【正文】 背、接吻等方式，是西方國家常見的見面禮。親吻禮應(yīng)視不同的對象采用恰當(dāng)?shù)姆绞?。如長輩吻晚輩，應(yīng)吻額頭；同輩之間，同性應(yīng)該貼面頰，異性應(yīng)當(dāng)吻面頰；男子對已婚婦女或受尊重的女賓，應(yīng)行吻手禮等。行親吻禮應(yīng)注意不要發(fā)出親吻的聲音，也不應(yīng)將唾液弄在對方臉上。我國沒有親吻禮，如果外賓出于尊重和習(xí)慣行吻手禮時(shí)，也應(yīng)尊重對方的習(xí)俗，大方接受。合十禮 在東南亞、南亞一些信奉佛教的國家和地區(qū)（如泰國、印度等國家）和我國的傣族地區(qū)，見面時(shí)常用合十禮。具體做法是：雙手合十，五指并攏向上，掌心與鼻尖基本持平，上身微欠低頭。一般來說，晚輩向長輩行禮，合十雙手舉至額頭，年紀(jì)大、地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸，行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊重對方。使用名片 名片是人際交往中進(jìn)行自我介紹、結(jié)交朋友的常用工具。名片的內(nèi)容一般包括自己的姓名、單位、職務(wù)職稱、社會(huì)頭銜、通訊地址及電話號碼等。能使對方對自己的情況一目了然、加深印象，省去作沉長自我介紹的麻煩，有助于日后繼續(xù)交往和進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。使用名片應(yīng)注意如下問題。⑴傳遞名片 參加社會(huì)活動(dòng)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好名片，交換名片可以在與他人握手之后進(jìn)行。遞送名片時(shí)，應(yīng)挺身站立或走近對方，面帶微笑，將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞呈，同時(shí)說“請多指教”“以后多聯(lián)系”等，以表示誠心誠意。遞送名片不要顯得漫不經(jīng)心，不要坐著，忌用左手，遞送高度以齊胸為宜，過高過低都會(huì)顯得失禮。⑵接受名片 接受他人名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身站立，充滿敬意。最好雙手并用，也可以只使用右手，但不能單獨(dú)使用左手。接過名片要說“謝謝”，然后從頭到尾看一遍，可小聲讀出來，表示重視對方。同時(shí)，最好也將自己的名片遞上，有利于相互了解。⑶名片的其他用法 在社會(huì)交往中，名片還有其他用法：如將名片附在賀卡上，可以作為一種問候的形式，既方便又簡單。在名片上可以列出本單位的業(yè)務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹。向他人贈(zèng)送禮品時(shí)，也可以將名片放入其中。二、日常行為禮儀行走禮儀 在日常生活中，行走是人們的基本活動(dòng)方式之一。在公共場合行走，應(yīng)遵循一定的社會(huì)交往禮儀，體現(xiàn)出自尊自愛和以禮待人。行走時(shí)不但要注意步態(tài)優(yōu)雅，在不同的場合和不同條件下，還要講究行走禮儀得體恰當(dāng)。⑴行走的基本要求1）保持優(yōu)雅的儀態(tài) 正確的行姿應(yīng)步伐輕盈、身體端正、精神飽滿，要改正一些不雅的行走姿勢。2）遵守社會(huì)公德 在公共場合行走，要遵守社會(huì)公德。如不違反交通規(guī)則，不亂扔垃圾，不隨地吐痰等。3）保持合適的距離 在行走中，應(yīng)根據(jù)人與人之間不同的關(guān)系，保持恰當(dāng)?shù)木嚯x。一是私人距離，僅適于關(guān)系密切的人，如親人、戀人。二是社交距離，—，適于一般人之間交往。三是公眾距離，相距3米左右，適于不相識的人之間相處。⑵行走路線1）靠右行走 在公共場合行走時(shí)應(yīng)自覺走在右側(cè)，不要圖方便逆向行走，妨礙別人。在路上多人并排行走時(shí)，位置排列也有一定要求，一般以右，以內(nèi)為尊。行走分前后幾排時(shí)，一般以前為尊。2）走廊行走要求 走廊一般較窄，行走時(shí)應(yīng)單排行走，并靠走廊右側(cè)。并排行走、擋住通道會(huì)顯得失禮。在走廊行走時(shí)要注意放輕腳步和聲音，以免產(chǎn)生噪音，干擾別人。3）引領(lǐng)客人的要求 在酒店服務(wù)中，服務(wù)員引領(lǐng)客人到某處時(shí)，一般應(yīng)行走在客人的右側(cè)前方1米處，以不遮擋客人視線為宜。行走時(shí)速度不要過快或過慢。遇轉(zhuǎn)彎或上下臺階時(shí)，要禮貌提醒客人。⑶進(jìn)出電梯1）進(jìn)電梯要依照次序，先到先進(jìn)，先后有序。電梯門關(guān)上或電梯超載時(shí)，不要不顧禮節(jié)和安全，強(qiáng)行拉開門或強(qiáng)行擠入。2）出電梯應(yīng)按從外到里的次序而出。如果別人擋住梯門，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請讓一下。”切忌語言粗魯，埋怨對方。3）乘坐電梯要禮讓尊長、女士和客人。出入電梯時(shí)，要主動(dòng)按住按紐或用手按住梯門，請他們先進(jìn)先出。爭先恐后，一馬當(dāng)先，都是失禮的表現(xiàn)。⑷出入房間1）進(jìn)房前敲門 進(jìn)房時(shí)不論房門是否開著，都要先敲門或按門鈴，得到同意后，才可進(jìn)入房間。敲門要用食指和中指的指節(jié)，不要大力拍門或用其他物件敲門。2）開門進(jìn)房 打開房門要用手輕推，不要用身體其他部位代勞。進(jìn)房后不應(yīng)將房門關(guān)閉，應(yīng)半閉房門。3）注意進(jìn)出時(shí)朝向 進(jìn)出房間要注意始終面向房內(nèi)的人，盡量避免以背示人，這是一種尊敬對方的表現(xiàn)。4）注意進(jìn)出房間順序 無論進(jìn)房間還是出房間，都應(yīng)該主動(dòng)打開房門然后退在一側(cè)，請尊長、女士和客人先進(jìn)先出。出入房間時(shí)，如遇他人與自己方向相反，一般的順序是房內(nèi)之人先出，房外之人后入。如果對方是尊者、女士、客人，無論誰出誰入，均應(yīng)優(yōu)先對方。乘坐轎車的禮儀 日常生活中，經(jīng)常需要乘車代步。在正式場合，轎車是常用的交通工具。乘坐轎車，應(yīng)注意座次、上下車順序和舉止三個(gè)方面。⑴座次1）乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車，不管轉(zhuǎn)向盤在左還是在右，都以后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁的座位為末位。2）若是由主人親自駕車，需要注意的是不能令前排座位空著。這時(shí)，轎車的首座是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座。在較為正規(guī)的場合，乘坐轎車應(yīng)注意轎車座次的尊卑，在符合自己身份之位就座。而在非正式場合，則不必過分拘禮。⑵上下車順序1）由主人親自駕車的，主人應(yīng)該后上車，先下車，以便照顧客人上下車。2）由專職司機(jī)駕車的，坐前排位的人應(yīng)后上車，先下車，以便照顧坐于后排的客人。3）主人與客人同坐后排，應(yīng)請尊者、女士、來賓從右側(cè)門先上車，自己再從車后繞到左車門后上車。下車時(shí)，應(yīng)先從左側(cè)門下車，從車后繞過來照顧其他人下車。⑶舉止得體 乘車應(yīng)遵守公共秩序，應(yīng)排隊(duì)等候，井然有序，切不可插隊(duì)、爭先恐后。