【導(dǎo)讀】酒店有限公司、海外海北大街店共同組成。海外海目前是山西省最具實(shí)力的服務(wù)業(yè)品牌之一，起到了領(lǐng)航作用。司的主業(yè)將在山西省九個(gè)地市全面展開，形成以太原為中心，遍及全省的酒店連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。多元化投資，將海外海做成一個(gè)百年知名品牌。年6月26日開業(yè)，是目前山西省及華北地區(qū)頗具規(guī)模與名望的港式粵菜名店。該酒店位于太原市北大街109號(hào)，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)宴請(qǐng)、賓朋聚會(huì)的理想。酒店由三層構(gòu)成，內(nèi)設(shè)豪華包間23個(gè)，可容納320人同時(shí)就餐。酒店裝飾考究，富麗堂皇，高貴。分店在致力于配套設(shè)施完備的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“客人所。在打造太原餐飲行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)。業(yè)，2020年4月22日正式營(yíng)業(yè)，2020年9月16日二次重新開業(yè)，建筑面積16000平方米，業(yè)部、保安部、六大部門組成，現(xiàn)有員工300余人。并及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)向，結(jié)合實(shí)際及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。以賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。

　　

【正文】 、工程部等）（罰款 50 元） （ 36）在退房?jī)?nèi)洗漱（罰款 30 元） （ 37）在退房?jī)?nèi)睡覺(jué)（罰款 50 元） （ 38）上班時(shí)間在工作間洗頭（罰款 20 元） （ 39）在客用房間內(nèi)看電視（罰款 30 元） （ 40）工作時(shí)間翻閱書報(bào)（罰款 20 元） （ 41）后門有員工扎堆聊天，不于制止。（罰款 20元） （ 42）車場(chǎng)換崗員工在后門吃東西、睡覺(jué)。（罰款 50 元） （ 43）后門未控制已離職進(jìn)入酒店。（罰款 30元） 28 （ 44）后門對(duì)下班員工未進(jìn)行檢包工作。（罰款 20元） 儀容儀表 （ 1） 不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整。（罰款 5元） （ 2） 不佩帶工作號(hào)牌或工作號(hào)牌嚴(yán)重磨損不及時(shí)更換。（罰款 10元） （ 3） 一線女職工不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化妝。（罰款 10元） （ 4）佩帶耳環(huán)、耳墜、手鏈、腳鏈、兩個(gè)以上戒指、染指甲、留長(zhǎng)指 甲、佩帶鮮艷發(fā)卡、留奇異發(fā)型，男職工留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。（罰款 1030元） （ 5）襯衫不扎系褲（裙）里面。（罰款 10元） （ 6）不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩帶領(lǐng)花、領(lǐng)帶、飄帶。（罰款 1020 元） （ 7）當(dāng)班時(shí)吃異味食品、噴灑濃烈香水。（罰款 1020元） （ 8）當(dāng)班時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打鬧、挖鼻、剔牙、剪指甲。（罰款10 元），在客人面前有上述舉止。（罰款 30元） 另：績(jī)效 考核 中的相關(guān)處罰事宜： 序號(hào) 項(xiàng)目 具體分值 1 連續(xù)曠工 3 天以上者； 取消資格 2 更衣柜內(nèi)私藏酒店用品或客人財(cái)物 ； 取消資格 3 在酒店范圍內(nèi)打架、賭博、斗毆者； 取消資格 4 因服務(wù)不周，導(dǎo)致客人惡性投訴，給酒店造成重大影響和損失的； 取消資格 5 違章操作，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的； 取消資格 6 違反財(cái)務(wù)管理規(guī)定，偽造單據(jù)，挪用公款，擅自對(duì)供應(yīng)商吃、拿、卡、要； 取消資格 7 偷拿酒店客人、同事物品及財(cái)物者； 取消資格 8 未經(jīng)批準(zhǔn)自行安排倒休，導(dǎo)致班次混亂，無(wú)人替班者； 取消資格 9 不在指定吸煙區(qū)吸煙； 取消資格 10 拾到客人財(cái)物，未積極上交據(jù)為己有的； 取消資格 11 因服務(wù)不周，導(dǎo)致 客人一般性投訴； 扣 3 分 29 12 因工作失誤，造成跑賬、短款，在追回或自行補(bǔ)交應(yīng)收款后； 扣 3 分 13 私開客房； 扣 8 分 14 委托他人打卡或代打卡； 扣 5 分 15 未經(jīng)同意，私自為客外出購(gòu)物； 扣 3 分 16 不履行崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程尚未釀成事故者； 扣 5 分 第五篇 衛(wèi)生防疫篇 第一章 酒店茶杯消毒制度 照 84 液配比比例對(duì)餐具進(jìn)行消毒，達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)，感覺(jué)為：光、潔、澀、干。 