【導讀】導言、關于學習的效率及學習方法分析。己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、魅力職場形象禮儀。（一）、職場人士10大基本儀容。六、高效溝通六步曲。亞太地區(qū)十大金牌講師

　　

【正文】 看、話難講、事難辦 ” 的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立社會保險窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。 2． “ 客戶永遠是對的 ” “ 客戶永遠是對的 ” 這句話是一種服務要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是： (1)客戶的正確批評是我們改進服務的動力，要虛心接受和認真 32 解決； (2)客戶的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們注意； (3)非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。 3． “ 我們永遠不說：不 ” 它基本含義是：我們永遠不止客戶感到失望。 具體含義是： (1)在為客戶服務時，絕對不說 “ 不知道、不清楚、不是我的職責 ” 等正面回絕客戶的語言； (2)要按 “ 首問負責制 ” 的要求，主動熱情地幫助客戶解決遇到的問題； (3)確實遇到自己不清楚或職 責范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。 4． “100 — 1=0” 它不是一道數(shù)學算式，而是服務行業(yè)通用的服務效應原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務必須堅持一貫，如果在 100次服務中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務效果就等于 0。 5． “1 ＝ 35339?！? 這是一個反映服務效應原理的經(jīng)驗公式。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會失去 353個客戶；真誠服務 1 名客戶，可能會吸引來 353名客戶。 33 據(jù)美國學者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實還有 26名在沉默 中不滿的客戶，這 26名客戶每人都有可能對另外 10名親朋好友造成消極影響，而這 10名親朋好友中約 33％的人會再向另外 20人傳播這個壞的消息，其結(jié)果就是： 如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會有 353人受到影響。算式為l+26+(26／ 10)+(10／ 33％／ 20)＝ 353。 （二） 典型案例 1．遇到假幣怎么辦 ? 在確定是假幣的情況下，首先應告之客戶： “ 對不起，這張是假幣，按照國家有關規(guī)定應予以沒收，請您配合。 ” 并按假幣沒收規(guī)程處理。如果客戶不相信，要求遞給他看，應告之客戶： “ 對不起，我們有規(guī)定，假幣不可以遞出柜臺 ，但我可以在柜臺內(nèi)告訴您假幣的特征，以免您以后再上當。 ” 然后用假幣簽別儀進行現(xiàn)場檢驗，并解釋沒收假幣的依據(jù)。如遇客戶吵鬧，應禮貌勸說。如果客戶繼續(xù)吵鬧，可提交所主任 (柜組長 )或二線人員處理，避免營業(yè)場所吵鬧影響不好。假幣沒收后應告知客戶：如果對沒收的貨幣真?zhèn)斡挟愖h的，可以在 ?天內(nèi)向人民銀行或人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定。 注意問題： (1)自身形象要正，處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就可索回的僥幸心理。 (2)必須措辭得當，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語，如果能獲取柜外其他客戶的輿論支持， 則更好。 (3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還， 34 形成尷尬局面。 服務忌語： (1)“ 算你自己倒霉，不會識別真假。 ”(2)“ 假的就是假的，有什么看頭。 ” 2．在辦理業(yè)務中客戶缺少相應證件怎么辦 ? 儲戶如未帶本人身份證，應講清實名制要求，請客戶帶身份證來辦理業(yè)務。如儲戶帶著非有效證件或有效期超過的證件來辦理業(yè)務時，臨柜人員應主動向這位客戶解釋： “ 您提交的證件是非有效證件或已超過有效期，請您去把有效證件帶來再辦理此業(yè)務，您再來若還要排隊，我們可為您優(yōu)先辦理。 ” 如代理他人辦理業(yè)務缺少雙證時，應主動向代辦人講清業(yè)務規(guī)定， 請他帶齊證件，再來辦理業(yè)務。 