【導(dǎo)讀】導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析。己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、魅力職場(chǎng)形象禮儀。（一）、職場(chǎng)人士10大基本儀容。六、高效溝通六步曲。亞太地區(qū)十大金牌講師

　　

【正文】 看、話難講、事難辦 ” 的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹(shù)立社會(huì)保險(xiǎn)窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。 2． “ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” “ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是： (1)客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真 32 解決； (2)客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意； (3)非原則問(wèn)題與客戶爭(zhēng)辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。 3． “ 我們永遠(yuǎn)不說(shuō)：不 ” 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。 具體含義是： (1)在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說(shuō) “ 不知道、不清楚、不是我的職責(zé) ” 等正面回絕客戶的語(yǔ)言； (2)要按 “ 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ” 的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶解決遇到的問(wèn)題； (3)確實(shí)遇到自己不清楚或職 責(zé)范圍以外的問(wèn)題，要為客戶明確繼續(xù)解決問(wèn)題的方向。 4． “100 — 1=0” 它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在 100次服務(wù)中，僅有一次沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0。 5． “1 ＝ 35339。’ 這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會(huì)失去 353個(gè)客戶；真誠(chéng)服務(wù) 1 名客戶，可能會(huì)吸引來(lái) 353名客戶。 33 據(jù)美國(guó)學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實(shí)還有 26名在沉默 中不滿的客戶，這 26名客戶每人都有可能對(duì)另外 10名親朋好友造成消極影響，而這 10名親朋好友中約 33％的人會(huì)再向另外 20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是： 如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會(huì)有 353人受到影響。算式為l+26+(26／ 10)+(10／ 33％／ 20)＝ 353。 （二） 典型案例 1．遇到假幣怎么辦 ? 在確定是假幣的情況下，首先應(yīng)告之客戶： “ 對(duì)不起，這張是假幣，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)予以沒(méi)收，請(qǐng)您配合。 ” 并按假幣沒(méi)收規(guī)程處理。如果客戶不相信，要求遞給他看，應(yīng)告之客戶： “ 對(duì)不起，我們有規(guī)定，假幣不可以遞出柜臺(tái) ，但我可以在柜臺(tái)內(nèi)告訴您假幣的特征，以免您以后再上當(dāng)。 ” 然后用假幣簽別儀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，并解釋沒(méi)收假幣的依據(jù)。如遇客戶吵鬧，應(yīng)禮貌勸說(shuō)。如果客戶繼續(xù)吵鬧，可提交所主任 (柜組長(zhǎng) )或二線人員處理，避免營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧影響不好。假幣沒(méi)收后應(yīng)告知客戶：如果對(duì)沒(méi)收的貨幣真?zhèn)斡挟愖h的，可以在 ?天內(nèi)向人民銀行或人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。 注意問(wèn)題： (1)自身形象要正，處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過(guò)吵鬧就可索回的僥幸心理。 (2)必須措辭得當(dāng)，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語(yǔ)，如果能獲取柜外其他客戶的輿論支持， 則更好。 (3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還， 34 形成尷尬局面。 服務(wù)忌語(yǔ)： (1)“ 算你自己倒霉，不會(huì)識(shí)別真假。 ”(2)“ 假的就是假的，有什么看頭。 ” 2．在辦理業(yè)務(wù)中客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦 ? 儲(chǔ)戶如未帶本人身份證，應(yīng)講清實(shí)名制要求，請(qǐng)客戶帶身份證來(lái)辦理業(yè)務(wù)。如儲(chǔ)戶帶著非有效證件或有效期超過(guò)的證件來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員應(yīng)主動(dòng)向這位客戶解釋： “ 您提交的證件是非有效證件或已超過(guò)有效期，請(qǐng)您去把有效證件帶來(lái)再辦理此業(yè)務(wù)，您再來(lái)若還要排隊(duì)，我們可為您優(yōu)先辦理。 ” 如代理他人辦理業(yè)務(wù)缺少雙證時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向代辦人講清業(yè)務(wù)規(guī)定， 請(qǐng)他帶齊證件，再來(lái)辦理業(yè)務(wù)。 注意問(wèn)題： (1)不能用生硬的口氣回答客戶，要向客戶講清規(guī)章制度要求這樣做，是為了從保護(hù)客戶的利益出發(fā)，確?？