在消毒前應(yīng)充分清洗，才能保持消毒效果。 消毒液應(yīng)現(xiàn)配現(xiàn)用。 84 消毒液的配比為 1： 250300。 消毒后，應(yīng)放在保潔柜中。 專 人負(fù)責(zé)每周一、三、六進(jìn)行蒸汽消毒，時(shí)間為 510 分鐘。 掌握瓷器清洗的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及消毒衛(wèi)生知識(shí)，保證消毒的衛(wèi)生質(zhì)量。 過(guò)程為四道工序：一刮、二沖洗、三消毒、四清洗。 第二章 消毒設(shè)施及相關(guān)要求 消毒設(shè)施 消毒工作首先要有專用的消毒間，消毒間內(nèi)應(yīng)配備：上下水管、電源、消毒柜、浸泡用的面池、浸泡桶、量杯、以及手套等保潔工具。 消毒記錄六要素 消毒工作是酒店保障客人安全的一項(xiàng)大事，對(duì)此防疫部門出有明確的操作規(guī)定。酒店根據(jù)防疫規(guī)定 要求制定了具體的操作規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。設(shè)置“四專”：即專用設(shè)施、專人負(fù)責(zé)、專本記錄、專人監(jiān)督；要求各部門認(rèn)真做好茶杯、餐具等入口器具的消毒工作，必須做到一客一消毒，并要求有完善的消毒記錄工作，設(shè)置《消毒記錄本》管理。 酒店規(guī)定《消毒記錄本》中必須記錄的六要素為：①每次消毒的時(shí)間：準(zhǔn)確詳細(xì)記錄消 30 毒的開始時(shí)間和消毒結(jié)束的時(shí)間。②消毒數(shù)量。③消毒結(jié)果。④消毒工作人員簽字。⑤消毒監(jiān)督人員的檢查結(jié)果記錄。⑥消毒監(jiān)督人員簽字。 常用的消毒方法有：物理消毒法、化學(xué)消毒法。 物理消毒法： （ 1）煮沸消毒 （ 2）蒸 汽消毒 （ 3）干熱消毒 （ 4）紫外線消毒。 化學(xué)消毒法： （ 1）氯制劑 （ 2）酒精消毒 第三章 吸塵器的使用和保養(yǎng) 吸塵器是客房主要的清潔工具之一，有一臺(tái)好的吸塵器，必然會(huì)給工作帶來(lái)更多的方便和效率。吸塵器除可以用來(lái)清潔地毯外，配用不同的刷頭，還可以清潔地板、縫隙、墻壁、窗簾等上面的塵土。 器在使用前，必須檢查電線是否損壞，插頭是否有破裂或松脫，以免引起觸電事故。 吸塵器是否有隔塵網(wǎng)、網(wǎng)袋、機(jī)身的掛鉤是否損壞或丟失，扒頭是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。 吸塵器時(shí)，一手拿吸管，一手扶在機(jī)蓋上的把 手，這樣既方便工作，又不會(huì)碰撞到其它物體，切記不可以用吸管或電線直接拉動(dòng)吸塵器，以免將吸塵器的軟管和電線拉壞。 吸塵器不能用來(lái)吸液體、粘性物體和金屬導(dǎo)電體的粉末，發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物品時(shí)要用手揀起，以免損壞機(jī)體內(nèi)部零件和造成吸管堵塞。 在吸塵器使用過(guò)程中，若有漏電或電機(jī)溫度過(guò)高和有異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢修。 吸塵時(shí)，吸力變小，而塵袋未滿時(shí)，可能是塊狀物體將管道堵塞，應(yīng)立即停機(jī)檢查清除障礙物。 吸塵器連續(xù)使用不要超過(guò)一個(gè)小時(shí)，以免電機(jī)過(guò)熱而燒毀。 吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵、清理塵 袋、擦拭干凈機(jī)身，分拆開擺好，并定期對(duì)吸塵袋進(jìn)行對(duì)吸。 吸塵器使用一段時(shí)間后，由于灰塵積聚在過(guò)濾網(wǎng)上，會(huì)使吸塵器的吸力減弱，可用鏍絲刀將機(jī)蓋打開取出過(guò)濾崗，用水清洗并完全晾干后，方可使用。 吸塵器應(yīng)盡量避免放在潮濕的地方。 第六篇 安全消防篇 31 第一章 火災(zāi)的原因及酒店發(fā)生火災(zāi)的危害性 起火的主要原因： （ 1）客人躺在床上吸煙，特別是在酒后，亂扔煙頭和火柴。 （ 2）廚房用火不慎和油鍋過(guò)熱起火。 （ 3）在維修管道設(shè)備時(shí)，違章動(dòng)火引起火災(zāi)。 （ 4）電器線路接觸不良，電器使用不當(dāng)，照明燈 具溫度過(guò)高烤著可燃物。 （ 5）客人在照明燈具上烘干棉織物。 （ 6）最可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域是：客房、桑拿、廚房及各種機(jī)房。 