【導讀】的主動權成為日益值得重視和探究的問題。本次調查以問卷調查為主，采用抽樣。調查的方式，對家樂福超市的商品、購物環(huán)境、人員服務等方面進行了調查研究，與建議，以期不斷地改進家樂福的管理水平和服務質量。家樂福是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。樂福集團由付立葉和德福雷家族創(chuàng)建，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者。多家營運零售單位，業(yè)務范圍遍及世界30個國家和地區(qū)。集團以三種主要經(jīng)營。其新型的經(jīng)營理念成功地被中國消費者所接受；其聲譽卓越的專業(yè)管理。和“一站式購物”等理念得到了廣大消費者的青睞和厚愛。2021年，家樂福在中國綜合采購總額實現(xiàn)億美元，同比增長34%。家樂福魯谷店非常關注客戶滿意度情況，并保持持續(xù)的滿意度監(jiān)測。希望通過本次測評，了解顧客對家樂福服務工作滿意度的評價及忠誠度，2021年3月進行調查企劃案和調查問卷的制定和印刷；并制作調查分析報告。1）根據(jù)調查目的、要求及調查對象設計調查問卷；理，方便調查高效的實施。

　　

【正文】 不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。 （ 四）服務方面 （ 1）增聘收銀員，解決付款需長時間等待問題 （ 2）增設服務臺，電子存物柜 魯谷店缺乏儲物柜， 不僅給消費者帶來麻煩，也會引起消費者的煩躁情緒，影響購物心情。增設服務臺也可以及時的解決消費者的問題，提高工作效率，減少消費者的等待時間。 （ 3）辦理會員卡，增加顧客忠誠度 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 29 消費者忠誠是其選擇消費場所的導向性因素，作為一個大型的國際連鎖超市，應該注重增加顧客的會員忠誠度的培養(yǎng)。會員卡是留住消費者的一個至關重要的手段，一旦讓顧客養(yǎng)成了會員的感覺，覺得自己有特權，久而久之，就會形成了一種消費習慣。這樣能使 顧客在不知不覺中增加購買量，提高利潤，吸引更多的顧客。 （五）營銷策略方面 （ 1）要主動走出去 主動與各單位工會聯(lián)系，在各節(jié)假日時發(fā)放家樂福的購物卷和購物卡，這樣能夠帶動更多的潛在消費者。在元旦、春節(jié)各單位搞游園、聯(lián)歡活動時所需的獎品進行送貨上門，優(yōu)質服務。 （ 2）增加一些家樂福自主品牌的商品，突出外企的優(yōu)勢 在超市中魯谷店 自己的特色產(chǎn) 品并不多，基本上都是中國的產(chǎn)品。當然，要在中國打市場，主要的 是中國的商品，但是家樂福 魯谷店 同樣可以利用自己“外企”的優(yōu)勢，多在賣場設計一些國外進口產(chǎn)品的賣區(qū)，以新穎、獨家為特 色推出，賺取自己的顧客。 （ 3）增加促銷的方法，進行定期市場調研，了解顧客需求 魯谷店 的食品種類繁多，對于某些產(chǎn)品應該采用試吃的方法進行促銷：打特價的面包，特別是比較大型的種類，可以安排試吃，給消費者最直接的感受。一般消費者不太愿意在沒有品嘗過的情況下去購買價格比較高、規(guī)格比較大的面包；而新增加的食品，也可以采用試吃的方法，記錄其銷售量和顧客的評價，幫助超市確定能否引進此種產(chǎn)品上架。 定期進行問卷式市場調查，了解顧客對家樂福 魯谷店 的評價：市場調查中的問卷訪問是較直接、信息量較大的一種方法，可以根據(jù)超市的要求 制作相關的問卷進行大范圍、涉及面廣的調查，并將得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，用真實的數(shù)據(jù)反映大多數(shù)的消費者的需求。既能知道本超市做得好的方面，又能看到顧客不滿意的方面，并得到顧客的建議，發(fā)揚好的部分，完善顧客不滿意的地方，這樣超市才能夠在顧客心中樹立良好的形象，發(fā)展得更好。 （ 4）多參加 慈善事業(yè)，提高品牌形象 在經(jīng)濟允許的情況下，多參加慈善活動，體現(xiàn)人文情懷，是提高魯谷店 品家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 30 牌形象、減少群眾的抵制。同時， 可參加一些非盈利組織和公益事業(yè) (如學校、圖書館、經(jīng)濟發(fā)展團體、醫(yī)院、醫(yī)學研究計劃和環(huán)保方案等 )進行捐贈。于人于己 都是受益的。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 31 五、附件 調查問卷 家樂福 魯谷店 超市顧客滿意度調查問卷 尊敬的顧客，您好！ 我們是北京工業(yè)職業(yè)技術學院的學生，受家樂福（石景山分店）的委托 ,現(xiàn)在正在進行一項有關家樂福超市顧客滿意度的調查研究，以期不斷提高家樂福的服務質量。您的意見與看法對于我們很重要，希望您能抽出一點時間協(xié)助我們完成此項調查工作。對于您填寫的信息，我們一定會保密。對于您的配合，我們將不勝感激！ 一、請 您對家樂福 魯谷店 超市進行評價，在“很不滿意”到“很滿意” 的數(shù)字上選擇。 序號 項目 很不滿意 不太滿意 一般 比較滿意 很 滿意 1 商品種類繁多 1 2 3 4 5 2 商品品牌質量值得信賴 1 2 3 4 5 3 生鮮商品新鮮程度高 1 2 3 4 5 4 商品來源可靠 1 2 3 4 5 5 商品物有所值 1 2 3 4 5 6 商品更新速度很快 1 2 3 4 5 7 來該超市交通便利購物方便 1 2 3 4 5 8 停車場設施良好停泊方便 1 2 3 4 5 9 付款快捷方便， 結帳準確 1 2 3 4 5 10 購物環(huán)境舒適干凈整潔 1 2 3 4 5 11 安全設施良好 1 2 3 4 5 12 室內(nèi)溫度適宜空氣清新 1 2 3 4 5 13 室內(nèi)光線很明亮 1 2 3 4 5 14 人氣很旺且不擁擠 1 2 3 4 5 15 商品分類標識清楚 1 2 3 4 5 16 服務人員 親切友好禮貌待人 1 2 3 4 5 17 服務人員 業(yè)務熟練回應迅速 1 2 3 4 5 18 服務人員 服務規(guī)范，值得信賴 1 2 3 4 5 19 商品售后服務處理妥當，真誠處理投訴抱怨 1 2 3 4 5 20 當購買量較大時經(jīng)常會提 供額外的增值服務(如折扣、免費送貨等 ) 1 2 3 4 5 21 總能履行退貨、補償 諾言，誠信度高 1 2 3 4 5 22 良好的企業(yè)形象 1 2 3 4 5 23 良好的聲譽 1 2 3 4 5 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調查 32 二、基本信息 ： A 男 B 女 ： A 17歲以下 B 1829歲 C 3039歲 D 4049歲 E 5059歲 F 60歲以上 ： A 小學及小學以下 B 初中 C 中?；蚋咧? D 大?；虼髮W本科 E 碩士及以上 ： A 2021元及以下 B 20214000 C 40016000 D 60018000 E 800110 000 （含 10000） F 10000元以上 :A 步行 B 騎車 C 坐公交車 D 自駕車 E 超市接送車 F 其他 : A 每天或隔天 B 12次／周 C 1— 2次／月 D 12次／季 E 1— 2次／年 F 不定時 ? A 20元以下 B 2150元 C 51— 100元 D 101— 150元 E 151200元 F 202100元（含 300元） G 300元以上 ： A 上午 9:00一 11： 30 B 上午 11： 31一下午 1： 30 C 下午 1： 31一下午 5： 00 D 下午 5： 01一晚上 10： 00 您的姓名： 聯(lián)系方式： 再次感謝您的合作 !