注意問題： (1)不能用生硬的口氣回答客戶，要向客戶講清規(guī)章制度要求這樣做，是為了從保護客戶的利益出發(fā)，確保客戶的存款安全。 (2)客戶辦理業(yè)務所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。 服務忌語： (1)“ 這是規(guī)定，沒有證件不能辦理。 ”(2)“ 跟你說過了，一定要 XX證才能辦理的。 ” 3．交接班時客戶多怎么辦 ? 柜員應盡量避開在高峰期交接班，交接班時應放上 “ 暫停服務， 35 請稍候 !” 的告示牌。如果接班的員工到網(wǎng)點時，客戶很多，就延遲接班時間，并增開窗口為客戶辦理業(yè)務，等柜面空些的時候再進 行交接。如果正在交接時有很多客戶進來，便盡量加快交接時間，并向客戶做好解釋工作。 服務忌語： (1)“ 我在接班，你等著。 ”(2)“ 你沒見我在交接，我又不是不做。 ” 4．電腦發(fā)生故障怎么辦 ? 柜員應在柜臺上放置 “ 機器故障，請稍等 ” 的告示牌，柜員應站立服務，做好柜口解釋說明工作。盡快與機房取得聯(lián)系，如果機房告知時間不長就可以排除故障，則告訴客戶： “ 此時機器正出故障，時間不會太長，清諒解。 ” 若電腦故障不能在短期內(nèi)修復，應告訴客戶： “ 對不起，我們電腦可能在短期內(nèi)修復不了，如果您不急，可留下電話號碼，等故障排除后再通知 您，給您造成的不便，我們深表歉意。 ” 盡量讓客戶感到你也很著急，在緊張地打電話聯(lián)系；還可趁機和儲戶聊聊新金融產(chǎn)品、股票等話題，以化解客戶等待時的不滿。若全轄電腦線路故障，應向客戶說明：“ 電腦是聯(lián)網(wǎng)的，其他網(wǎng)點也一樣。 ” 以免客戶因不明情況而跑冤枉路，再次引起客戶的不滿。 注意問題： (1)不能只對顧客說： “ 機器故障，請稍等 ” ，顧自辦理其他事情，也不能給客戶亂許愿，亂表態(tài)，如 “ 過半個小時 36 再來 ” ，等等。 (2)做柜面解釋工作，態(tài)度要誠懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶辦理業(yè)務，更應注意自己的服務態(tài)度，以防發(fā)生服務投訴事件， 影響銀行形象。 (3)在客戶有急事而不能等，且符合辦理應急取款處理的手續(xù)時，應主動給客戶辦理應急付款業(yè)務。不能因為怕麻煩而不給客戶辦理。 服務忌語： (1)“ 是電腦壞了，我有什么辦法 !”(2)“ 不知道什么時候能辦，你愛等就等吧 !”(3)“ 又不是我在修電腦，我怎么知道什么時候好！ ”(4)“ 人也要生病，機器當然也有壞的時候 !”(5)“ 電腦壞了我也沒辦法，你有意見可向我們行長投訴。 ” ? 首先，要有耐心，特別要注意語言文明。并通過耐心細致的講解、真誠的語言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧 和難為情，同時也達到教育其他客戶的目的。對正在氣頭上，火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式：面對客戶，臉帶笑容，讓客戶把話說完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。所主任和值班主任應主動前來勸解。對個別客戶的不理解、責怪甚至謾罵，要保持冷靜的頭腦，委曲求全，平和應對。講話之前先要考慮一下這句話該不該講，會不會傷害客戶，會不會給客戶抓住把柄。 注意問題：絕對不能講損害客戶自尊心的話，也不說 “ 火上澆 37 油 ” 的話，更不能同客戶爭吵。要向客戶多講 “ 對不起 ” 、 “ 抱歉 ” 等。 服務忌語： (1)“ 不用再說了，跟你這樣的人沒什么 話可說！ ”(2)“ 素質(zhì)真差，理也不用理你 !”(3)“ 你瞎嚷嚷什么，不懂少開口！ ”(4)“ 有你這種人尸 ” ！ 6．碰到客戶忘記密碼怎么辦 ? 首先要安慰客戶不要著急，幫助客戶回憶密碼。如客戶確實記不起密碼，就告知客戶憑身份證辦理掛失，并提醒客戶今后要記住密碼，以免帶來不便。 注意問題：要向客戶講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶的資金安全。 服務忌語： “ 真弄不清，連自己的密碼都記不住。 ” 7．遇老人不會操作密碼怎么辦 ? 首先告訴老人如果不設密碼，只能在原開戶所取款。對老人要耐心地教他操作，不能操之過急。如果他仍不 會按，則可以給他示范一下。如果老年人忘記密碼或輸入錯誤時，應耐心請他回憶，不要催得過急。如果老人確實記不起密碼，就請他拿出身份證核對，經(jīng)確定是本人的存款時，就按規(guī)定給老人辦理。如果沒帶身份證，就給老人說明情況，請他下次帶證件再來。 38 注意問題：教老人操作時，要注意耐心示范，盡量不要代輸密碼，以免老人擔心，讓老人覺得有親切感、安全感。 服務忌語： (1)“ 不會操作，留什么密碼。 ”(2)“ 這么簡單的事都要忘記，不要自己來取錢了。 ”(3)“ 我看你還是取消密碼算了，每次來都這樣，煩死了。 ”