【正文】 因此而建立了重要的關(guān)系– 服務(wù)為顧客的未來(lái)購(gòu)買(mǎi)決定奠定了基礎(chǔ)學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè)29奧迪服務(wù)顧問(wèn)的重要性 “角色 ”這個(gè)詞，我們指的是 ...– … 與特定社會(huì)地位相聯(lián)系的行為– … 其他人對(duì)擁有某種社會(huì)地位的人的期望總和學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè)30奧迪服務(wù)顧問(wèn)的重要性 服務(wù)顧問(wèn)的角色– 服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)制– 建立和培養(yǎng)與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系– 澄清客戶(hù)的需求和要求 、 分析投訴以及維持服務(wù)流程的運(yùn)作– 通過(guò)與客戶(hù)的接觸充分挖掘市場(chǎng)潛力，亦即，積極銷(xiāo)售服務(wù)項(xiàng)目– 控制維修車(chē)間的利用率和工作效率學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè)31客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén) 維修部門(mén)服務(wù)顧問(wèn)奧迪服務(wù)顧問(wèn)的重要性 關(guān)系三角學(xué)員手冊(cè)第 16頁(yè)32...你的銷(xiāo)售部門(mén) ... 你的維修部門(mén) ... 你的客戶(hù)奧迪服務(wù)顧問(wèn)的重要性 以你的觀(guān)點(diǎn)，他們的期望是什么 ...學(xué)員手冊(cè)第 16頁(yè)33申請(qǐng)者入選資格描述角色描述服務(wù)顧問(wèn)的使命一流服務(wù)顧問(wèn)質(zhì)量奧迪服務(wù)顧問(wèn)的重要性 你的職業(yè)使命 ...– 為你的市場(chǎng)行為和活動(dòng)奠定基礎(chǔ)– 倫理和道德準(zhǔn)則– 提供 “ 防撞護(hù)欄 ” ，防止行為出軌– 顯示需要改進(jìn)的地方學(xué)員手冊(cè)第 16頁(yè)34奧迪服務(wù)顧問(wèn)的重要性 奧迪服務(wù)顧問(wèn)的使命（一）– 服務(wù)顧問(wèn)是客戶(hù)與企業(yè)之間最重要的聯(lián)系紐帶– 服務(wù)顧問(wèn)以專(zhuān)業(yè)的、負(fù)責(zé)任的態(tài)度履行其職責(zé)。 奧迪服務(wù)顧問(wèn)的角色轉(zhuǎn)變 從 “維修接待 ”到服務(wù)顧問(wèn)學(xué)員手冊(cè)第 14頁(yè)26如今，服務(wù)顧問(wèn)同樣也是效率高的銷(xiāo)售人員?？蛻?hù)互動(dòng)溝通方面的重要性正在與日俱增，因此， 磋商、監(jiān)督和銷(xiāo)售 成了服務(wù)顧問(wèn)的重要職責(zé)。學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè)17從客戶(hù)角度來(lái)看的系統(tǒng)化流程結(jié)構(gòu)客戶(hù)好處流程體驗(yàn)維修過(guò)程客戶(hù)期望值客戶(hù)期望： 流程結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)流程結(jié)構(gòu)建立： 與客戶(hù)期望緊密聯(lián)系的流程內(nèi)容 /流程的定義流程體驗(yàn)： 從客戶(hù)視角觀(guān)察的流程結(jié)構(gòu)建立的實(shí)施結(jié)果客戶(hù)的好處： 從客戶(hù)視角觀(guān)察的流程結(jié)構(gòu)建立所獲得的好處奧迪客戶(hù)的維修需求 學(xué)員手冊(cè)第 10頁(yè)18預(yù)期 對(duì)服務(wù)的實(shí)際感覺(jué) 經(jīng)銷(xiāo)商的形象經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)承諾最佳體驗(yàn)選擇意識(shí)真實(shí)收益?zhèn)€人對(duì)服務(wù)的真實(shí)感覺(jué)服務(wù)可靠性解決實(shí)際問(wèn)題因素奧迪客戶(hù)的維修需求 客戶(hù)怎樣進(jìn)行比較個(gè)人層面的需求學(xué)員手冊(cè)第 10頁(yè)19服務(wù)可靠(信守諾言 )愿意分享信息按期完成前后連貫、穩(wěn)定固定聯(lián)系人“ 親身接觸 ” 以客戶(hù)為中心環(huán)境適宜公平、專(zhuān)業(yè)地處理投訴成本收益比例 (即， 更高的價(jià)格、更好的服務(wù) )幫助友善 (“ 服務(wù)時(shí)微笑 ” )奧迪客戶(hù)的維修需求 客戶(hù)預(yù)期 (新車(chē)車(chē)主，駕駛 13年車(chē) )學(xué)員手冊(cè)第 11頁(yè)20服務(wù)友善感覺(jué)好良好的咨詢(xún)：對(duì)基本任務(wù)保持 跟蹤 技術(shù)知識(shí) 可靠：確保作業(yè)已經(jīng)完成 (做過(guò)檢修！ ) 成本收益比例親切成本超過(guò)預(yù)計(jì)時(shí)給予通知必要誠(chéng)實(shí)親身接觸：“應(yīng)當(dāng)有一個(gè)人負(fù)責(zé)個(gè)人接洽 ”尊敬 奧迪客戶(hù)的維修需求 客戶(hù)預(yù)期 (舊車(chē)車(chē)主，駕駛 48年車(chē) )學(xué)員手冊(cè)第 11頁(yè)21– 我們的基本態(tài)度： “ 我們將超出客戶(hù)期望，我們的行動(dòng)將 激發(fā)客戶(hù)的熱情。 