【正文】 ．直接正向 C．不 D．間接正向 50．在企業(yè)的市場營銷活動中， CRM的基本目標不包括 ()。 、聯(lián)絡(luò)中心和 Web 集成管理 B．呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C．業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D．聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web 集成管理 44．縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是 ()。 A．發(fā)掘潛在顧客 B．保持客戶忠誠度 C．留住低貢獻客戶 D．培育負值客戶 4S 店，最主要的利潤來源是 ()。 A．客戶交貨要求 B．客戶的工作類型 C．客戶收到的電話促銷 D．客戶的性別 36．在客戶 關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是 ()。 B．線性負相關(guān)關(guān)系 C．沒有線性關(guān)系 D．平行關(guān)系 31．客戶的忠誠類型不包括 ()。 A．客戶關(guān)系管理 B．企業(yè)資源計劃 c．供應(yīng)鏈管理 D．人力資源管理 27．客戶的利益忠誠來源不包括 ()。 B．客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C．客戶對產(chǎn)品的期望 D．產(chǎn)品的效用 23．數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 ()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。 B．渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 19．在 ACSI 模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值 ()相關(guān)。 A．公司遠景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值 C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D．企業(yè)文化 ，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有 ()。 B．線性負相關(guān)關(guān)系 C．沒有線性關(guān)系 D．平行關(guān)系 11．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時 ，應(yīng)將重點關(guān)注()。 客戶與普通客戶通常呈 20： 80 的比例分布 B．企 業(yè)的利潤的 80%或更高是來自于 20%的客戶， 80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20： 80n 企業(yè)的利潤的 80%是來自于 80%的客戶， 20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益 6．在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ ()A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D．產(chǎn)品的性能和價格 7．客戶的利益忠誠來源不包括 ()。 B．可以獲取較高利潤 C．營運成本較低 D．以上均對 4．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?()。國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2417）五篇 第一篇：國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2417） 國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2417）盜傳必究一、單選題 1．下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是 ()。 B。 B．促銷政策 C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D．便利 8．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為 ()。 %的低價值客戶 B． 20%的高價值客戶 C．全部客戶 D． 80%的低價值客戶 12．企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為 ()。 A．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系 B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系 C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 D．整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋 16．從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是 ()。 A．直接負向 B．直接正向 C．間接負向 D．間接正向 20．下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有 ()。 、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B 數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者 C 尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲 24．在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?()。 B．促銷政策 C．產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D．方便 28．企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為 ()。 A．信賴忠誠 B．壟斷忠誠 C．潛在忠誠 D．歷史忠誠 32． CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ ()A．壟斷忠誠 B．親友忠誠 C．惰性忠誠 D．信賴忠誠 33．從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由 ()決定的。 A．企業(yè)客戶 B．內(nèi)部客戶 C 渠道分銷商和代理商 D． VIP 客戶 37．在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于中層的是 ()。 B．配件銷售 C．維修服務(wù) D．客戶聯(lián)系 41．在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是 ()。 A．精神滿意 B．物質(zhì)滿意 C．社會滿意 D．企業(yè)行為滿意 牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于 ()。 A．不必關(guān)注客戶的需求 B．提高客戶忠誠度 C．挖掘客戶現(xiàn)在價值 D．尋找有價值的關(guān)鍵客戶 51．根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)將重點關(guān)注 ()。 A．公司遠景和公司戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值 C．業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D．企業(yè)文化 ，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“ 4S”店，一般具有的功能有 ()。 B．渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C．渠道包括電話、傳真、郵件等 D．接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 59．根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是 ()。其中，客戶購買的總成本包括 ()。 A．以企業(yè)為中心 B．以客戶利益為中心 C．以員工為中心 D．以效率和效益為中心 E．以市場為中心 8．客戶細分的標準有很多，主要包括 ()。 A．營銷智能 B．提高效率 C．銷售自動化 D．節(jié)約購買成本 E．增加產(chǎn)品的附加值 12．提高客戶滿意度時，需要注意的方面有 ()。 A．客戶合作管理再造 B．市場營銷的再造 C．銷售流程的再造 D．客戶服務(wù)流程的再造 E．數(shù)據(jù)分析管理再造 17．客 戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 B．滿意 C．愉悅 D．信賴 E．惰性 22．企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是 ()。 A．客戶重復(fù)購買次數(shù) B．從客戶的角度出發(fā) C．從點滴小事上關(guān)心客戶 D．客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度 E．客戶對產(chǎn)品的認同度 26．客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（ }、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。 B．尋找理想消費者 C．數(shù)據(jù)倉庫 D．數(shù)據(jù)挖掘 E．數(shù)據(jù)分析 29．對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有 ()。其中，客戶購買的總成本包括 ()。 