【導讀】進一步明確服務顧問的工作職責。了解客戶滿意與客戶忠誠的含義及忠誠客戶的重。通過練習能夠應用到工作中。服務政策，活動的一線尖兵。品牌形象的表現(xiàn)載體。服務顧問的角色內容合并。崗位協(xié)調員，客戶通訊員，客戶的朋友。理解，貫徹，執(zhí)行天津一汽政策、標準的能力。溝通能力（內外）。“從”品牌要求出發(fā)。是服務站核心服務工作的首要崗位。范的語言標準和行為標準進行來站用戶的接待工作；負責對客戶維修費用的介紹與估算，同時告之預計。負責對客戶提出的特殊維修項目，與用戶進行協(xié)商、當超出權限無法確定時，將問題匯。積極向用戶推薦介紹超值、附加、優(yōu)惠服務項目。負責進站維修車輛的修前故障診斷，與用戶

　　

【正文】 ? 不要緊追不舍的發(fā)問 ? 提老套的問題，就會得到老套的答案 ? 問題重點不是單純的事實而是對方的意見 Partners in Performance TTiChina 100 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認目標 —聆聽 ? 聆聽好處： ? 提高客戶的地位 ? 增加自己對問題的了解 ? 提高客戶對你的信任 Partners in Performance TTiChina 101 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認目標 —聆聽 ? 研究表明，在溝通中時間百分比 : 書寫 WRITING 14% 交談 SPEAKING 16% 閱讀 READING 17% 聆聽 LISTENING 53% 溝通 100% 聆聽交談閱讀書寫Partners in Performance TTiChina 102 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認目標 —聆聽 ? 聆聽的要領： ? 身體前傾，顯示積極心態(tài) ? 沒聽清時及時提問、測試是否明白理解 ? 表達心情和感受，尋找認同感 ? 傾聽回應、保持客觀 ? 針對主題、重復內容、歸納總結 Partners in Performance TTiChina 103 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認目標 —聆聽 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設身處地地聆聽 不做任何努力去聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內容 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來聆聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。 Partners in Performance TTiChina 104 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 確認目標 —聆聽 為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽！ Partners in Performance TTiChina 105 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 闡述觀點 ? 如何接受反饋 ? 聆聽，不打斷 ? 鼓勵發(fā)送人講話 ? 提出問題，鎖定話題，澄清事實 ? 總結接收到的信息，以確認對其的理解 ? 表明你將要考慮如何去采取行動 Partners in Performance TTiChina 106 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 闡述觀點 ? 找出原因，同時給自己時間做準備 : ? “這是個好問題 ……” ? “你能說具體一點嗎 ?” ? “你能舉個例子嗎 ?” ? “你的想法 /建議呢 ?” ? …… Partners in Performance TTiChina 107 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 闡述觀點 ? 同理心： ? 發(fā)表自己的觀點 : ? “我理解你的感受 …… 過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn) ……” ? “我知道你想 …… ，然而 …… ，你認為呢？” ? …… Partners in Performance TTiChina 108 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 處理異議 ? 真實的異議 ? 虛假的異議 客戶本人更關心的服務質量 實際維修費用超出心理預算的異議 對產品質量抱怨的異議 借口、搪塞 與主題無關的異議 Partners in Performance TTiChina 109 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 處理異議 ? 當我的提議被別人不接受時： ? 永遠不要表現(xiàn)出焦慮 ! ? 別人的提議我不愿意接受時 …… ? 直接說“不”，但態(tài)度友好，語氣平和 ? 