[英語(yǔ)學(xué)習(xí)]禮節(jié)、行禮培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-21 15:52本頁(yè)面
【正文】 —您辛苦了。禮儀修養(yǎng)小結(jié)講究?jī)x容儀表 微笑真摯熱情稱(chēng)呼得當(dāng)有別 言語(yǔ)舉止規(guī)范婦孺老弱優(yōu)先 切記遵紀(jì)守時(shí)人際關(guān)系融洽 善解人意忠誠(chéng)機(jī)智應(yīng)變幽默 勤奮勇于進(jìn)取六、服務(wù)技能要想為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，服務(wù)人員必須具有熟練服務(wù)技能，根據(jù)技能的性質(zhì)及特點(diǎn)一般分為服務(wù)技術(shù)、服務(wù)技巧服務(wù)技巧光有技術(shù)那么服務(wù)人員與服務(wù)機(jī)器就沒(méi)會(huì)么兩樣了，服務(wù)技巧主要指面對(duì)不同顧客時(shí)的應(yīng)變能力。因此服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)對(duì)顧客察言觀色準(zhǔn)確揣摩顧客心理并根據(jù)其身分來(lái)由等特點(diǎn)使用不同的服務(wù)方式，這是服務(wù)工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。1溝通能力。良好的溝通技巧會(huì)使你得到意外的驚喜與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意3個(gè)點(diǎn)。（1）溝通中一定要對(duì)自己的服務(wù)有信心，包括枝術(shù)、服務(wù)、環(huán)境、等。（2）盡可能少用，可能、也許、不 肯定的語(yǔ)言，要用肯定性的語(yǔ)言使顧客對(duì)你的服務(wù)能夠放心。（3）使用最容易被顧客接受的表達(dá)方式，并配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)語(yǔ)調(diào)和詞匯。研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)、和外表占全部印象的90%。例如：（A）使用你的眼睛。溝通時(shí)看著顧客的眼睛而不是其他部位，表示你很重視他這樣做能使顧客深感滿(mǎn)意。也能防止他們走神更重要的是能樹(shù)立自己可信度。（B）使用你的面部和雙手談話(huà)過(guò)程中要面帶微笑會(huì)使顧客覺(jué)得你和藹可親真心的微笑能從本質(zhì)上改變大腦的動(dòng)作，使自己的身舒暢這種情感能使交流更好的進(jìn)行。能說(shuō)會(huì)道的雙手能抓住顧客使他們朝著，表達(dá)意思的目標(biāo)更進(jìn)一步。使用手勢(shì)給人們積極肯定的強(qiáng)調(diào)表明你非常熱心完全地專(zhuān)注于眼下所說(shuō)的事。（C）使用你的肢體，使用身體其他部分有助于樹(shù)立良好的印象。比如坐著或站著時(shí)挺直腰板能給人以威嚴(yán)的感覺(jué)，在與顧客交流時(shí)，還應(yīng)調(diào)整到合適的距離。（D）調(diào)控你的聲音，調(diào)整音高、語(yǔ)調(diào)使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)，表明你知道自己在做什么使顧客對(duì)你充滿(mǎn)信心。適時(shí)改變音量，強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)，固時(shí)語(yǔ)速要適中，巧妙地使用停頓使顧客在聆聽(tīng)下一則信息之前能部分消化前一則信息。
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