【導讀】新的盈利模式，保持自己的領先地位，客戶關系管理應運而生。分公司字2020年重組后也將客戶關系納入管理的范疇。本文通過研究其客戶關。系管理系統(tǒng)運營的現狀，觀察到公司引進的先進CRM系統(tǒng)實施的效果并不理想，在企業(yè)內部深度訪談后，發(fā)現主要問題是出現在員工的身上。理的核心理念和企業(yè)文化相融合，并且最終滲透到企業(yè)每一個員工的心里。出相應的建議，為提高該企業(yè)的CRM水平并且提升綜合競爭力提供借鑒?！]電局到數家參與、新運營商不斷加入的電信市場競爭環(huán)境。此外，還有4000多家增值電信、無線尋呼企業(yè)相互競爭。運營商早正在中國設立了多個辦事機構。在面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。具體看來，國外運營商主要是實現智能化CRM. 美國Cisco公司作為企業(yè)網絡產品的全球領先供應商，查，當時超過2/3的北美電信運營商已經配備CRM應用系統(tǒng)。領域的企業(yè)，包括NTT、AT&T、英國電信等等。理，因此起步較晚。些具有長遠眼光的電信企業(yè)已經對客戶關系管理進行了規(guī)劃部署。

　　

【正文】 020 年 2 月 . CRM 離我們有多遠 . 中國營銷傳播網 [9]盧欣 ， 2020 年 1 月， 大型傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務發(fā)展戰(zhàn)略 . 郵電經濟 [10]牛正乾 ， 2020 年 5 月， 客戶資產經營 . 中國營銷傳播網 [11]曲云波，靳麗敏 ， ， 1999 年 10 月， 網絡營銷 . 上海， 企業(yè)管理出版社 [12]曲云波，鄭宏， 1999 年 12 月， 數據庫營銷 . 上海， 企業(yè)管理出版社 19 [13]齊佳音， 2020 年 4 月編著，企業(yè)客戶價值研究，西安交通大學博士論文 [14]施福萊 王海艷 ， 2020 年第 3 期 ， CRM 的客戶維系策略，《政策與管理》 [15]田同生 ， 2020 年 2 月 . CRM 中的管理理念 . 電子商務技術 [16]田同生 ， 2020 年 1 月 . CRM 的中國之路 . 中國營銷傳 播網 [17]Achrol， Ravi S. and Philip Kotler （ 1999）， “ Marketing” in the Network Economy， Journal of Marketing， （ Special Issue） ，146～ 163 [18]Ailawadi， Kusum L.， and Donald R. Lehmann， Scott A. Neslin（ 2020）， Market Response to a Major Plolicy Change in the Marketing Mix； Learning from Procter amp。 Gamble’ s Value Pricing Strategy， [19]Conway, Kelly D. and Julie M. Fitzpatrick (1999), the Customer Relationship Revolution—A Methodology for Creation Golden Customers [20]Forsyth, Richard and Sophrom Partners (1999), Components of a CRM System and a Valuedriver approach to Implementation, CRMForun. [21]Gronholdt, Lars, Anne Martensen, Kai Kristemsen (2020), “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: CrossIndustry Differences, Total Quality Management, 11 (Jul). [22]Handy, Aslam, Creating the Enterprise CRMStrategy: Basics and Best Practices. [23]John, Gee, Allen M. Weiss, and Shantanu Dutta (1999), Marketing in TechnologyIntensive Markets: Toward a Conceptual 20 Framework, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue 1999), 7891. [24]Kristensen, Kai, Anne Martensen, and Lars Gronholdt (1999), Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction, Total Quality Management, 10(Jul). [25]Kaplan, Robert S. and David P. Norton (1992), The Balanced ScorecardMeasures That Drive Performance, Harvard Business Review,JanuaryFebruary, 7179. [26]Magic Software Enterprises Ltd. (2020), White Paper, The McKie, Stewart(2020), CRM: Customer Role Management, CMP Media LLC. [27]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Busimess School, Press [28]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Keeping Busimess School， Press, [29]Sue, Patrick ad Paul Morin (2020), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc. [30] Thomas, Jacquelyn S. (2020), A Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention, Journal of Marketing Research (May). [31] WalterA， RitterT ， GemndenHG： Value creation buyerseller relationships, Industrial Marketing Management， 2020 年第 30 期 [32] Wyner, Gordon A.(1999), Customer Relationship Measurement, Marketing Research, 11 [33]Zeithaml, Valarie A. and Leonard L. Berry (1996), The Behavioral Consequenced of Service Quality, Journal of Marketing, 60(Apr). 21 附錄 內部深度 訪談 １研究對象 選擇 9 名訪談對象 , 來自 鹽城市區(qū)和各縣的中高層管理者 , 均有 ５年以上工作經驗， 年齡 在３２到４５歲之間 , 女 ５ 人 , 男 ３ 人 。 文化程度 : ?？?４ 人、本科 3 人、研究生 ２ 人 。 部門 : 綜合管理部職員１ 人、 大客戶部３ 人、 營業(yè)廳３人 、 客服中心１人、維修中心１人 。 ２ 收集資料方法 筆者 以一個廣泛的問題 ，如“ 您如何理解能力這個詞 ” 開始 , 根據受訪者的回答逐步深入 , 以探索 員工對 CRM 的看法以及自身實踐程度 。在受訪者自愿的原則下 ,每次訪談 持續(xù)３０至４５分鐘 ,經同意做現場筆錄并進行錄音。 ３ 資料分析 訪談后反復聆聽錄音 , 及時整理訪談筆記 , 將訪談錄音整理成 文本。 ４訪談目標 了解員工對 CRM 的了解及在日常工作中對該理念的踐行程度。若是不能自覺遵守，進一步探討其中的原因。 ５訪談提綱 ⑴ 作為鹽城電信公司的員工，您的主要工作和職責是什么？ ⑵ 談談您對 CRM 的理解以及對目前 CRM 系統(tǒng)的看法。 22 ⑶ 談談平時您在工作中對 CRM 這一理念的執(zhí)行。 ⑷ 您覺得，哪些要素會影響您貫徹 CRM 或者遵循“顧客為中心”的理念？