【正文】 產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 事前的期望 事前的期望 事前的期望 實(shí)際的獲得 實(shí)際的獲得 實(shí)際的獲得 ＞ ＝ ＜ 滿意的客戶 Partners in Performance TTiChina 24 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶滿意 ? 對(duì)于維修站 ? 對(duì)于服務(wù)顧問 Partners in Performance TTiChina 25 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶滿意 ? 如何使客戶滿意？ 找到客戶需求，然后去滿足它！ ? 回顧客戶需求 ? 理性需求：服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格合理，保證時(shí)間 ‥ ? 感性需求：感到受歡迎，被理解 ‥ Partners in Performance TTiChina 26 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng) ? 定義：客戶不只是打算繼續(xù)與“我們”合作，并且對(duì)“我們”持一種肯定的態(tài)度 ? 是我們營(yíng)業(yè)額的重要貢獻(xiàn)者 Partners in Performance TTiChina 27 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng) ? 忠誠(chéng)客戶的表現(xiàn)： ? 購(gòu)買更多的產(chǎn)品或提高購(gòu)買的等級(jí) ? 為“我們”說好話 ? 忽視“我們”的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 對(duì)價(jià)格不敏感 ? 對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提建議 … Partners in Performance TTiChina 28 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng) ? 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 提問：“滿意” =“忠誠(chéng)”嗎？ “滿意”一定帶來“忠誠(chéng)”嗎？ “忠誠(chéng)”的 =“滿意”的嗎？ Partners in Performance TTiChina 29 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng) ? 忠誠(chéng)的客戶對(duì)我們意味著什么？ ? 忠誠(chéng)客戶帶來了滿意客戶能帶來的一切 Partners in Performance TTiChina 30 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng) ? 忠誠(chéng)的客戶對(duì)我們意味著什么？ ? 還有嗎？ 我們的新產(chǎn)品先推給誰(shuí)？ 誰(shuí)是我們的“伙伴”？ 誰(shuí)告訴我們又要準(zhǔn)備什么了？ 誰(shuí)是我們的義務(wù)監(jiān)督員？ 誰(shuí)是我們的流動(dòng)宣傳員？ … Partners in Performance TTiChina 31 第二章：客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng) ? 忠誠(chéng)客戶的 20/80法則 ? 企業(yè)利潤(rùn)的來源 Partners in Performance TTiChina 32 成為專業(yè)服務(wù)顧問 成為專業(yè)的服務(wù)顧問 服務(wù)顧問的角色職責(zé) 1 角色定位 客戶滿意與忠誠(chéng) 2 服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 3 服務(wù)顧問工作禮儀 4 應(yīng)具備能力 行事準(zhǔn)則 工作職責(zé) 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 如何做到客戶滿意 超越客戶滿意 如何締造客戶忠誠(chéng) 客戶關(guān)懷 2020年目標(biāo) 服務(wù)顧問個(gè)人禮儀 服務(wù)顧問迎接禮儀 服務(wù)顧問電話禮儀 服務(wù)顧問溝通技巧 5 內(nèi)部客戶與外部客戶 溝通的形式 為什么溝而不通 有效溝通的技巧 服務(wù)顧問時(shí)間管理 6 服務(wù)顧問的一天 服務(wù)顧問的時(shí)間分配 養(yǎng)成好習(xí)慣 小結(jié) 日常工作 Partners in Performance TTiChina 33 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 怎樣做到客戶滿意 ? 客戶期望 ? 維修質(zhì)量 ? 維修時(shí)間 ? 維修價(jià)格 ? 維修體驗(yàn) 先進(jìn)的維修技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程 合理的維修價(jià)格 專業(yè)的服務(wù)顧問 Partners in Performance TTiChina 34 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 超越客戶滿意 ? 行業(yè)口號(hào)： ? “超越客戶期望” ? “比你更關(guān)心你” ? “恒久關(guān)愛” ? … ? 超越重點(diǎn) ? 維修過程的體驗(yàn) Partners in Performance TTiChina 35 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 超越客戶滿意 ? 過程體驗(yàn) ? 