【正文】 維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。 結算、交付 2023/2/12 55 東風標致服務顧問培訓 ? 在約定的時刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結算清單上有什么內(nèi)容。與預約一樣，服務顧問和客戶都按照約定的取車時間來進行結算、交付： 遵守時間表才能享受高質量的服務。 ? 如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應該： 把所有接待客戶時需要的材料都轉交個這個人（包括結算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結果，汽車存放的地點，等等）； 通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責，同時先與客戶做好交付前的準備，通知其需要支付的費用。如果有必要向客戶解釋這些技術性的細節(jié)內(nèi)容，可以請技術專家或者技術專家助理來幫助解釋一下。 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況 2023/2/12 64 東風標致服務顧問培訓 ? 向客戶解釋發(fā)票上的報價 ? 向客戶解釋“汽車質量檢修卡”或“標致汽車維修服務卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。 ? 根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標志客戶卡”（僅在某些國家）。 ? 重點指出車輛維修部位； ? 作為一個客戶他總是希望了解他的車到底哪個部位出了毛病，是如何維修的 ,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。 2023/2/12 70 東風標致服務顧問培訓 ? 必要時和客戶共同試驗竣工車輛 ? 對于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復后如果客戶要求，你可以和客戶一同試車來檢驗維修的效果，如果你不能陪同客戶的話，你可以委托質檢技術員或技術專家陪同客戶一同試車。關心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 建議： 你可以把客戶的這些情況記錄下來，作為我們對客戶開展主動預約的依據(jù)，由你或客戶關系部門到時候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。 ? 以各種方式向客戶提供有關這些商業(yè)活動的信息（包括 DM，折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。 ? 結合汽車的狀態(tài)、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的產(chǎn)品和服務，甚至可以引導客戶購買新車或二手車。 銷售額外服務 通過向客戶提供除了嚴格的售后服務操作（對客戶來講是約束或昂貴的同義詞）的以外的訂單來增加客戶的忠誠度 2023/2/12 78 東風標致服務顧問培訓 ? 目的 : 使客戶感覺到你的關心自始至終 ? 方法 : ? 為客戶取下保護裝置 ? 向客戶交付車輛維修的資料 ? 與客戶告別，目送客戶離開 送客戶離開 可以向客戶顯示出即使在他已經(jīng)付了錢以后，公司仍然關注他，關注他的期望，并會一直為他考慮，直到他離開售后服務中心。這樣客戶會比較滿意，也會因此而對你比較信任，以后也會自發(fā)地找你提供服務。因此在把發(fā)票交給客戶之前，與他進行任何討論或者解釋都是毫無用處的。然后，通過向客戶提問，重新組織與客戶的對話。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :34:1408:34:14February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 8時 34分 14秒 08:34:1412 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :34:1408:34Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 12日星期日 8時 34分 14秒 08:34:1412 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 34分 14秒 08:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :34:1408:34Feb2312Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 12日星期日 8時 34分 14秒 08:34:1412 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :34:1408:34:14February 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :34:1408:34Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。如果客戶的要求比較難以滿足，可以與售后服務負責人聯(lián)系。 ? 要有商業(yè)意識，強迫客戶購買是行不通的，應該向客戶提供一些合理的、有說服力的論據(jù)，然后讓客戶自己做決定。 ? 在銷售上提高營業(yè)額。 ? 以最大的透明度向客戶清楚、完整地說明有關所進行的維修的情況。 2023/2/12 77 東風標致服務顧問培訓 ? 與客戶討論 ? 向客戶闡明進行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質量的保證以及較長的汽車使用周期。 2023/2/12 76 東風標致服務顧問培訓 ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 考慮客戶的可能性。 2023/2/12 74 東風標致服務顧問培訓 ? 目的 : 利用一切與客戶接觸機會，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 ? 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預計的剩余使用壽命，在結算清單上記下預計的更換時間，并提醒客戶及時更換。 ? 方法 : ? 在交付過程中保持商業(yè)意識 根據(jù)《東風標致定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗單》上對客戶汽車的檢修結果，以及維修車間、質檢技術員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。 注意：舊備件應進行嚴格的包裝才能放在客戶的車里，防止把客戶的車弄臟。這也是使客戶忠誠的一種很好的方法 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況 2023/2/12 66 東風標致服務顧問培訓 ? 交付車輛的過程是一個重要的過程，這將證明你的高質量的維修工作和對客戶承諾的兌現(xiàn)，同時交付過程也是你建立良好客戶關系，增強客戶滿意度和忠誠度，促進售后服務業(yè)務的重要機會。 ? 向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方，提醒客戶關于補充協(xié)議（這就是當初要讓客戶以書面形式確認進行補充維修操作的原因）。 ? 列出哪些維修操作是免費的。 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況 2023/2/12 63 東風標致服務顧問培訓 ? 向客戶出示結算清單 ? 如果客戶租用了臨時替代車輛，在結算時要收回臨時替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。 ，在確認各項交車準備工作完成之后，你應立即通知客戶結算，進行車輛交付。 2023/2/12 58 東風標致服務顧問培訓 ? 目的 : 有條理地對結算、交付進行安排是必要的，這樣可以使客戶對公司提供的整體服務感到滿意。這是一個用事實來說話的時刻！你應該集中精力來提高這次與客戶見面的質量，爭取最后使客戶心滿意足地離開。 ? 了解： 維修細節(jié)； 車輛質量狀況和行駛性能 磨損部件的剩余使用壽命 是否存在需進一步處理的工作 ? 記住停車位 要點概述 2023/2/12 51 東風標致服務顧問培訓 ? 關鍵點 ? 確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒有遺漏； ? 等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔； ? 結算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒有遺漏； ? 使用質量承諾卡； 要點概述 2023/2/12 52 東風標致服務顧問培訓 ? 幾點建議 ? 在每一輛汽車上做一個標記（把號碼記在客戶的維修委托書上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交付的時間或進行維修的部門。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 49 東風標致服務顧問培訓 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質檢技術員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置； 在客戶取車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計劃安排停車位。但是為了確保你在交付時能兌現(xiàn)你對客戶的質量承諾，你還應該在交付前對竣工車輛進行嚴格的檢查，掌握客戶車輛的詳細維修細節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。 ? 把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項目的故障（即使是最小的故障）記錄下來并將其編號。 ? 如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當?shù)难a償： 免費把臨時替代的汽車借給客戶； 經(jīng)濟補償。 ? 我把客戶的決定通知給維修車間。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 38 東風標致服