【正文】 ： 博士 ? 稱呼職業(yè)： 老師、 醫(yī)生、 律師 Partners in Performance TTiChina 72 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 握手禮儀 ? 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手的姿勢(shì) ? 握手時(shí)的表情 Partners in Performance TTiChina 73 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 使用名片 ? 名片的設(shè)計(jì) ? 名片上的身份介紹 ? 發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī) ? 交換名片的順序 ? 遞名片 Partners in Performance TTiChina 74 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 小提示： ? 握手的禁忌： ? 不要搶先與女士握手 ? 二人握手不要與另兩人相握的手成十字交叉狀 ? 不要帶手套或墨鏡 ? 不要將另一只手插在口袋里 ? 不要冷而無(wú)力、面無(wú)表情、心不在焉或長(zhǎng)篇大論、過(guò)分熱情 Partners in Performance TTiChina 75 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 小提示： ? 握手的禁忌： ? 應(yīng)握住整個(gè)掌心，不能只握指尖 ? 不要把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或上下抖動(dòng)、用力過(guò)大 ? 不要拒絕和別人握手，實(shí)在不方便要說(shuō)明情況 ? 握手后不要用手絹擦手 ? 握手時(shí)間不要太長(zhǎng)（或過(guò)短），尤其與異性 ? 握手時(shí)不要不停地拍對(duì)方肩膀 Partners in Performance TTiChina 76 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 小提示： ? 使用名片的忌諱： ? 名片忌胡亂涂改、印有私宅電話、兩個(gè)以上頭銜 ? 名片不要裝在褲兜里或混放在一起 ? 忌胡亂散發(fā)、逢人便要 ? 忌玩耍名片、收藏不當(dāng) ? 在用餐時(shí)不要發(fā)送名片 ? 不要送破損、臟污的名片 Partners in Performance TTiChina 77 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀 ? 課堂練習(xí)： ? 迎接客戶 ? 握手 ? 送上名片 Partners in Performance TTiChina 78 第四章：服務(wù)顧問(wèn)的工作禮儀 禮儀不僅僅是成功的手段 更是通向成功的橋梁 Partners in Performance TTiChina 79 成為專業(yè)服務(wù)顧問(wèn) 成為專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)的角色職責(zé) 1 角色定位 客戶滿意與忠誠(chéng) 2 服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 3 服務(wù)顧問(wèn)工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 如何做到客戶滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶忠誠(chéng) 客戶關(guān)懷 2020年目標(biāo) 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 服務(wù)顧問(wèn)迎接禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 服務(wù)顧問(wèn)溝通技巧 5 內(nèi)部客戶與外部客戶 溝通的形式 為什么溝而不通 有效溝通的技巧 服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 6 服務(wù)顧問(wèn)的一天 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 Partners in Performance TTiChina 80 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 內(nèi)部“客戶”與外部“客戶” 來(lái)電客戶 來(lái)店客戶 其他客戶 經(jīng)理 其他服務(wù)顧問(wèn) 車間同事 配件部同事 財(cái)務(wù)部同事 行政部同事 銷售部同事 你 Partners in Performance TTiChina 81 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 內(nèi)部“客戶”與外部“客戶” ? 那個(gè)客戶更重要？ Partners in Performance TTiChina 82 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 溝通的形式 溝通 非語(yǔ)言 書 面 口 頭 聲音 語(yǔ)氣 肢體 語(yǔ)言 身體 動(dòng)作 語(yǔ)言 Partners in Performance TTiChina 83 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 為什么溝而不通 ? 溝通定義：使兩方能通連 《 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 》 ? 外部客戶溝通 ? 內(nèi)部客戶溝通 你如何判斷溝通的結(jié)果是否滿意？ Partners in Performance TTiChina 84 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 為什么溝而不通 ? 溝通的重要性 ? 50%原則：現(xiàn)今社會(huì)中大部分工作中至少 50%的時(shí)間用于溝通 ? 你碰到過(guò)嗎？ ? 我不是告訴你了嗎？ ? 我當(dāng)時(shí)和客戶說(shuō)了！ ? 啊！你說(shuō)了嗎？ Partners in Performance TTiChina 85 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 為什么溝而不通 ? 影響溝通的障礙 ? 內(nèi)部障礙 ? 情緒不好 ? 文化背景 /語(yǔ)言障礙 ? 不能做到積極聆聽 ? 年齡 /性別 /性格 /經(jīng)驗(yàn) /地位 ? 忽略別人的需求 Partners in Performance TTiChina 86 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 為什么溝而不通 ? 