成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn)(文件)
【正文】 訓(xùn)：在快樂(lè)中成長(zhǎng) 解決實(shí)際問(wèn)題，提高工作績(jī)效 合力營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人 行為學(xué)習(xí)推廣者 。 多元文化背景，視野高屋建瓴。 差異化－營(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)的主題 8 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 銷(xiāo)售因何存在 銷(xiāo)售＝幫助 ?客戶在哪兒 ?誰(shuí)是客戶 客戶價(jià)值－客戶成本＝ 讓渡價(jià)值 9 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 生產(chǎn) 產(chǎn)品 銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo) 合作 活動(dòng)目標(biāo) 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 滿足客戶需求 建立客戶合作 關(guān)系 需求定位 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 客戶需求 顧客和聯(lián)通的 長(zhǎng)期需求 營(yíng)銷(xiāo)人員的角色 技術(shù)服務(wù)者 推廣者 說(shuō)服者 問(wèn)題解決者 價(jià)值創(chuàng)造者 營(yíng)銷(xiāo)人員的稱謂 銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶經(jīng)理 關(guān)系經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)人員的活動(dòng) 解決客戶的技術(shù)問(wèn)題與服務(wù)客戶 教育客戶，推廣說(shuō)明產(chǎn)品的功能和好處 積極說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者買(mǎi)產(chǎn)品 根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者需求來(lái)提供可獲得的產(chǎn)品 創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購(gòu)買(mǎi)者需求和電信能力結(jié)合起來(lái) 電信營(yíng)銷(xiāo)人員的不同定位 10 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 你的感覺(jué) 你渴望嗎 ？ 你學(xué)的快嗎 ？ 你滿意嗎 ？ 你有過(guò)露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎 ？ 你適合做客戶經(jīng)理嗎？ 專家的意見(jiàn) 從行為中分析 11 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 成功的客戶經(jīng)理的五大特征 誠(chéng)實(shí) 豐富的客戶和產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)秀的人際交流技巧 良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工作方法 卓越的思維模式 12 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 了解我們的客戶 第二章 13 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶是如何作出購(gòu)買(mǎi)決定的 客戶的購(gòu)買(mǎi)類型 ?初次購(gòu)買(mǎi) 關(guān)鍵點(diǎn)：專業(yè)能力及反應(yīng)速度 ?慣性購(gòu)買(mǎi) 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度 ?調(diào)整購(gòu)買(mǎi) 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專業(yè)能力 14 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶欲望分析 –組織欲望 –個(gè)人欲望 15 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 組織采購(gòu)的需求 ? 效益 ? 成本 ? 速度 16 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶的組成 ? 使用型 ? 影響型 ? 朋友型 ? 經(jīng)濟(jì)型 ? 權(quán)利型 17 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 產(chǎn)品與個(gè)人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤 業(yè)務(wù)需求 個(gè)人需求要的是什么 為什么要帶來(lái)企業(yè)的效益 帶給個(gè)人的利益可衡量的 不可衡量的講的出來(lái) 講不出來(lái)企業(yè)的效益 產(chǎn)品 / 服務(wù)的特點(diǎn) 個(gè)人的利益掛鉤 掛鉤 18 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 真正的需求 真正的需求不是來(lái)自于業(yè)務(wù)上的困難， 而是這些困難所帶來(lái)的個(gè)人窘境 19 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 馬斯洛的人類需求層次論 溫、飽、渴、性、棲身、健康、長(zhǎng)壽 安全 (免受環(huán)境威脅 )、穩(wěn)定 (消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn) )可預(yù)測(cè)性、舒適 (生活、工作條件 ) 愛(ài)情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味 尊嚴(yán)、自信、地位、個(gè)人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利 發(fā)揮 潛能、貢 獻(xiàn)價(jià)值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪 生理需求 安全感 社交需求 自尊、面子 自我實(shí)現(xiàn) 20 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 理解與影響客戶 第三章 21 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 語(yǔ)言溝通 ? 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) ? 重復(fù)與反饋 ? 。 ? 目的： 開(kāi)發(fā)客戶的需求 35 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 你的某個(gè) 產(chǎn)品或服務(wù) 它能為買(mǎi)方解決的四個(gè)問(wèn)題 難點(diǎn)性問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí) 36 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 暗示問(wèn)題 ?定義： 問(wèn)問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?例子：
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