立場堅定，不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口 Partners in Performance TTiChina 110 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 達成共識 信任 ? 如何建立信任 : ? 善于發(fā)現(xiàn)自己與別人的共同點 ? 樂于助人，適當表達對別人的關心 ? 積極的生活態(tài)度，事情總往好的方面想 ? 寬宏大量，在別人出現(xiàn)錯誤時給予適當?shù)慕ㄗh和提醒 ? 愿意合作并保持言行一致 ? 努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平 ? 實事求是，避免夸大其詞，更不要說謊 ? 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度 Partners in Performance TTiChina 111 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 達成共識 信任 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并表達感激之情 ? 對于別人的工作結果和額外的付出要表示真誠的感謝 ? 和別人分享成果 Partners in Performance TTiChina 112 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的步驟 ? 共同實施 ? 精誠合作： ? 雙方都能夠闡明各自所擔心的問題 ? 積極并愿意解決問題，共同承擔風險 ? 共同研究解決問題的方案 ? 對事不對人，不揭短，不指責 ? 知道雙贏目的，大家都獲益最多 Partners in Performance TTiChina 113 第五章：服務顧問有效溝通技巧 Partners in Performance TTiChina 114 第五章：服務顧問有效溝通技巧 有效溝通的提升 ? 課堂練習： ? 活動安排：每組選出 3人為一組，輪流當說話者、聆聽者、觀察者 ? 要求： 說話者： 5分鐘主動引發(fā)各種話題 ? 聆聽者：只聽和響應，不主動引發(fā)任何話題 ? 觀察者：不介入對話，只觀察對話情形 ? 分享：每組派代表發(fā)言談體會 ? 提示：用心聽是達到雙向有效溝通的基本態(tài)度和能力 Partners in Performance TTiChina 115 成為專業(yè)服務顧問 成為專業(yè)的服務顧問 服務顧問的角色職責 1 角色定位 客戶滿意與忠誠 2 服務質量與客戶關懷 3 服務顧問工作禮儀 4 應具備能力 行事準則 工作職責 客戶滿意 客戶忠誠 如何做到客戶滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶忠誠 客戶關懷 2020年目標 服務顧問個人禮儀 服務顧問迎接禮儀 服務顧問電話禮儀 服務顧問溝通技巧 5 內部客戶與外部客戶 溝通的形式 為什么溝而不通 有效溝通的技巧 服務顧 問時間管理 6 服務顧問的一天 服務顧問的時間分配 養(yǎng)成好習慣 小結 日常工作 Partners in Performance TTiChina 116 第六章：服務顧問時間管理 服務顧問的一天 ? 算算你的時間 ? 25 10 ＝ 250 4小時 ? 25 15 ＝ 375 6小時 ? 25 20 ＝ 500 9小時 Partners in Performance TTiChina 117 第六章：服務顧問時間管理 服務顧問的時間分配 ? 80/20法則 ? 80%的效果由 20%的工作產出 ? 各位的那 20%是什么工作？ Partners in Performance TTiChina 118 第六章：服務顧問時間管理 服務顧問的時間分配 ? 80/20法則 換裝整理，晨會，工前準備， 客戶接待（預約，接待，預檢，估價，派工，交車 ‥ ），抱怨處理 ，部門協(xié)調，夕會 … Partners in Performance TTiChina 119 第六章：服務顧問時間管理 服務顧問的時間分配 ? 四象限原則 重要性 緊急性 Partners in Performance TTiChina 120 第六章：服務顧問時間管理 服務顧問的時間分配 ? 釘子原則 ? 只要能楔進去就是有時間 換裝整理，晨會， 工前準備 ，客戶接待（預約，接待，預檢，估價，派工，交車 ‥ ），抱怨處理，部門協(xié)調，夕會 … Partners in Performance TTiChina 121 第六章：服務顧問時間管理 養(yǎng)成好習慣 ? 沒有計劃 ? 眉毛胡子一把抓 ? 無優(yōu)先順序 ? 避免拖延 Partners in Performance TTiChina 122 第六章：服務顧問時間管理 養(yǎng)成好習慣 ? 小提示： ? 每天早到十分鐘 ? 工作準備做充分 ? 利用空閑 ? 管制電話 ? 每日自省 Partners in Performance TTiChina 123 成為專業(yè)服務顧問 小結 ? 專業(yè)的服務顧問 ? 明確目標 ? 全心投入 ? 掌握技能 ? 遵循標準 ? 彬彬有禮 ? 多創(chuàng)效益 Partners in Performance TTiChina 124