【正文】 B．公司特征 C．社會(huì)責(zé)任 D．團(tuán)隊(duì)力量 E．個(gè)人創(chuàng)新34．客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括 ()。成長(zhǎng)期客戶服務(wù) E。 A．充分挖掘客戶的價(jià)值 B．關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用 C．核心是以客戶為中心 D．主要特征是集成 E．是一種營(yíng)銷創(chuàng)新 19．營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中， 4C 除了購(gòu)買的方便和溝通外，還包括下列兩項(xiàng) ()。 A．消費(fèi)者的需求 B．地點(diǎn) c．溝通 D．銷售渠道 E．營(yíng)銷推廣 10．汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括 ()。 B．留住低貢獻(xiàn)客戶 C．保持客戶忠誠(chéng)度 D．培育負(fù)值客戶二、多選題 1．客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 ()。 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商—— 消費(fèi)者 D．生產(chǎn)者 —— 中間商 53．互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào) ()。 B．產(chǎn)出 C．任務(wù) D．信息 43． CRM 管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為 ()。 A．物質(zhì)滿意 B．精神滿意 c．社會(huì)滿意 D．視覺滿意 35．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有 ()。 A． VIP 客戶與普通客戶通常呈 20:80 的比例分布 B．企業(yè)的利潤(rùn)的 80%或更高是來自于 20%的客戶， 80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C．企業(yè)的 內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20:80D．企業(yè)的利潤(rùn)的 80%是來自于 80%的客戶， 20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益 26． CRM是指 ()。 A．壟斷忠誠(chéng) B．親友忠誠(chéng) C．惰性忠誠(chéng) D．信賴忠誠(chéng) 18．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是 ()。 A．企業(yè)客戶 B．內(nèi)部客戶 C．渠道分銷商和代理商 D． VIP 客戶10．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈 ()。 B．客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C．客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D．產(chǎn)品的效用 3．多品牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于 ()。（ 1 分）它集中了國(guó)內(nèi)外各種品牌、價(jià)格、檔次的車，由多個(gè)代理經(jīng)銷商分 銷，形成集中的多樣化交易場(chǎng)所，使購(gòu)車人在一地即可欣賞全國(guó)車輛品牌全貌，便于選購(gòu)。（ 2 分） (4)惰性忠誠(chéng)（ 1 分）：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地 光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。如北京亞飛汽車這樣的全國(guó)連鎖汽車銷售公司。（ 4 分） (1)品牌專賣模式是一套完善的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。例如提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。從而為能夠提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析和差異化的客戶服務(wù)。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。（ 2 分） (4)惰性忠誠(chéng)（ 1 分）：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。（ 2分）所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。（ 2 分） 4．舉例說明客戶細(xì)分的必要性。 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸：服務(wù)已經(jīng)是產(chǎn)品的一部分； (2 分 )服務(wù)是留住客戶的辦法：客戶十分重視服務(wù) 1(2 分 )服務(wù)是價(jià)格后競(jìng)爭(zhēng)手段：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)高于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)； (2 分 )服務(wù)能夠吸引潛在客戶：良好的服務(wù)可以有效擴(kuò)大市場(chǎng)； (2 分 )服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器：服務(wù)在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將日益重要。 (5)傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系； 關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。 (4)傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題； 關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。其中，客戶購(gòu)買總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等； 客戶購(gòu)買總成本主要包括貨幣成本、精神成本、體力成本和時(shí)間成本等。 答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素主要有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。 43．從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 34．客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴 ，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 25．客戶讓渡價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 16．目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。 5．為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng)性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶 6．客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。 A．購(gòu)買的方便 B．價(jià)格 C．溝通 D．銷售渠道 E．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 58．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。 A．便于提高客戶信息的管理 B．維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分 C．不能樹立品牌形象 D．整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為 2:1:4E．貫穿汽車銷售、使用全過程 51．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 A．電子郵件 B．制造商 C．銀行 D．專賣柜臺(tái) E．傳真 44．客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操 作流程再造包括的內(nèi)容有 ()。 B．重點(diǎn)客戶管理 C．挖掘潛在客戶 D．滿足“消費(fèi)者群”的要求 E．雙向個(gè)性化交流 37．企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是()，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A．增加銷量 B．降低成本 C．口碑效應(yīng) D．信任利益 E．社會(huì)利益 ()方面。 A．吸引潛在客戶 B．培育 VIP 客戶 C．保留現(xiàn)有客戶 D．剔除低貢獻(xiàn)客戶 E．重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶 23．客戶滿意的橫向?qū)用姘?()。 A．從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 B．預(yù)測(cè)客戶的需求 C．尋求有效的外部刺激 D．增加客戶的挑選時(shí)間 E．客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)增加 13．對(duì)企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括 ()。 A．貨幣價(jià)格 B．時(shí)間成本 C．精力成本 D．體力成本 E．歷史成本3．公司價(jià)值觀形成包含的要素有 ()A．時(shí)代特征 B．公司特征 C．社會(huì)責(zé)任 D．團(tuán)隊(duì)力量 E．個(gè)人創(chuàng)新 4．客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括 ()A．客戶的期望 B．