環(huán)境舒適 ? “省心” ? “學(xué)知識(shí)” ? “當(dāng)上帝” Partners in Performance TTiChina 36 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 如何締造忠誠(chéng)客戶 吸引人的創(chuàng)新產(chǎn)品 客戶滿意和車主忠誠(chéng) 產(chǎn)品的高質(zhì)量 良好的購(gòu)買和維修體驗(yàn) Partners in Performance TTiChina 37 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 如何締造忠誠(chéng)客戶 ? 界定忠誠(chéng)客戶 ? 對(duì)于維修站 ? 每次維修保養(yǎng) ? 對(duì)于服務(wù)顧問 ? 你的“朋友” ? 聯(lián)系的緊密程度來界定 Partners in Performance TTiChina 38 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 如何締造忠誠(chéng)客戶 ? “朋友”客戶的建設(shè) —分步進(jìn)行 ? 有問有答 ? 保持溝通 ? 專人負(fù)責(zé) ? “超?！狈?wù) ? 專業(yè)顧問 ? 長(zhǎng)期伙伴 Partners in Performance TTiChina 39 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 如何締造忠誠(chéng)客戶 ? 友情提示 小小的一刻 小小的印象 真實(shí)一刻 課堂練習(xí)：每組列出 3個(gè) MOT！ Partners in Performance TTiChina 40 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 ? 核心內(nèi)容 ? 以客戶為中心 ? 想客戶所想 ? 客戶關(guān)懷 ,就是在合適的時(shí)間 ,在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 ,平靜客戶忐忑的心情 Partners in Performance TTiChina 41 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 ? 最終目標(biāo) ? 不斷提高客戶滿意度 ? 擴(kuò)大基盤客戶（集客） ? 保有客戶固化（留客） ? 最終實(shí)現(xiàn)更多利潤(rùn) Partners in Performance TTiChina 42 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 ? ? 天津一汽與 Partners in Performance TTiChina 43 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 04年 712727732733735735738739741752770775776780782784787788794794797804805810812比亞迪吉利夏利長(zhǎng)安鈴木昌河鈴木奇瑞東南金杯哈飛紅旗中華行業(yè)均值長(zhǎng)城一汽大眾海馬雪鐵龍非亞特上海大眾現(xiàn)代躍達(dá)起亞日產(chǎn)豐田奧迪本田別克744753760764768775777777779784787787791795796800800801803803806806807810814821827829吉利比亞迪長(zhǎng)城江淮哈飛奇瑞長(zhǎng)安鈴木東南紅旗東風(fēng)雪鐵龍海馬非亞特夏利行業(yè)均值現(xiàn)代上海大眾廣本一汽馬自達(dá)豐田一汽大眾福特別克中華悅達(dá)起亞奧迪北京吉普日產(chǎn)05年 Partners in Performance TTiChina 44 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 ? 2020年度目標(biāo) CSI 服務(wù)顧問 在場(chǎng)經(jīng)歷 服務(wù)后交車 服務(wù)質(zhì)量 問題經(jīng)歷 05年均值 796 802 781 791 814 808 05年夏利 795 804 743 790 817 811 Partners in Performance TTiChina 45 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 具體內(nèi)容分析 ? 在廠經(jīng)歷 ? 為在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間打分 ? 顧客等候區(qū)的干凈程度？ ? 顧客等候區(qū)的舒適程度？ ? 顧客等候區(qū)的招待設(shè)備？ Partners in Performance TTiChina 46 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 具體內(nèi)容分析 ? 服務(wù)后交車 ? 車子服務(wù)所花的時(shí)間 ? 及時(shí)并如約修好您的車 ? 對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說明 ? 對(duì)維修保養(yǎng)收費(fèi)情況的說明 ? 車的外表和干凈程度 Partners in Performance TTiChina 47 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 服務(wù)顧問重點(diǎn) ? 為在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間打分 ? 車子服務(wù)所花的時(shí)間 ? 及時(shí)并如約修好您的車 ? 對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說明 ? 對(duì)維修保養(yǎng)收費(fèi)情況的說明 ? 車的外表和干凈程度 ? 請(qǐng)討論對(duì)策 Partners in Performance TTiChina 48 第三章：服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)懷 服務(wù)顧問與服務(wù)跟蹤 ? 服務(wù)跟蹤的目的 ?