【正文】 對于您的配合，我們將不勝感激！ 一、請 您對家樂福 魯谷店 超市進行評價，在“很不滿意”到“很滿意” 的數(shù)字上選擇。您的意見與看法對于我們很重要，希望您能抽出一點時間協(xié)助我們完成此項調(diào)查工作。于人于己 都是受益的。 （ 4）多參加 慈善事業(yè)，提高品牌形象 在經(jīng)濟允許的情況下，多參加慈善活動，體現(xiàn)人文情懷，是提高魯谷店 品家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 30 牌形象、減少群眾的抵制。 定期進行問卷式市場調(diào)查，了解顧客對家樂福 魯谷店 的評價：市場調(diào)查中的問卷訪問是較直接、信息量較大的一種方法，可以根據(jù)超市的要求 制作相關(guān)的問卷進行大范圍、涉及面廣的調(diào)查，并將得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，用真實的數(shù)據(jù)反映大多數(shù)的消費者的需求。 （ 3）增加促銷的方法，進行定期市場調(diào)研，了解顧客需求 魯谷店 的食品種類繁多，對于某些產(chǎn)品應(yīng)該采用試吃的方法進行促銷：打特價的面包，特別是比較大型的種類，可以安排試吃，給消費者最直接的感受。 （ 2）增加一些家樂福自主品牌的商品，突出外企的優(yōu)勢 在超市中魯谷店 自己的特色產(chǎn) 品并不多，基本上都是中國的產(chǎn)品。 （五）營銷策略方面 （ 1）要主動走出去 主動與各單位工會聯(lián)系，在各節(jié)假日時發(fā)放家樂福的購物卷和購物卡，這樣能夠帶動更多的潛在消費者。會員卡是留住消費者的一個至關(guān)重要的手段，一旦讓顧客養(yǎng)成了會員的感覺，覺得自己有特權(quán)，久而久之，就會形成了一種消費習(xí)慣。增設(shè)服務(wù)臺也可以及時的解決消費者的問題，提高工作效率，減少消費者的等待時間。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。但過度的靈活，可能失去原則。 （ 3）適度靈活 在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退 還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。 （ 1）以誠相待， 以誠相待是魯谷店 員工的基本態(tài)度， 應(yīng)該 以誠相待，善待朋友， 對顧客的任何要求都要滿足， 會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 28 建議 任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。 （三）投訴處理方面 ，大部分顧客沒有過投訴的經(jīng)歷，這說明魯谷店 給大部分顧客各方面的服務(wù)質(zhì)量是不錯的，但也有一部分顧客曾經(jīng)投訴過超市，不過在投訴處理方面，還是相當(dāng)多的顧客對處理結(jié)果表示滿 意，說明超市的工作人員的處理手段和態(tài)度等比較好。比較常見的有液晶電視廣告，還有擴 音器。購物點廣告的組合是獨一無二的。 （ 2）魯谷超市應(yīng)該制作一些展示品和商店標志。 （ 1）采用購物點廣告，宣傳能夠吸引顧客購買商品 的輔助零售活動 。 （二）商品質(zhì)量方面 ，顧客 對 魯谷店的商品齊全度和商品的質(zhì)量比較肯定，說明它 在商品采購和 質(zhì)量把關(guān)方面做得令人滿意。保持清潔、窗明柜凈，商品整潔，為消費者創(chuàng)造一個整潔的購買環(huán)境，是文明經(jīng)商的要求。 魯谷店 人來人往，顧客很多，環(huán)境衛(wèi)生不好，地面布滿灰塵、紙屑，就不能留住顧客。購物時間段主要是第一、第二、第四個時間段相對人數(shù)較多。 顧客購物花費在極少或極多的情況很少，主要集中在 51— 200 元之間。顧客購物花費在 101— 150 元之間的最多所占比重為%， 51— 100 元之間， 151— 200 元之間所占比重分別是 %和 %。 