A．現(xiàn)有客戶 B．潛在客戶 C．分銷商 D．流失的客戶 E．無關(guān)客戶36．數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是 ()。 B．降低成本 C．口碑效應(yīng) D．信任利益 E．社會利益40．客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有 ()。 A．處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C．基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D．人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E．以上均對 43．下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有()。 A．雙贏 B．合作 C．雙向溝通 D．親密 E．控制 47．市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中， 4C 除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項： ()。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正確的是 ()。 A．處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B．企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路 燈” C．基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D．人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E．以上均對 53．客戶忠誠度最重要的影響因素有 ()。 B．合作 C．雙向 溝通 D．親密 E．控制 57．市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“ 4C”，其中， 4C 除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項： ()。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正確的是 ()。 4．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 10．建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。 14．為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻客戶淘汰負值客戶 15．從發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭 和品牌／文化競爭三個階段。 19．收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：問卷調(diào)查、電話調(diào)查、專題小組和攔截訪問等。 23．公司業(yè)務(wù)流程的 3 個基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性； 流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)； 業(yè)務(wù)流程跨越一個組織 24．德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“以人為本、以顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。 28．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。 的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客 戶的需求。 39．數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客 40．作為一個銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。 47．為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長性客戶、改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶 48．德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅持“以人為本”； “以顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。 3．簡單分析客戶忠誠度的影響因素。 答：客戶數(shù)據(jù)庫的特點有： (1)動態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)； (2)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)； (3)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客世界系統(tǒng)； (4)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng)； (5)個性化服務(wù)。 答：客戶讓渡價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 8．制定 CRM 戰(zhàn)略管理目標應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括： (1)必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃； (2)應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理的宗旨； (3)需要深刻考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告； (4)需要考慮高效的團隊核心理念。 (3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾； 關(guān)系營 銷則有充分的顧客承諾。 答：客戶服務(wù)對客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面： (1)服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸； (2)服務(wù)是留住顧客的有效辦法； (3)服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇； (4)服務(wù)的完善可以吸引潛 在客戶； (5)服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。 (4)傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題； 關(guān)系營銷認為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。（ 3 分）其中營銷智能指的是可以提高企業(yè)的營銷水平，主要指軟件； （ 分）自動化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件； （ 分）營銷效率則指營銷的效率和效果。 答：服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸（ 1 分）、服務(wù)是留住客戶的有效辦法（ 1 分）、 服務(wù)是價格后競爭手段（ 1 分）、服務(wù)能吸引潛在客戶（ 1 分），服務(wù)是競爭的王牌武器（ 1 分）。（ 3 分）從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求； 可以海爾為例。（ 2 分）有效刺激：指要加強促 銷，經(jīng)常能給用戶一個意外的驚喜。比如，同樣是移動用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機的兩種客戶價值肯定不一樣。（ 2 分）但是，一個企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個企業(yè)都必須考慮的。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。這種情 況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。（ 1 分） 6．試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國大眾從哪些方面開展工作？答：以市場為中心，靠精良質(zhì) 量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務(wù)贏得市場，靠降低成本鞏固市場。（ 3 分）搶占售后服務(wù)制高點指的是重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。（ 3 分） 7．通過舉例來分析客戶與企業(yè)的接觸點和渠道的相互補充。（ 2 分）舉例子說明（ 2分）各企業(yè)應(yīng)該在提供客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，整合利用有效的客戶信息，設(shè)計其中的接觸點和渠道，在每個環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設(shè)計工作方法和內(nèi)容。（ 3 分）注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺文化（ 3 分）注重細節(jié)服務(wù)指的是重視服務(wù)和服務(wù)細節(jié)并不斷提高其水平。（ 3 分）創(chuàng)新營銷觀念指的是為適應(yīng)激烈的市場競爭，不斷創(chuàng)新營銷觀念，不斷改進和提高服務(wù)水平。（ 3 分）其中營銷智能指的是可以提高企業(yè)的營銷水平，主要