蛻舻拇婵畎踩?。 (2)客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。 服務(wù)忌語(yǔ)： (1)“ 這是規(guī)定，沒(méi)有證件不能辦理。 ”(2)“ 跟你說(shuō)過(guò)了，一定要 XX證才能辦理的。 ” 3．交接班時(shí)客戶多怎么辦 ? 柜員應(yīng)盡量避開(kāi)在高峰期交接班，交接班時(shí)應(yīng)放上 “ 暫停服務(wù)， 35 請(qǐng)稍候 !” 的告示牌。如果接班的員工到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，客戶很多，就延遲接班時(shí)間，并增開(kāi)窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，等柜面空些的時(shí)候再進(jìn) 行交接。如果正在交接時(shí)有很多客戶進(jìn)來(lái)，便盡量加快交接時(shí)間，并向客戶做好解釋工作。 服務(wù)忌語(yǔ)： (1)“ 我在接班，你等著。 ”(2)“ 你沒(méi)見(jiàn)我在交接，我又不是不做。 ” 4．電腦發(fā)生故障怎么辦 ? 柜員應(yīng)在柜臺(tái)上放置 “ 機(jī)器故障，請(qǐng)稍等 ” 的告示牌，柜員應(yīng)站立服務(wù)，做好柜口解釋說(shuō)明工作。盡快與機(jī)房取得聯(lián)系，如果機(jī)房告知時(shí)間不長(zhǎng)就可以排除故障，則告訴客戶： “ 此時(shí)機(jī)器正出故障，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，清諒解。 ” 若電腦故障不能在短期內(nèi)修復(fù)，應(yīng)告訴客戶： “ 對(duì)不起，我們電腦可能在短期內(nèi)修復(fù)不了，如果您不急，可留下電話號(hào)碼，等故障排除后再通知 您，給您造成的不便，我們深表歉意。 ” 盡量讓客戶感到你也很著急，在緊張地打電話聯(lián)系；還可趁機(jī)和儲(chǔ)戶聊聊新金融產(chǎn)品、股票等話題，以化解客戶等待時(shí)的不滿。若全轄電腦線路故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明：“ 電腦是聯(lián)網(wǎng)的，其他網(wǎng)點(diǎn)也一樣。 ” 以免客戶因不明情況而跑冤枉路，再次引起客戶的不滿。 注意問(wèn)題： (1)不能只對(duì)顧客說(shuō)： “ 機(jī)器故障，請(qǐng)稍等 ” ，顧自辦理其他事情，也不能給客戶亂許愿，亂表態(tài)，如 “ 過(guò)半個(gè)小時(shí) 36 再來(lái) ” ，等等。 (2)做柜面解釋工作，態(tài)度要誠(chéng)懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，更應(yīng)注意自己的服務(wù)態(tài)度，以防發(fā)生服務(wù)投訴事件， 影響銀行形象。 (3)在客戶有急事而不能等，且符合辦理應(yīng)急取款處理的手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客戶辦理應(yīng)急付款業(yè)務(wù)。不能因?yàn)榕侣闊┒唤o客戶辦理。 服務(wù)忌語(yǔ)： (1)“ 是電腦壞了，我有什么辦法 !”(2)“ 不知道什么時(shí)候能辦，你愛(ài)等就等吧 !”(3)“ 又不是我在修電腦，我怎么知道什么時(shí)候好！ ”(4)“ 人也要生病，機(jī)器當(dāng)然也有壞的時(shí)候 !”(5)“ 電腦壞了我也沒(méi)辦法，你有意見(jiàn)可向我們行長(zhǎng)投訴。 ” ? 首先，要有耐心，特別要注意語(yǔ)言文明。并通過(guò)耐心細(xì)致的講解、真誠(chéng)的語(yǔ)言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧 和難為情，同時(shí)也達(dá)到教育其他客戶的目的。對(duì)正在氣頭上，火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式：面對(duì)客戶，臉帶笑容，讓客戶把話說(shuō)完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。所主任和值班主任應(yīng)主動(dòng)前來(lái)勸解。對(duì)個(gè)別客戶的不理解、責(zé)怪甚至謾罵，要保持冷靜的頭腦，委曲求全，平和應(yīng)對(duì)。講話之前先要考慮一下這句話該不該講，會(huì)不會(huì)傷害客戶，會(huì)不會(huì)給客戶抓住把柄。 注意問(wèn)題：絕對(duì)不能講損害客戶自尊心的話，也不說(shuō) “ 火上澆 37 油 ” 的話，更不能同客戶爭(zhēng)吵。要向客戶多講 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 抱歉 ” 等。 服務(wù)忌語(yǔ)： (1)“ 不用再說(shuō)了，跟你這樣的人沒(méi)什么 話可說(shuō)！ ”(2)“ 素質(zhì)真差，理也不用理你 !”(3)“ 你瞎嚷嚷什么，不懂少開(kāi)口！ ”(4)“ 有你這種人尸 ” ！ 6．碰到客戶忘記密碼怎么辦 ? 首先要安慰客戶不要著急，幫助客戶回憶密碼。如客戶確實(shí)記不起密碼，就告知客戶憑身份證辦理掛失，并提醒客戶今后要記住密碼，以免帶來(lái)不便。 注意問(wèn)題：要向客戶講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶的資金安全。 服務(wù)忌語(yǔ)： “ 真弄不清，連自己的密碼都記不住。 ” 7．遇老人不會(huì)操作密碼怎么辦 ? 首先告訴老人如果不設(shè)密碼，只能在原開(kāi)戶所取款。對(duì)老人要耐心地教他操作，不能操之過(guò)急。如果他仍不 會(huì)按，則可以給他示范一下。如果老年人忘記密碼或輸入錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)耐心請(qǐng)他回憶，不要催得過(guò)急。如果老人確實(shí)記不起密碼，就請(qǐng)他拿出身份證核對(duì)，經(jīng)確定是本人的存款時(shí)，就按規(guī)定給老人辦理。如果沒(méi)帶身份證，就給老人說(shuō)明情況，請(qǐng)他下次帶證件再來(lái)。 38 注意問(wèn)題：教老人操作時(shí)，要注意耐心示范，盡量不要代輸密碼，以免老人擔(dān)心，讓老人覺(jué)得有親切感、安全感。 服務(wù)忌語(yǔ)： (1)“ 不會(huì)操作，留什么密碼。 ”(2)“ 這么簡(jiǎn)單的事都要忘記，不要自己來(lái)取錢了。 ”(3)“ 我看你還是取消密碼算了，每次來(lái)都這樣，煩死了。 ”