6. 準(zhǔn)則 完成經(jīng)銷(xiāo)準(zhǔn)則中針對(duì)用戶(hù)建議所確定的要求， 監(jiān)督檢查所有與用戶(hù)服務(wù)有關(guān)的、由立法機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)和制造商制定的準(zhǔn)則、規(guī)定和附屬條款的執(zhí)行情況 學(xué)員手冊(cè)第 6頁(yè)11奧迪服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)的職權(quán)職權(quán)就所有關(guān)于保養(yǎng)和維修方面的所有問(wèn)題為用戶(hù)提供咨詢(xún)組織結(jié)構(gòu)中所處的位置根據(jù)企業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)的不同，擔(dān)當(dāng)此職務(wù)者的員工歸下述人員領(lǐng)導(dǎo)：A）服務(wù)經(jīng)理B）車(chē)間經(jīng)理學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè)12服務(wù)顧問(wèn)的作用通過(guò)下面的維修深度采訪(fǎng)，你如何理解服務(wù)顧問(wèn)的作用？奧迪服務(wù)顧問(wèn) 學(xué)員手冊(cè)第 7頁(yè)13自我實(shí)現(xiàn)對(duì)聲望和地位的需求 （ 認(rèn)可度 ）社會(huì)需求 （ 友誼 、 愛(ài) ）安全需求（工作 ）身體需求 （ 食物、飲料、睡眠 ）了解客戶(hù)的需求 奧迪客戶(hù)奧迪客戶(hù)的維修需求 馬斯洛的 “需求等級(jí) ”學(xué)員手冊(cè)第 8頁(yè)14客戶(hù)期望奧迪客戶(hù)的維修需求 – 基本因素– 客戶(hù)認(rèn)為是理所當(dāng)然，因此未明確表達(dá)– 如果未滿(mǎn)足，則非常不滿(mǎn)績(jī)效因素– 明確表達(dá)的需求– 如果未滿(mǎn)足，則會(huì)招致不滿(mǎn)；如果超出，則滿(mǎn)意度提高– 如果剛好滿(mǎn)足，則出現(xiàn)適度滿(mǎn)意， 即服務(wù)是可以替代的– 功能因素– 意料之外的，因此，并非客戶(hù)所要求的– 如果滿(mǎn)足，則將極大地提升滿(mǎn)意度– 如果未滿(mǎn)足，也不會(huì)對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生任何負(fù)面影響學(xué)員手冊(cè)第 8頁(yè)15可靠的一流服務(wù)較高的性 /價(jià)比 慷慨的保證 /善意維修快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝交車(chē) /接車(chē)流程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱(chēng)職的服務(wù)顧問(wèn)如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修車(chē)間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶(hù)合理的解釋 接到事故或故障救援電話(huà)后，能指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自救操作或盡快安排救援客戶(hù)車(chē)輛送修期間提供替代車(chē)輛及時(shí)通知客戶(hù)維修進(jìn)度和交車(chē)日期的變更 資料來(lái)源： Roland Berger， 2023年奧迪客戶(hù)的維修需求 客戶(hù)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望是什么（一）學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè)16奧迪客戶(hù)的維修需求 客戶(hù)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望是什么（二）– 有些要求被客戶(hù)視為特別重要，因?yàn)樗鼈?經(jīng)常 未得到滿(mǎn)足 。 4. 組織 與車(chē)間經(jīng)理協(xié)作，對(duì)最大限度地利用車(chē)間的生產(chǎn)能力進(jìn)行計(jì)劃。 介紹和銷(xiāo)售維修服務(wù)和配件服務(wù)。 奧迪服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)的作用學(xué)員手冊(cè)第 5頁(yè)92. 市場(chǎng)操作 關(guān)注用戶(hù)行為： 關(guān)注用戶(hù)的滿(mǎn)意程度（投訴行為、電話(huà)回訪(fǎng)） 關(guān)注市場(chǎng)的特別情況（用戶(hù)結(jié)構(gòu)、車(chē)輛結(jié)構(gòu)） 在更好地為用戶(hù)提供服務(wù)和咨詢(xún)方面提出建議。 9. 在不需要車(chē)間經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理介入時(shí)，對(duì)索賠和優(yōu)惠索賠要求進(jìn)行檢查。 5. 通過(guò)仔細(xì)的診斷來(lái)接受和明確用戶(hù)愿望，核算工作量，填寫(xiě)定單。