【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 一定要用右手握手。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌，通常以 3 秒鐘左右為宜。 與他人握手時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。握手時(shí)須脫帽起立，不能把另一只手放在口袋中。男士 18 不能帶著手套與他人握手，女士可以帶手套與男士握手，但男士不能帶手套與女士握手。 要緊握雙方的手，時(shí)間一般以 1~3秒為宜。當(dāng)然，過(guò)緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握； 同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些； 握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切 忌看著第三者，顯得心不在焉； 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手； 和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮； 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。 正式場(chǎng)合上下級(jí)之間，應(yīng)在上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手。 日常生活長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手。 社交場(chǎng)合男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。 在多人同時(shí)握手時(shí)，忌交叉握手。 19 不要跨著門(mén)檻握手。 在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)， 應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。 （七） 鞠躬禮儀 ? 鞠躬－動(dòng)作要領(lǐng)：行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 （ 15 度禮）或腳前 1 米處（ 30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。 ? 幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式： ? 只彎頭的鞠躬。 ? 不看對(duì)方的鞠躬。 ? 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。 ? 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬。 ? 駝背式的鞠躬。 ? 可以看 到后背的鞠躬。 四、語(yǔ)言禮儀 1．柜面人員上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌。 20 2．柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用 “ 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) ” 十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。 (1)接聽(tīng)客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹： “ 您好， 銀行 （分）行 。 ” 交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)： “ 再見(jiàn)。 ” 待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。 (2)給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份： “ 您好，我是 銀行 支行 (網(wǎng)點(diǎn) )。 ” (3)接待客戶時(shí)使用： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) ?” 、 “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎 ?” (4)客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí) ，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好。 (5)客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您出示 資料 (證件 )。 ” (6)客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供 資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉 !” (7)客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要 部門(mén) (人員 )簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù) ” 。 (8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)： “ 您好，這是您辦理 業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。 ” (9)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫 時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。 ” 21 (10)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕： “ 對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。 ” (11)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 您想了解什么 ?我們隨時(shí)為您解答。 ” (12)客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚 (或不能處理 )，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。 ” (13)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō) “ 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。 ” (14)客 戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說(shuō)： “ 號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱(chēng)和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝 !” (15)客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下。 ” (16)客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起， 票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。 ” (17)客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，您的 有誤 (指明錯(cuò)誤之處 )，請(qǐng)您重新辦理一下。 ” (18)客戶存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。 ” (19)客戶請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)： “ 這是 元，請(qǐng)您稍等一下。 ” (20)當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，因 22 為 原因，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到 行試一下好嗎 ?” (21)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。 ” 接完電話后應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，讓您久等了。 ” (22)客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。 ” (23)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)?jiān)彛?計(jì) 算機(jī)線路暫時(shí)出 現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。 ” (24)客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我行辦理，謝謝您的配合。 ” (25)收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有 張是假幣，按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作。 ” 假幣沒(méi)收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定 機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。 ” (26)辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)您在這里簽名！ ” (27)收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系。 ” 23 (28)客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。 ” (29)與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)。 ” (30)當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 您有什么疑問(wèn) ?我來(lái)為您解釋。 ” (31)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。 ” (32)當(dāng)客戶表達(dá)不清晰時(shí)，應(yīng)說(shuō) ： “ 對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍 ” ，禁止說(shuō)： “ 聲音大點(diǎn) ” 、 “ 說(shuō)清楚點(diǎn) ” 。 五、 ◆服務(wù)態(tài)度 1．柜面人員必須做到：存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí) 一 樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。 要 樹(shù)立 “ 客戶是我們的衣食父母 ” ，為客戶提供 “ 誠(chéng)信、溫馨、高效、舒適 ” 的服務(wù)是我們員工義不容辭的責(zé)任的服務(wù)理念； 2．迎接客戶主動(dòng)熱情。 (1)當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問(wèn)好。 (2)當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 (3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部 工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著 “ 先外后內(nèi) ” 的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。 (4)當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜?lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼客戶并要向客戶問(wèn)好。 (5)當(dāng)多 24 位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋?zhuān)?詢 問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 (6)當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客