影響溝通的障礙 ? 內(nèi)部障礙 ? 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) ? 隱藏的動(dòng)機(jī)和目的 ? 缺乏自信準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) ? 判斷錯(cuò)誤 ? 表述不清：對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 Partners in Performance TTiChina 87 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 為什么溝而不通 ? 影響溝通的障礙 ? 外部障礙 ? 環(huán)境、溫度 ? 性別 ? 地理距離 ? 實(shí)際外貌模樣 ? 時(shí)間 ? 音色、語(yǔ)氣 Partners in Performance TTiChina 88 第五章：服務(wù)顧問(wèn)有效溝通技巧 為什么溝而不通 ? 影響溝通的障礙 ? 練習(xí)：“你工作做完了嗎？” ? 請(qǐng)分別用高興的、沮喪的、憤怒的、親切的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)。Partners in Performance TTiChina 1 成為專業(yè)服務(wù)顧問(wèn) 2020年天津一汽服務(wù)顧問(wèn)課程 服務(wù)顧問(wèn)的角色職責(zé) 1 角色定位 客戶滿意與忠誠(chéng) 2 服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 3 服務(wù)顧問(wèn)工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 如何做到客戶滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶忠誠(chéng) 客戶關(guān)懷 2020年目標(biāo) 服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀 服務(wù)顧問(wèn)迎接禮儀 服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 服務(wù)顧問(wèn)溝通技巧 5 內(nèi)部客戶與外部客戶 溝通的形式 為什么溝而不通 有效溝通的技巧 服務(wù)顧問(wèn)時(shí)間管理 6 服務(wù)顧問(wèn)的一天 服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 Partners in Performance TTiChina 2 銷售技巧與服務(wù)收益提升 2020年天津一汽服務(wù)顧問(wèn)課程 客戶開發(fā)與維護(hù) 1 服務(wù)營(yíng)銷 客戶需求分析 2 工單銷售技巧 3 團(tuán)隊(duì)合作與服 務(wù)收益提升 4 廠家營(yíng)銷活動(dòng)制定 廠家營(yíng)銷活動(dòng)的意義 廠家營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行 從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售 解讀客戶 需求分析 需求與服務(wù)營(yíng)銷 以客為主的開發(fā) 如何成為好的顧問(wèn)式銷售 直接銷售與間接銷售 全員全程銷售 1+1＞ 2 服務(wù)顧問(wèn)的團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)縱向合作 團(tuán)隊(duì)橫向合作 小結(jié) 常用銷售技巧 Partners in Performance TTiChina 3 工作區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理 2020年天津一汽服務(wù)顧問(wèn)課程 工作區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理 1 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 接待區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理 2 客戶休息區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理 3 預(yù)檢工位區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理 4 現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)原則 現(xiàn)場(chǎng)管理收益 現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施要點(diǎn) 區(qū)域設(shè)置、功能 管理內(nèi)容 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理工具 區(qū)域設(shè)置、功能 管理內(nèi)容 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理工具 區(qū)域設(shè)置、功能 管理內(nèi)容 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理工具 持續(xù)改進(jìn) 5 持續(xù)改進(jìn)的意義 設(shè)定持續(xù)改進(jìn)目標(biāo) 管理工具 最終效果 Partners in Performance TTiChina 4 成為專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn) TTi中國(guó)編制 2020年 2月 Partners in Performance TTiChina 5 ? 遵守上課時(shí)間 ? 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙 ? 手機(jī)調(diào)到振動(dòng) ? 做好課堂筆記 ? 積極參與互動(dòng) 課堂注意事項(xiàng) Partners in Performance TTiChina 6 課程說(shuō)明 ? 課程名稱：成為專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn) ? 課程長(zhǎng)度： 2天 ? 授課形式：課堂教學(xué)＋現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) ? 學(xué)員要求：服務(wù)顧問(wèn) Partners in Performance TTiChina 7 課程目的 通過(guò)