【正文】 做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。5)“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”。④、服務(wù)原則：一笑：面前微笑、始終如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三輕：說話輕、走路輕、操作輕。三不：不冷淡、不回絕、不敷衍四要：要主動招呼客人、要主動問候客人、要主動接待客人、要使用禮貌用語五聲：客到來有迎聲；與賓客談話有稱呼聲：賓客表揚(yáng)有謝聲；: 簡練明確；主動親切；謙虛誠懇；委婉靈活；吐字清晰；沉著大方；聲調(diào)柔和；語速平緩。面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答時請示、不能隨意回答，說話要文明有禮貌。酒店服務(wù)用語35句 !,是否有預(yù)訂？，幾號包廂？ ？ ，這邊請！，請坐．，有事請盡管吩咐． ，請用茶． ． ，打擾一下，上一下冷盤． ．，打擾一下，請問喝點(diǎn)什么酒水或飲料？ ，請問需要打開嗎？ ？ ？，打擾一下，上一下熱菜． ．，好嗎？ ，打擾一下，換一下骨碟． ，打擾一下，請問空盤可以撤掉嗎？ ．，請慢用． ，你需要加菜嗎？，打擾一下，你加的菜已全部上齊，請慢用． ？ ，打擾一下，請問哪位買單？ ，這是你的賬單，請過目． ，謝謝！，這是找您的零錢，請收好． ，請隨我到吧臺買單好嗎？ ？ ，我們一定轉(zhuǎn)告上級． ． ，歡迎下次光臨！服務(wù)人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)1．頭發(fā)：干凈整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，女士應(yīng)盤發(fā)上崗，發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)等均為黑色。不可濕發(fā)上崗。男士平頭。不許染發(fā)，不留怪異發(fā)型。：面部要清潔干凈，女士要化淡妝，不可艷抹。男士不可留胡須。不擦過濃的香水。：不可佩戴耳環(huán)。：衣領(lǐng)要干凈，襯衣必須將領(lǐng)口扣緊，如有領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)必須佩戴整齊。：袖口要干凈并扣緊，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。：女士穿肉色襪子，無破損；男士穿深色襪子（黑色或深藍(lán)色）：統(tǒng)一穿黑色鞋，（各崗位按要求執(zhí)行）鞋要干凈無破損。：服裝干凈整齊，無破損，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑臉牌。衣褲口袋不得放雜物，不得將衣袖褲子卷起。：面帶笑容，表情自然，莊重穩(wěn)重。：常洗澡，不食用帯異味的食品（蔥，姜，蒜等） 抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收。女士：兩手體前交叉，右手心握左手指背，手指并攏，雙絞呈V字型，腳跟靠攏，腳尖成45度。男士：雙手背后交叉，右手握左手。手指伸直并攏，雙腳分開與肩同寬，腳尖朝前。抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，雙手下垂，自然擺動，手指自然彎曲，行走時，重心落在雙腳掌前部，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，指尖指向正前方。步伐均勻，自然。整個身體不宜擺動過大。微笑的原則，樂觀，把工作當(dāng)成我們生活的一部分。微笑的作用: ，縮小客我距離。，使我們的工作增輝。，是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑的注意事項(xiàng): 。，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)，直到自己滿意為止。酒店前臺十大禮貌用語見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？ 先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？先生/ 小姐，您好！您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個高級單人間，房價(jià)是***元，對嗎？先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個高級單人間，房價(jià)是***元，對嗎？先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？ 先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ 小姐，您下次什么時候來長沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見 歡送賓客禮貌語 歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見！（當(dāng)知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語您好！中陽酒店！（外線）您好！總臺?。▋?nèi)線）先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？ 先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？ 叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對嗎？先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?？酒店服?wù)用語禁忌稱呼忌在人際交往中，稱呼用語是必不可少的，然而，陳虎不當(dāng)也會有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場合對男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會使人反感。因此，需要掌握好聽的分寸。問候忌問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言，具有鮮明的名族習(xí)慣色彩。因此，在向外賓表示問候時，需要按他們的語言習(xí)慣使用相應(yīng)的問候語，否則容易產(chǎn)生誤會。問話忌人們交談中必定會有問有答，問話不當(dāng)常會因忌諱引起不快，如對初次相識的人不能冒失地去問對方的年齡、職業(yè)收入、住址等個人隱私。問話時語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，在對方問話后不作回答而反問一句的做法在服務(wù)中是絕對禁止的。問話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人點(diǎn)菜時間問起菜肴的價(jià)格，不可以采用“菜單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無理的回答。此外，在服務(wù)行業(yè)的用責(zé)問的口吻對待顧客也是一大忌諱?；卮鸺稍谫e客對我們的服務(wù)有所需求時，我們?nèi)ゴ饛?fù)“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語句，這些詞語不僅是賓客忌諱的，也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。聽話忌聽話的忌諱是指由于沒有吧對方的話聽清楚而造成誤解，甚至導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)和利益受損。引起聽話忌的主要原因在于語言溝通上催在障礙。要克服聽話忌，服務(wù)人員平時應(yīng)該在語言上多下功夫，同時在服務(wù)工作中多開動腦筋，借助手勢等身體語言或文字表述來消除誤解。介紹忌服務(wù)人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時，忌用不符合實(shí)際的華麗詞語，夸大其詞。服務(wù)人員在介紹商品時不可用刺激的話語來對待顧客，如以懷疑顧客有無購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費(fèi)欲，顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。臟話忌 服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話，臟話不但引起顧客的不滿，而且會破壞企業(yè)形象，同事有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。酒店客房服務(wù)用語一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時，應(yīng)如何回答？答：“對不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘埓蚍?wù)中心電話8123或8456，我們隨時為您服務(wù)，再見！”當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務(wù)，對不起，打擾您了，謝謝，再見”客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下。”3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時，會把衣服收出來的?！?）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時為您服務(wù)，