酒店火災(zāi)的危害性： （ 1）可燃物品比較多，大量的內(nèi)部裝飾材料和阿設(shè)用品采用木材、棉麻及其他纖維制品，這些都是有機(jī)可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒猛烈，蔓延迅速，且在燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量有毒氣體，給疏散和撲救帶來(lái)很大困難和危險(xiǎn)。 （ 2）建筑結(jié)構(gòu)易產(chǎn)生煙囪效應(yīng)，一旦發(fā)生火災(zāi)，火焰順樓梯如同進(jìn)入一個(gè)抽力巨大的煙囪，并迅速蔓延擴(kuò)大，切斷了大樓的安全疏散通道，危及全樓，被困客人及服務(wù)員無(wú)法逃生。 （ 3） 疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境、安全疏散設(shè)施不熟悉。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，煙霧迷漫，加之心情緊張，極易迷失方向，擁塞在通道上，造成秩序混亂，給疏散和施救工作帶來(lái)很大困難。因此，往往會(huì)造成重大傷亡。 第二章 酒店消防及安全設(shè)施介紹 酒店安全設(shè)施包括哪些？ （ 1）安全疏散設(shè)施：樓兩側(cè)樓梯為安全疏散通道，每層都應(yīng)設(shè)有燈箱式疏散指示標(biāo)志及應(yīng)急照明系統(tǒng)，每間客房門后均應(yīng)設(shè)有樓層平面圖（走火圖），用紅色標(biāo)明所在房間位置。 （ 2）防火門：由樓道進(jìn)入樓梯井的兩扇門為防火門，且向疏 散方向開啟，客人疏散完畢應(yīng)立即關(guān)閉防火門。 酒店消防設(shè)施有哪些？ （ 1）煙感報(bào)警器：酒店各個(gè)區(qū)域均裝有煙感報(bào)警顯示器，如果房間起火或有大量濃煙時(shí)，便通過(guò)煙感報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)給監(jiān)控室，同時(shí)樓層煙感報(bào)警顯示器也會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，監(jiān)控室和服務(wù)人員迅速聯(lián)系即可了解是哪一個(gè)房間發(fā)生火警。 （ 2）動(dòng)噴淋系統(tǒng)：酒店客房、餐廳、會(huì)議室、大堂、娛樂(lè)場(chǎng)所、走廊區(qū)域均裝有自動(dòng)噴 32 淋頭，一旦起火，淋頭受熱至 68攝氏度時(shí)便會(huì)自動(dòng)爆裂，水就會(huì)噴射出來(lái)，每個(gè)噴頭噴水面積約為 1平方米，任何人不得隨意擰動(dòng)或燒烤噴淋頭。 （ 3）消火栓：酒店 每層設(shè)有 3 個(gè)消火栓，內(nèi)有水帶一盤、水槍一支、火災(zāi)防毒防煙自救面具兩個(gè)，客房門后附酒店消防設(shè)施示意圖中注明具體位置。 （ 4）干粉滅火器； （ 5）二氧化碳滅火器； （ 6）手動(dòng)按鈕（消火栓按鈕）報(bào)警器。 第三章 消防知識(shí) 消防基礎(chǔ)知識(shí)： （ 1）酒店實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”逐級(jí)防火責(zé)任制度，保安部負(fù)責(zé)日常消防工作。消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。“預(yù)防為主”就是要把預(yù)防工作放在首位，從根本上避免和減少火災(zāi)的發(fā)生：“防消結(jié)合”是指在做好防火工作的同時(shí)，必須積極主動(dòng)地從人力、物力、技術(shù)等方面做好滅火 準(zhǔn)備，一旦發(fā)生火災(zāi)，能有效予以撲滅，最大限度減少火災(zāi)的損失。 （ 2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會(huì)” “四懂”即懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會(huì)”即會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材，會(huì)撲滅初期火災(zāi)，會(huì)逃生。 撲滅初期火災(zāi)的基本方法： （ 1）冷卻滅火法：是撲救火災(zāi)的一種常用方法，對(duì)于房屋、家俱、木柴、紙張等火災(zāi)，可用水冷卻滅火。低溫狀態(tài)的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場(chǎng)上冷卻滅火法可以用來(lái)直接撲滅火災(zāi)，也可冷卻尚未燃燒的物質(zhì)，防止其達(dá)到燃點(diǎn)而著火，或者用來(lái)冷卻生產(chǎn)裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。 （ 2）隔離滅火法：在火場(chǎng)上運(yùn)用隔離法的措施很多，例如：將火源附近的可燃物、易燃物或助燃物質(zhì)從燃燒區(qū)轉(zhuǎn)移到安全地帶，關(guān)閉閥門，阻止可燃?xì)怏w、液體流入燃燒區(qū)，拆除與火源相連的易燃物、建筑等，造成阻止火勢(shì)蔓延的空間地帶。 （ 3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒。 （ 4）抑制滅火法：就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)，將有抑制作用的滅火劑如干粉噴射到燃燒區(qū)內(nèi)燃燒物質(zhì)上，參加到反應(yīng)過(guò)程中去燃燒中止，從而達(dá)到滅火目的，同時(shí)采取必要的冷卻 33 降溫措施，以免產(chǎn)生復(fù)燃。 報(bào)火警 電話： 火 警： 119 急 救： 120 酒店火警電話：監(jiān)控中心 8119 保安部 8110 工程部電工房 3333 總 機(jī) 3398 接到火警電話的處理： （ 1）當(dāng)班的保安人員或管理者接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。 （ 2）及時(shí)把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有的門和窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉，切不可使用電梯，從防火樓梯上下。 （ 3）根據(jù)引起火災(zāi)的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材 和方式組織人員滅火；火情嚴(yán)重時(shí)抑制火焰漫延的同時(shí)以疏散客人和無(wú)關(guān)員工為主，采取科學(xué)的滅火方法立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。 （ 4）根據(jù)火情和人員分布情況及時(shí)通知酒店工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等部門，并及時(shí)報(bào)火警，使消防人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將因發(fā)生火災(zāi)而帶來(lái)的損失降到最低程度。 （ 5）及時(shí)通過(guò)酒店總經(jīng)理及股東等商議對(duì)策。 火警處理程序 發(fā)現(xiàn)時(shí)要保持鎮(zhèn)靜 —— 撥打 8119 通知監(jiān)控 —— 報(bào)告詳細(xì)情況（火災(zāi)的大小、物質(zhì)、地點(diǎn)等） —— 報(bào)警人的姓名、發(fā)生火災(zāi)的樓層及其它相關(guān)事宜 —— 關(guān)閉門窗和電閘，防止空氣對(duì)流（不 要使用電梯，任何人上下都走樓梯） —— 正確使用消防器材 —— 指示出口方向，疏散人群。 第七篇 職業(yè)道德及服務(wù)人員從業(yè)基本知識(shí) 酒店的職業(yè)道德：指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 在這里，先給大家講個(gè)故事，是一個(gè)關(guān)于選擇的故事： 猶太人的選擇： 有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。 美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。 34 而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。 三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道 ：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。 接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。 最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了 200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！” 這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來(lái)。 選擇海外?，F(xiàn)在對(duì)于大家來(lái)說(shuō) ，現(xiàn)在也不能確定對(duì)錯(cuò)與否，是否符合自己職業(yè)發(fā)展，但大家要“擇其所愛(ài)，愛(ài)其所擇”，既然選擇了服務(wù)業(yè)，就要尊重和熱愛(ài)她！ 了解酒店行業(yè)的特點(diǎn)？ （ 1）酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。 （ 2）酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。以被服務(wù)的客人為尊，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹 可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 酒店服務(wù)知識(shí)的含義？ 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而