【正文】 單，保障迅速和符合要求地對(duì)用戶車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修。 6. 與用戶討論定單的類型、范圍和費(fèi)用，記錄和跟蹤未完結(jié)的工作。 10. 從產(chǎn)品改進(jìn)的角度出發(fā)，確保采用質(zhì)量跟蹤和損害報(bào)告。 向車間經(jīng)理通報(bào)用戶行為的發(fā)展情況和可能采取的措施。 利用與用戶的接觸，促進(jìn)車輛和零配件銷售。 利用既定的方式和系統(tǒng)來為用戶服務(wù)。因此，汽車經(jīng)銷商和服務(wù)顧問必須滿足它們 。 ” – 我們的價(jià)值 ：– 能力： 能夠激發(fā)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)的信任，服務(wù)顧問不僅具備較高的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)具備了解客戶需求的能力 – 直覺 ： 能夠理解客戶的需求并以周到的方式滿足客戶的需求– 熱情 ： 能夠?qū)⒆约簩?duì)公司及產(chǎn)品的熱情傳遞給客戶，從而對(duì) 客戶產(chǎn)生積極的影響奧迪客戶的維修需求 服務(wù)質(zhì)量學(xué)員手冊(cè)第 12頁22經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)顧問的期望 經(jīng)銷商的期望– 可靠性 /責(zé)任 ： 能夠以可靠而準(zhǔn)確的方式信守協(xié)議與承諾并對(duì)協(xié)議與承諾負(fù)責(zé) – 友好 ： 能夠在任何時(shí)候保持禮貌并禮貌地、自然地、坦率地與客戶進(jìn)行互動(dòng)– 尊重 ： 能夠接受客戶的意見并尊重客戶的意見– 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 如得體的電話交談舉止學(xué)員手冊(cè)第 13頁23對(duì)服務(wù)顧問的要求– 激發(fā)客戶的熱情是我們服務(wù)工作的日常目標(biāo)– 客戶的需求和期望在我們對(duì)服務(wù)的承諾當(dāng)中比以往更加重要– 我們的目標(biāo)是：通過提供與眾不同的創(chuàng)新服務(wù)不斷改進(jìn)自己并使我們?cè)诟偁幹忻摲f而出。 從 “維修接待 ”到服務(wù)顧問學(xué)員手冊(cè)第 14頁25作為售后服務(wù)的聯(lián)系人，你將遇到性情不同、期望不同的客戶。因提供服務(wù)的間隔時(shí)間較長而造成的客戶與公司之間聯(lián)系的不夠頻繁意味著，比以往更有必要加強(qiáng)客戶與經(jīng)銷商之間的聯(lián)系。他們?yōu)榭蛻舴?wù)設(shè)立了高的標(biāo)準(zhǔn)– 服務(wù)顧問視客戶為有需求和有情感的人– 服務(wù)顧問視每一次與客戶接觸為職業(yè)挑戰(zhàn)并享受其工作– 服務(wù)顧問通過自己對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和私人交往的熱情來影響客戶 學(xué)員手冊(cè)第 17頁35奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（二）– 服務(wù)顧問在很大程度上對(duì)服務(wù)銷售收入負(fù)責(zé)– 服務(wù)顧問清楚并考慮他們的行動(dòng)對(duì)公司收入的影響– 服務(wù)顧問具有為確保部門最大限度獲得收入做貢獻(xiàn)所需的專業(yè)知識(shí)和決策能力 – 服務(wù)顧問能夠很好地與其同事、內(nèi)部和外部合作伙伴合作學(xué)員手冊(cè)第 17頁36奧迪服務(wù)顧問的重要性 奧迪服務(wù)顧問的使命（三）– 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)管理和制訂客戶服務(wù)流程– 服務(wù)顧問能夠在客戶講述的基礎(chǔ)上確定車輛的故障 (診斷 ) – 服務(wù)顧問以專業(yè)的方式詢問客戶有關(guān)車輛的問題并填寫工單，為后續(xù)的維修車間工作鋪平了道路 – 服務(wù)顧問對(duì)自身的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展負(fù)全責(zé)，并將每一次解決問題及客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)視為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的機(jī)會(huì)學(xué)員手冊(cè)第 17頁37奧迪服務(wù)顧問的能力要求 工作職能描述里的 5項(xiàng)技能種類– 個(gè)性– 社交技能– 一般管理技能– 利用方法解決問題的技能– 專業(yè)技能學(xué)員手冊(cè)第 19頁38奧迪服務(wù)顧問的能力要求 個(gè)性 ...– 學(xué)習(xí)的能力和意愿– 智力靈活性– 可靠性– 自信– 在壓力下很好工作的能力– 動(dòng)機(jī)– 忠誠– 外表 /舉止– 創(chuàng)造性– 果敢– 果斷– 責(zé)任意識(shí)– 真誠 /誠懇 – 解決問題的能力學(xué)員手冊(cè)第 19頁39奧迪服務(wù)顧問的能力要求 社交技能 ...