【導(dǎo)讀】進(jìn)一步明確服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)。了解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的含義及忠誠(chéng)客戶的重。通過(guò)練習(xí)能夠應(yīng)用到工作中。服務(wù)政策，活動(dòng)的一線尖兵。品牌形象的表現(xiàn)載體。服務(wù)顧問(wèn)的角色內(nèi)容合并。崗位協(xié)調(diào)員，客戶通訊員，客戶的朋友。理解，貫徹，執(zhí)行天津一汽政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力。溝通能力（內(nèi)外）。“從”品牌要求出發(fā)。是服務(wù)站核心服務(wù)工作的首要崗位。范的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行來(lái)站用戶的接待工作；負(fù)責(zé)對(duì)客戶維修費(fèi)用的介紹與估算，同時(shí)告之預(yù)計(jì)。負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的特殊維修項(xiàng)目，與用戶進(jìn)行協(xié)商、當(dāng)超出權(quán)限無(wú)法確定時(shí)，將問(wèn)題匯。積極向用戶推薦介紹超值、附加、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)進(jìn)站維修車輛的修前故障診斷，與用戶

　　

【正文】 ? 不要緊追不舍的發(fā)問(wèn) ? 提老套的問(wèn)題，就會(huì)得到老套的答案 ? 問(wèn)題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見(jiàn) Partners in Performance TTiChina 100 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認(rèn)目標(biāo) —聆聽(tīng) ? 聆聽(tīng)好處： ? 提高客戶的地位 ? 增加自己對(duì)問(wèn)題的了解 ? 提高客戶對(duì)你的信任 Partners in Performance TTiChina 101 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認(rèn)目標(biāo) —聆聽(tīng) ? 研究表明，在溝通中時(shí)間百分比 : 書寫 WRITING 14% 交談 SPEAKING 16% 閱讀 READING 17% 聆聽(tīng) LISTENING 53% 溝通 100% 聆聽(tīng)交談閱讀書寫Partners in Performance TTiChina 102 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認(rèn)目標(biāo) —聆聽(tīng) ? 聆聽(tīng)的要領(lǐng)： ? 身體前傾，顯示積極心態(tài) ? 沒(méi)聽(tīng)清時(shí)及時(shí)提問(wèn)、測(cè)試是否明白理解 ? 表達(dá)心情和感受，尋找認(rèn)同感 ? 傾聽(tīng)回應(yīng)、保持客觀 ? 針對(duì)主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié) Partners in Performance TTiChina 103 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認(rèn)目標(biāo) —聆聽(tīng) 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性地聆聽(tīng) 專注地聆聽(tīng) 設(shè)身處地地聆聽(tīng) 不做任何努力去聽(tīng) 做出假象聆聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來(lái)聆聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 Partners in Performance TTiChina 104 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認(rèn)目標(biāo) —聆聽(tīng) 為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)！ Partners in Performance TTiChina 105 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 闡述觀點(diǎn) ? 如何接受反饋 ? 聆聽(tīng)，不打斷 ? 鼓勵(lì)發(fā)送人講話 ? 提出問(wèn)題，鎖定話題，澄清事實(shí) ? 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 ? 表明你將要考慮如何去采取行動(dòng) Partners in Performance TTiChina 106 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 闡述觀點(diǎn) ? 找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 : ? “這是個(gè)好問(wèn)題 ……” ? “你能說(shuō)具體一點(diǎn)嗎 ?” ? “你能舉個(gè)例子嗎 ?” ? “你的想法 /建議呢 ?” ? …… Partners in Performance TTiChina 107 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 闡述觀點(diǎn) ? 同理心： ? 發(fā)表自己的觀點(diǎn) : ? “我理解你的感受 …… 過(guò)去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn) ……” ? “我知道你想 …… ，然而 …… ，你認(rèn)為呢？” ? …… Partners in Performance TTiChina 108 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 處理異議 ? 真實(shí)的異議 ? 虛假的異議 客戶本人更關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量 實(shí)際維修費(fèi)用超出心理預(yù)算的異議 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨的異議 借口、搪塞 與主題無(wú)關(guān)的異議 Partners in Performance TTiChina 109 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 處理異議 ? 當(dāng)我的提議被別人不接受時(shí)： ? 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮 ! ? 別人的提議我不愿意接受時(shí) …… ? 直接說(shuō)“不”，但態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和 ? 立場(chǎng)堅(jiān)定，不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口 Partners in Performance TTiChina 110 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 達(dá)成共識(shí) 信任 ? 