顯而易見在一月之內(nèi)的購物次數(shù)在 12 次之間的占主要比重 %。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 24 顧客的購物方式 上圖簡單明了的反應(yīng)了顧客的購物方式，主要是乘坐公交車、自駕車、騎車的相對集中，剩下的一部分是步行、超市汽車接送或者是其他的工具。調(diào)查人數(shù)之中家庭月收入在 2021— 5000 元之間的占總?cè)藬?shù)的 %，月收入在 5001— 8000 元之間的占 %，月收入在 2021 元以下的占 %。從總體來看調(diào)查人數(shù)有相對集中，也有相對分散的，這樣就能保證調(diào)查人員年齡在整個數(shù)據(jù)分析中具有可比性和科學(xué)性。 顧客的年齡 通過調(diào)查年齡數(shù)據(jù)的分析，我們可以清楚地看到本次調(diào)研的受訪者主要集中在 303 4049 年齡段的人員，人數(shù)分別是 165 人和 147 人。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 22 基本信息調(diào)查 男女性別比例 在此調(diào)查之中，男女人數(shù)分別是 278 人、 305 人。還有極小的顧客的評價不滿意占調(diào)查人數(shù)的 %。還有一部分人員的評價很滿意占到調(diào)查人數(shù)的 %。 2企業(yè)的聲譽 從上表分析中我們看出調(diào)查人員對家樂福的企業(yè)聲譽評價還是很不錯的。 從上圖我們可以看出對于家樂福的企業(yè)形象比較滿意和很滿意的人數(shù)有 277 人和家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 21 162 人，分別占調(diào)查人數(shù)的 47%和 28%。還有一小部分的人數(shù)選擇了不滿意和很不滿意占調(diào)查人數(shù)的 %。一般的占 29%,不太滿意家樂福的而外增值服務(wù)占 5%。從上表我們可以清晰的看到當(dāng)顧客一次性大量購買物品時他們感到 家樂福 魯谷店 為他們提供的而外的增值服務(wù)還是比較接受的。那么在以后處理顧客售后服務(wù)時應(yīng)注意一些?？傮w滿意程度達到%，在這滿意程度中：一般的占 %，比較滿意的占 %，很滿意的占 %。 總體上，人們對服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，值得信賴是比較滿意的，在很滿意與很不滿意上都只占少數(shù)，家樂福超市 在這一方面做的比較好。 家樂福超市的商品銷售人員是由廠家直接派 遣過來的，銷售人員對業(yè)務(wù)的熟練程度參差不齊，在回復(fù)顧客的速度上也不太一樣，在這一方面超市可以與廠家協(xié)商，要求廠家派遣業(yè)務(wù)熟練的銷售人員，以免影響超市的形象。 總體上人們對服務(wù)人員友好禮貌是滿意的，家樂福超市服務(wù)人員都有嚴格的培訓(xùn)，在禮節(jié)上做的比較好。 家樂福 魯谷店 顧客滿意度調(diào)查 17 這說明大多數(shù)人對家樂福超市商品分類標識是滿意的，少部分人對家樂福在這一方面做的不滿意，由于家樂福超市的商品是不同廠家與供應(yīng)商提供，在這一方面，超市可以做的更細化。 家樂福超市是比較有名商品零售商，魯谷家樂福是附近最大的超市，平時跟周六日去超市的人數(shù)也有很大差別，所以造成不同人群對超市人氣與不擁擠有不同理解，這樣很多人選擇一般。 由于家樂福超市 魯谷店 在地下，所以超市內(nèi)部燈光是通明的，在超市內(nèi)部可以看清楚各個商品貨架，給顧客帶來很大的便利?？梢娤聢D，超市的硬件設(shè)施和工作效率也很重要。大多數(shù)受訪者均表示對這些因素不理解，這些因素離他們很遙遠，自身也沒有感到這些因素對自身帶來的切身利益。 由于魯谷店 是面向北京市中下社會階層群體，該社會消費群體收入較低，看重的更是商 品能給自己帶來的實際利益?？傮w上滿意度是高的，但超市是很大的，商品眾多，可能有竄味的現(xiàn)象和混亂，影響了顧客滿意度。安全是非常重要的，顧客安全購物，開心購物，顧客