– 人際關(guān)系技能– 溝通技能– 愿意合作– 愿意尋求共識(shí) /妥協(xié)– 應(yīng)付沖突的能力– 換位思考 /跨文化理解技能– 針對(duì)不同情況做出相應(yīng)反應(yīng)的能力學(xué)員手冊(cè)第 19頁40奧迪服務(wù)顧問的能力要求 一般管理技能 ...– 象經(jīng)理一樣思考和行事的能力– 交叉思維 /綜合思維學(xué)員手冊(cè)第 20頁41– 計(jì)劃與組織技能– 流程知識(shí)– 進(jìn)行需求分析的能力– 充當(dāng)顧問的能力– 銷售技能– 工作方法奧迪服務(wù)顧問的能力要求 方法論技能 ... 學(xué)員手冊(cè)第 20頁42奧迪服務(wù)顧問的能力要求 職業(yè)技能 ... – 奧迪公司、銷售組織等的知識(shí)– 一般知識(shí)– 業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)– 法律基礎(chǔ)知識(shí)– 營銷– 技術(shù)知識(shí)– 產(chǎn)品知識(shí)學(xué)員手冊(cè)第 20頁43合格的奧迪服務(wù)顧問 合格奧迪服務(wù)顧問的角色描述 目的– 服務(wù)顧問的主要任務(wù)是與客戶聯(lián)系。這種方法在 奧迪服務(wù)核心流程 中實(shí)行。 組織架構(gòu)圖說明了公司的任務(wù)組織（將一個(gè)復(fù)雜任務(wù)分解為多個(gè)子任務(wù)）或者該公司的職位和部門結(jié)構(gòu)及其相互溝通和聯(lián)系。流程 組織管理著這些道路在時(shí)間和空間方面的使用。 技術(shù)能力167。 提供可信賴的各種檢查及服務(wù)預(yù)約167。 維修保養(yǎng)流程中的不斷幫助167。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 21 一月 20231:00:12 下午 13:00:12一月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 2023/1/21 13:00:1213:00:1221 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2113:00:1213:00:12January 21, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 。 一月 2113:00:1213:00Jan2121Jan211故人江海 別 ，幾度隔山川。 客戶出差時(shí)車輛的保養(yǎng)服務(wù)可靠可靠奧迪服務(wù)特性人性化人性化進(jìn)取進(jìn)取Service Profile服務(wù)特性 奧迪服務(wù)品牌利益及原因?qū)W員手冊(cè)第 37頁80維修市場發(fā)展 數(shù)據(jù) , 分析 , 趨勢(shì)和發(fā)展 81維修市場發(fā)展 維修站的數(shù)量計(jì)劃中的維修網(wǎng)絡(luò)特約經(jīng)銷商學(xué)員手冊(cè)第 38頁82維修市場發(fā)展 對(duì)汽車工業(yè)的影響 學(xué)員手冊(cè)第 38頁831980年 1990年 2023年 2023年 2023年100200300400500600700800900男性總計(jì)女性汽車所有權(quán) ： 女性將決定未來增長(提供的是德國每一千位成人擁有的汽車數(shù)量 )維修市場發(fā)展 對(duì)汽車工業(yè)的影響 學(xué)員手冊(cè)第 38頁84維修市場發(fā)展 對(duì)汽車工業(yè)的影響 ： 結(jié)論 這使得 婦女 和 老年公民 成了未來的明確的目標(biāo)人群 !– 男性 (尤其是 45歲至 60歲的人群 )幾乎未提供任何增長潛力– 然而，增長潛力 依然 存在于 ：‐ 老年公民，他們希望在老年時(shí)仍保持機(jī)動(dòng)性‐ 婦女，在過去幾年里，她們的角色發(fā)生了巨大變化學(xué)員手冊(cè)第 39頁85維修市場發(fā)展 費(fèi)用增加（一） 學(xué)員手冊(cè)第 39頁86加油站的價(jià)格原油價(jià)格美元匯率石油稅鹿特丹 批發(fā)價(jià)維修市場發(fā)展 費(fèi)用增加（二） 學(xué)員手冊(cè)第 39頁87維修市場發(fā)展 稅收和保險(xiǎn)費(fèi)提高 – 對(duì)汽車工業(yè)有直接影響的直接和間接稅收和保險(xiǎn)費(fèi) ：– 燃油稅– 環(huán)保費(fèi)用– 增值稅– 車輛稅– 汽車保險(xiǎn)費(fèi)– 道路通行稅學(xué)員手冊(cè)第 40頁88827， 000維修市場發(fā)展 奧迪銷量發(fā)展趨勢(shì) 學(xué)員手冊(cè)第 40頁89時(shí)間過去? 歷史? 發(fā)展 /改變? 經(jīng)驗(yàn)? 專有知識(shí) /能力? 形象 /聲望? ?現(xiàn)在? 自我成功? 關(guān)鍵指標(biāo)? 自我形象? 競爭??未來? 目標(biāo)? 策略? 形勢(shì)? 預(yù)測(cè)? 計(jì)劃??維修市場發(fā)展 維修市場的發(fā)展和變化 學(xué)員手冊(cè)第 40頁90維修方式? 個(gè)人化維修維修形勢(shì)? 維修市場的形勢(shì)提供的維修? 靈活的保養(yǎng)包含其他的服務(wù)維修市場? 工作項(xiàng)目 /工作量維修市場發(fā)展 維修市場分類 學(xué)員手冊(cè)第 41頁91維修市場的發(fā)展，從 1990年的工作訂單的 2023年的 維修市場發(fā)展 過去的維修市