水 ，以及電力服務等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。（ 1 分） 12．指出汽車銷售的四種營銷模式，并簡要說明各種模式下的特點。（ 1 分） (2)汽車交易市場主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場的攤位或者某個店面開展面對直接客戶銷售汽車的一種模式。（ 2 分） (4)汽車連鎖銷售模式：各地的汽車連鎖店嚴格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務”的五統(tǒng)一規(guī)定運作，分店不能自行獨立進貨從事小汽車銷售。 B．禮品發(fā)放形式 C．公司名稱 D．行為愛好 2．客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括 ()。精神滿意 C．社會滿意 D。 者 —— 中間商 B．生產(chǎn)者 —— 消費者 C．中間商 —— 消費者D．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費者 9．在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是 ()。 A．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費者 B．生產(chǎn)者 —— 消費者 C．中間商 —— 消費者 D．生產(chǎn)者 —— 中間商 13．互動營銷強調(diào) ()。 B．客戶的期望 C．客戶的關系價值D．客戶忠誠度 17．客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下 ()類型的忠誠。 B．客戶的工作類型 C．客戶收到的電話促銷 D．客戶的性別 21．下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是 ()。 A．物質(zhì)滿意 B．精神滿意 C 社會滿意 D．視覺滿意 25．在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是 ()。 —— 中間商 B．生產(chǎn)者 —— 消費者 C．中間商 —— 消費者D．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費者 29．根據(jù)客戶與企業(yè)的關系將客戶細分，下列劃分正確的是 ()。 A．企業(yè)核心能力 B．企業(yè)規(guī)模 C．生產(chǎn)的縱向鏈條 D．生產(chǎn)的橫向鏈條 34．客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖?()。 A．公司遠景和公司戰(zhàn)略 B．基礎流程 C．企業(yè)價值觀和企業(yè)文化建設 D．組織結構 38．間接渠道的基本模式是 ()。 B．內(nèi)部客戶 C．渠道分銷商和代理商 D． VIP客戶 42．企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以 ()為中心。 A．消費 者人氣旺盛 B．可以獲取較高利潤 C．營運成本較低 D．以上均對 46．客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ () B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 47．在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ ()A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D．產(chǎn)品的性能和價格 48．關于公司核心理念與公司價值觀的關系，下列說法不正確的是 ()。 %的低價值客戶 B． 20%的高價值客戶 C．全部客戶 D． 80%的低價值客戶 52．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為 ()。 A．整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系 B．整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系 C．整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋 D．整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋 56．從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是 ()。 ； 企業(yè)客戶； 渠道、分銷商和代理商； 內(nèi)部客戶 B．零售消費者； 企業(yè)客戶； 代理商； 內(nèi)部客戶 C． VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D．屈從型； 關懷型； 適應型； 冷漠型 60．客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是 ()。 A．貨幣價格 B．時間成本 C．精力成本 D．體力成本 E．歷史成本3．公司價值觀形成包含的要素有 ()A．時代特征 B．公司特征 C．社會責任 D．團隊力量 E．個人創(chuàng)新 4．客戶滿意的影響因素很多 ，總體來說，主要包括 ()A．客戶的期望 B．客戶對產(chǎn)品的實際認知 C．產(chǎn)品的效用 D．客戶讓渡價值 E．服務 5．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．客戶與企業(yè)的關系 B．客戶的價值 C．企業(yè)產(chǎn)品的服務 D企業(yè)對客戶的反應 E．企業(yè)的業(yè)務流程 9．營銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中，傳統(tǒng)的 4P 除了產(chǎn)品和價格外，還包括 ()兩項。 A．從點滴小事上關心客戶 B．預測客戶的需求 C．尋求有效的外部刺激 D．增加客戶的挑選時間 E．客戶的重復購買次數(shù)增加 13．對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括 ()。 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．分銷商 D．流失的客戶 E．無關客戶18．客戶關系管理的營銷特點是 ()。 A．吸引潛在客戶 B．培育 VIP 客戶 C．保留現(xiàn)有客戶 D．剔除低貢獻客戶 E．重點培育低貢獻客戶 23．客戶滿意的橫向?qū)用姘?()。 B．開發(fā)期客戶服務 C．繁榮期客戶服務 D。 A．增加銷量 B．降低成本 C．口碑效應 D．信任利益 E．社會利益 ()方面。 A．貨幣價格 B．時間成本 C．精力成本 D．體力成本 E．歷史成本33．公司價值觀形成包含的要素有 ()。 B．重點客戶管理 C．挖掘潛在客戶 D．滿足“消費者群”的要求 E．雙向個性化交流 37．企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是()，整個業(yè)務流程就。 A．客戶的期望 B．客戶對產(chǎn)品的實際認知 C．產(chǎn)品的效用 D．客戶讓渡價值 E．服務 35．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．長期訂單 B．回頭客 C．額外的價格 D．良好的口碑 E．新的成本 32．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該 產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。以上均正確 27．市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中屬于 4P 內(nèi)容有 ()A．產(chǎn)品 B．價格 C．溝通 D．銷售渠道 E．營銷推廣 28．數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 B．重點客戶管理 C．挖掘潛在客戶 D．滿足“消費者群”的要求 E．雙向個性化交流 25．下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有 ()。 A．