如何建立信任 : ? 善于發(fā)現(xiàn)自己與別人的共同點(diǎn) ? 樂(lè)于助人，適當(dāng)表達(dá)對(duì)別人的關(guān)心 ? 積極的生活態(tài)度，事情總往好的方面想 ? 寬宏大量，在別人出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和提醒 ? 愿意合作并保持言行一致 ? 努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平 ? 實(shí)事求是，避免夸大其詞，更不要說(shuō)謊 ? 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 Partners in Performance TTiChina 111 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 達(dá)成共識(shí) 信任 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并表達(dá)感激之情 ? 對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠(chéng)的感謝 ? 和別人分享成果 Partners in Performance TTiChina 112 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 共同實(shí)施 ? 精誠(chéng)合作： ? 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題 ? 積極并愿意解決問(wèn)題，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ? 共同研究解決問(wèn)題的方案 ? 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) ? 知道雙贏目的，大家都獲益最多 Partners in Performance TTiChina 113 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 Partners in Performance TTiChina 114 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 有效溝通的提升 ? 課堂練習(xí)： ? 活動(dòng)安排：每組選出 3人為一組，輪流當(dāng)說(shuō)話者、聆聽(tīng)者、觀察者 ? 要求： 說(shuō)話者： 5分鐘主動(dòng)引發(fā)各種話題 ? 聆聽(tīng)者：只聽(tīng)和響應(yīng)，不主動(dòng)引發(fā)任何話題 ? 觀察者：不介入對(duì)話，只觀察對(duì)話情形 ? 分享：每組派代表發(fā)言談體會(huì) ? 提示：用心聽(tīng)是達(dá)到雙向有效溝通的基本態(tài)度和能力 Partners in Performance TTiChina 115 成為專業(yè)服務(wù)顧問(wèn) 成為專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)的角色職責(zé) 1 角色定位 客戶滿意與忠誠(chéng) 2 服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 3 服務(wù)顧問(wèn)工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 如何做到客戶滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶忠誠(chéng) 客戶關(guān)懷 2020年目標(biāo) 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 服務(wù)顧問(wèn)迎接禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 服務(wù)顧問(wèn)溝通技巧 5 內(nèi)部客戶與外部客戶 溝通的形式 為什么溝而不通 有效溝通的技巧 服務(wù)顧 問(wèn)時(shí)間管理 6 服務(wù)顧問(wèn)的一天 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 Partners in Performance TTiChina 116 第六章：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 服務(wù)顧問(wèn)的一天 ? 算算你的時(shí)間 ? 25 10 ＝ 250 4小時(shí) ? 25 15 ＝ 375 6小時(shí) ? 25 20 ＝ 500 9小時(shí) Partners in Performance TTiChina 117 第六章：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 ? 80/20法則 ? 80%的效果由 20%的工作產(chǎn)出 ? 各位的那 20%是什么工作？ Partners in Performance TTiChina 118 第六章：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 ? 80/20法則 換裝整理，晨會(huì)，工前準(zhǔn)備， 客戶接待（預(yù)約，接待，預(yù)檢，估價(jià)，派工，交車 ‥ ），抱怨處理 ，部門協(xié)調(diào)，夕會(huì) … Partners in Performance TTiChina 119 第六章：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 ? 四象限原則 重要性 緊急性 Partners in Performance TTiChina 120 第六章：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 ? 釘子原則 ? 只要能楔進(jìn)去就是有時(shí)間 換裝整理，晨會(huì)， 工前準(zhǔn)備 ，客戶接待（預(yù)約，接待，預(yù)檢，估價(jià)，派工，交車 ‥ ），抱怨處理，部門協(xié)調(diào)，夕會(huì) … Partners in Performance TTiChina 121 第六章：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 養(yǎng)成好習(xí)慣 ? 沒(méi)有計(jì)劃 ? 眉毛胡子一把抓 ? 無(wú)優(yōu)先順序 ? 避免拖延 Partners in Performance TTiChina 122 第六章：服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 養(yǎng)成好習(xí)慣 ? 小提示： ? 每天早到十分鐘 ? 工作準(zhǔn)備做充分 ? 利用空閑 ? 管制電話 ? 每日自省 Partners in Performance TTiChina 123 成為專業(yè)服務(wù)顧問(wèn) 小結(jié) ? 專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn) ? 明確目標(biāo) ? 全心投入 ? 掌握技能 ? 遵循標(biāo)準(zhǔn) ? 彬彬有禮 ? 多創(chuàng)效益 Partners in Performance TTiChina 124