學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè)3不利之處有利之處維修服務(wù) 客戶(hù)在維修站的處境– 使車(chē)輛保持良好狀況– 使保修有效，如果車(chē)輛仍在保修期之內(nèi)– 及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并因此防止間接損壞和額外費(fèi)用– 長(zhǎng)遠(yuǎn)而使費(fèi)用降至最低并保持成本效益– 影響今后可能成為必要的制造商的善意維修決定– 保持主動(dòng)和被動(dòng)駕駛安全– 增加轉(zhuǎn)手價(jià)值– 費(fèi)用：實(shí)際修理或維護(hù)費(fèi)用以及工作小時(shí)損失或其他旅行開(kāi)支– 修理期間失去車(chē)輛并因此使機(jī)動(dòng)性喪失或受到限制– 送車(chē)時(shí)間、等待時(shí)間和取車(chē)時(shí)間– 源于客戶(hù)處境的特殊情況 (如送車(chē)/取車(chē)、日常事務(wù)變更等 )學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè)4維修站的作用維修服務(wù) 作為奧迪售后服務(wù)中心，我們有一個(gè)服務(wù)站，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的相互合作，精益求精，認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)熱情將使我們可以超過(guò)客戶(hù)的期望值。 ％的客戶(hù)互動(dòng)與維修有關(guān) 維修服務(wù) 學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè)2維修對(duì)客戶(hù)意味什么，把汽車(chē)送來(lái)維修被視為是一場(chǎng)斗爭(zhēng)。他們把此更多地視為是一件煩心的事而非一次愉快的體驗(yàn)。學(xué)員手冊(cè)第 3頁(yè)5維修站的作用維修服務(wù) 1. 始終如一地執(zhí)行職能描述中為服務(wù)人員規(guī)定的責(zé)任、任務(wù)和工作 2. 不斷改善企業(yè)的外部和內(nèi)部形象 3. 從最大限度地使用戶(hù)和員工滿(mǎn)意的角度出發(fā)，逐步使企業(yè)設(shè)備和工具現(xiàn)代化 4. 使工位能力和員工能力適應(yīng)當(dāng)前的定單情況 5. 通過(guò)經(jīng)濟(jì)性的企業(yè)管理和不斷觀(guān)察效率數(shù)據(jù)，提高服務(wù)領(lǐng)域里的利潤(rùn)比例，使用為此而設(shè)定的表格和手段 6. 根據(jù)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)原理采用計(jì)算和控制工時(shí)的方法 7. 始終如一地使用 “ 工位表 ” 和 “ 損傷代碼目錄 ” 這一信息工具 8. 使用統(tǒng)一的、醒目的和用戶(hù)能夠總覽的定單表格和發(fā)票表格 學(xué)員手冊(cè)第 3頁(yè)6維修服務(wù) 維修站的作用9. 引進(jìn)和使用奧迪索賠處理體系 10. 加強(qiáng)用戶(hù)投訴報(bào)告的應(yīng)用，其目的在于更快和更好地溝通和信息反饋 11. 通過(guò)改進(jìn)工作質(zhì)量和持續(xù)的成果控制，減少 “ 維修事故 ” 的數(shù)量，并應(yīng)用專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)程序進(jìn)行定期的抽檢 12. 根據(jù)生產(chǎn)商的規(guī)定，對(duì)交付車(chē)輛進(jìn)行 100%的交車(chē)檢查，以使用戶(hù)對(duì)新車(chē)完全滿(mǎn)意 13. 通過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)部有組織地提供拋錨拖車(chē)服務(wù)來(lái)加強(qiáng)緊急情況下的救助 14. 通過(guò)提供服務(wù)活動(dòng)來(lái)不斷提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度 15. 通過(guò)使用特別的鏡子標(biāo)簽和進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的方式參與經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的 “ 質(zhì)量承諾 ” 16. 使用推薦的專(zhuān)用工具、儀器和設(shè)備 17. 檢查、補(bǔ)充和有效使用所有可以利用的服務(wù)信息手段 18. 通過(guò)更多地參加講座、研討會(huì)和企業(yè)內(nèi)部組織的培訓(xùn)措施有目的地提高員工的技能 學(xué)員手冊(cè)第 4頁(yè)7奧迪服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)的作用A 責(zé)任范圍擔(dān)任此職務(wù)者負(fù)責(zé)向用戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)和關(guān)心，以獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意，進(jìn)而促進(jìn)維修車(chē)間在整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)中的任務(wù)的完成學(xué)員手冊(cè)第 5頁(yè)81. 用戶(hù)滿(mǎn)意度 2. 準(zhǔn)確地診斷故障和填寫(xiě)定