客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C．產(chǎn)品的效用 D．客戶讓渡價(jià)值 E．服務(wù) 5．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有 ()。 A．整車銷售、備 件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系 B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 56．從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是 ()。 A．消費(fèi)者人氣旺盛 B．可以獲取較高利潤(rùn) C．營(yíng)運(yùn)成本較低 D．以上均對(duì) 46．客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？ () B．親友忠誠(chéng) C．惰性忠誠(chéng) D．信賴忠誠(chéng) 47．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？ ()A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠(chéng) C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D．產(chǎn)品的性能和價(jià)格 48．關(guān)于公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系，下列說法不正確的是 ()。 A．公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B．基礎(chǔ)流程 C．企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè) D．組織結(jié)構(gòu) 38．間接渠道的基本模式是 ()。 —— 中間商 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商 —— 消費(fèi)者D．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 29．根據(jù) 客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是 ()。 B．客戶的工作類型 C．客戶收到的電話促銷 D．客戶的性別 21．下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是 ()。 A．生產(chǎn)者 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商 —— 消費(fèi)者 D．生產(chǎn)者 —— 中間商 13．互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào) ()。精神滿意 C．社會(huì)滿意 D。 B．客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C．客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D．產(chǎn)品的效用 3．多品牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于 ()。 A．企業(yè)客戶 B．內(nèi)部客戶 C．渠道分銷商和代理商 D． VIP 客戶10．在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈 ()。 A．壟斷忠誠(chéng) B．親友忠誠(chéng) C．惰性忠誠(chéng) D．信賴忠誠(chéng) 18．關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是 ()。 A． VIP 客戶與普通客戶通常呈 20:80 的比例分布 B．企業(yè)的利潤(rùn)的 80%或更高是來自于 20%的客戶， 80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20:80D．企業(yè)的利潤(rùn)的 80%是來自于 80%的客戶， 20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益 26． CRM是指 ()。 A．物質(zhì)滿意 B．精神滿意 c．社會(huì)滿意 D．視覺滿意 35．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有 ()。 B．產(chǎn)出 C．任務(wù) D．信息 43． CRM 管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為 ()。 —— 中間商 —— 消費(fèi)者 B．生產(chǎn)者 —— 消費(fèi)者 C．中間商—— 消費(fèi)者 D．生產(chǎn)者 —— 中間商 53．互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào) ()。 B．留住低貢獻(xiàn)客戶 C．保持客戶忠誠(chéng)度 D．培育負(fù)值客戶二、多選題 1．客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 ()。 A． 消費(fèi)者的需求 B．地點(diǎn) c．溝通 D．銷售渠道 E．營(yíng)銷推廣 10．汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括 ()。 A．充分挖掘客戶的價(jià)值 B．關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用 C．核心是以客戶為中心 D．主要特征是集成 E．是一種營(yíng)銷創(chuàng)新 19．營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中， 4C 除了購(gòu)買的方便和溝通外，還包括下列兩項(xiàng) ()。成長(zhǎng)期客戶服務(wù) E。 B．公司特征 C．社會(huì)責(zé)任 D．團(tuán)隊(duì)力量 E．個(gè)人創(chuàng)新34．客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括 ()。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括 ()。 A．渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B．渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 49．目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括 ()。 A．客戶合作管理再造 B．市場(chǎng)營(yíng)銷的再造 C．銷售流程的再造 D．客戶服務(wù)流程的再造 E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造 55． CRM 在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為 ()。 2．卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。 12．一般來講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。 店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。 30．一般來講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下 6 種： (1)潛在期客戶服務(wù)，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)； (2)開發(fā)期客戶服務(wù)，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額； (3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)； (4)成熟期客戶服務(wù)，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏； (5)衰退期客戶服務(wù)，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系； (6)終止期客戶服務(wù)，其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。 答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面： (1)服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸； (2)服務(wù)是留住顧客的有效辦法； (3)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇； (4)服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶； (5)服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。 10．關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在： (1)傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易； 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。 (2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客； 關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。（ 3 分）其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價(jià)值； （ ）滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意； （ 分）接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。（ 2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國(guó)高和無法完成的額外的責(zé)任： (2 分 )關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（ 2 分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量”較高的客