消費者需求 B．價格 C．消費者獲取滿足的成本 D．銷售渠道 E．數(shù)據(jù)挖掘 ()A．汽車交易市場短期內(nèi)仍將存在 B．汽車專賣店為主流 C．多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展 D．汽車連鎖店會有所發(fā)展 E．汽車交易市場即將推出歷史成本 21．客戶忠誠度最重要的影響因素有 ()。 A．銷售流程管理 B．業(yè)務信息系統(tǒng) C．聯(lián)絡中心管理 D． Web 集成管理 E．市場營銷管理 16．客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內(nèi)容有 ()。 A．品牌競爭 B．集團化競爭 C 技術突破 D．人才 E．服務 11．客戶關系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在 ()。 A．數(shù)據(jù)存儲 B．尋找理想消費者 C．數(shù)據(jù)處理 D．數(shù)據(jù)分析 E．數(shù)據(jù)歸類 7．企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是 ()，整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。 A．長期訂單 B．回頭客 C 額外的價格 D．良好的口碑 E．新的成本 2．客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。 A．壟斷忠誠 B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 58．關于渠道和接觸點，下列說法正確的是 ()。 A．企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系 B．企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 C．企業(yè)對消費者的單向推動 D．以上均正確54．在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是 ()。 A．直接負向 B．直接正向 C．不 D．間接正向 50．在企業(yè)的市場營銷活動中， CRM的基本目標不包括 ()。 、聯(lián)絡中心和 Web 集成管理 B．呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng) C．業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理 D．聯(lián)絡中心管理和 Web 集成管理 44．縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的最基礎層次是 ()。 A．發(fā)掘潛在顧客 B．保持客戶忠誠度 C．留住低貢獻客戶 D．培育負值客戶 4S 店，最主要的利潤來源是 ()。 A．客戶交貨要求 B．客戶的工作類型 C．客戶收到的電話促銷 D．客戶的性別 36．在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是 ()。 性正相關關系 B．線性負相關關系 C．沒有線性關系 D．平行關系 31．客戶的忠誠類型不包括 ()。 A．客戶關系管理 B．企業(yè)資源計劃 c．供應鏈管理 D．人力資源管理 27．客戶的利益忠誠來源不包括 ()。 B．客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C．客戶對產(chǎn)品的期望 D．產(chǎn)品的效用 23．數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 B．渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 19．在 ACSI 模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值 ()相關。 A．公司遠景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值 C．業(yè)務流程設計 D．企業(yè)文化 ，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有 ()。 B．線性負相關關系 C．沒有線性關系 D．平行關系 11．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃 時，應將重點關注()。 客戶與普通客戶通常呈 20： 80 的比例分布 B． 企業(yè)的利潤的 80%或更高是來自于 20%的客戶， 80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20： 80n 企業(yè)的利潤的 80%是來自于 80%的客戶， 20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益 6．在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ ()A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D．產(chǎn)品的性能和價格 7．客戶的利益忠誠來源不包括 ()。 B．可以獲取較高利潤 C．營運成本較低 D．以上均對 4．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?()。如北京亞飛汽車這樣的全國連鎖汽車銷售公司。（ 2 分） (3)多品牌經(jīng)營模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨投資建設一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實施多品牌的同店銷售模式。（ 4 分） (1)品牌專賣模式是一套完善的汽車營銷服務體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。（ 2 分） (5)信賴忠誠（ 1 分）：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。比如汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡等等。（ 1 分） 11．試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。（ 1 分）經(jīng)銷商同時代理多家品牌，并將各個專賣品牌的各項服務功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達汽車等。 (1 分 )在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為 2： 1:4，維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分。（ 3 分）其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價值； （ ）滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意； （ 分）接受細致服務指的是可以通過客戶關系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務從而提高競爭力并贏得市場。（ 3 分） 9．深入分析說明 客戶關系管理對企業(yè)和客戶的作用。（ 3 分）搶占售后服務制高點指的是重視售后服務并不斷提高其水平。（ 3 分） 8．試論述基于滿足客戶需要的服務理念，德國大眾從哪 些方面開展工作？答：以市場方中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務贏得市場，靠降低成本鞏固市場。（ 2 分）不同的渠道和不同的接觸點可以以任意的方式進行組合。（ 3 分）創(chuàng)新營銷觀念指的是為適應激烈的市場競爭，不斷創(chuàng)新營銷觀念，不斷改進和提高服務水平。（ 3分）注入文化因素指的是注重建設企業(yè)文化和視覺文化（ 3 分）注重細節(jié)服務指的是重視服務和服務細節(jié)并不斷提高其水平。（ 2 分） (5)信賴忠誠（ 1 分）：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關