乘坐轎車要做到舉止得體，還要注意以下兩點(diǎn)。1）上下車動(dòng)作要雅觀 上臥車時(shí)，要用側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)的方法，不要頭部先進(jìn)車。下臥車時(shí)，應(yīng)側(cè)身移動(dòng)靠近車門，先伸出一只腳踏在地面上，目視前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。2）協(xié)助尊長、女士、來賓上下車。尊長、女士、來賓上下車時(shí)，可先為他們拉開門，伸手護(hù)頂，關(guān)門。關(guān)門時(shí)注意不要弄出大的響聲，也不要夾住對方衣物或夾傷對方。使用電話禮儀 使用電話，是人們相互聯(lián)系和溝通的重要手段。電話的使用方式代表企業(yè)和個(gè)人形象。所以，在工作中無論是打電話還是接聽電話，都應(yīng)該符合現(xiàn)代通訊禮儀。⑴打電話1）選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間 打電話給別人，以下三個(gè)時(shí)段是不恰當(dāng)?shù)模阂皇窃缟?：30前，節(jié)假日最好在10：00以后；二是三餐用餐時(shí)間；三是晚上10：30以后。另外，還要注意各個(gè)國家之間的時(shí)差及生活習(xí)慣。不得已打擾別人，應(yīng)該在通話開始時(shí)向?qū)Ψ街虑浮?）電話撥號后，如鈴響而沒人接聽，應(yīng)待鈴響自動(dòng)斷線后再掛斷，以免對方匆匆趕來接聽時(shí)，電話已經(jīng)掛斷。3）電話接通后，可以先問一下對方單位或電話號碼，然后再報(bào)自己姓名。從酒店打出電話的程序1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單的問候?）作自我介紹。4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。6）按事先的準(zhǔn)備3逐條簡述電話內(nèi)容。7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。8）致謝語、再見語。9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。⑵接聽電話電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起電話。其程序如下：1）致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。2）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求等逐條記錄，并復(fù)述或回答對方。3）記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡單復(fù)述。4）對對方的來電表示感謝。5）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。⑶電話服務(wù)的基本應(yīng)對1） 電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過4次鈴響以后才接聽，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了”。2） 要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。3） 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。4） 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專皩Σ黄?，請稍候片刻”，或征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次XXX好嗎？”，如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)，要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙福速M(fèi)了您的時(shí)間”。 5）如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真實(shí)抱歉?！雹入娫捊勇牱?wù)的基本技巧●轉(zhuǎn)接客人或上級電話 1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時(shí)，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。2）如果對方以說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到客人或上級跟對方通了話，然后再放下自己的聽筒。4）清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。5）接到客人預(yù)訂電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)、訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人的姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。●客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 1）當(dāng)客人（上級）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專湔陂_會(huì)，詢問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等其回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。2）假如對方執(zhí)意要與其通話時(shí)，應(yīng)先將對方的基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”，然后將對方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐?！袷茉捜苏跁?huì)客時(shí)的電話接聽 1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)再打來？”2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），再用另外一個(gè)電話將電話大入會(huì)客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。3）如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)接電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)?！裆霞壔蛲峦獬龊蟮碾娫捊勇? 1）說明上級或同時(shí)的大致去向，如：“出差外地，到某處參加會(huì)議，出國考察等?！?）說明大致的返回時(shí)間。3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。4）如在辦公室接聽到找上級的電話，而上級有不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直沒見到”、“還沒來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞的？”等等。●受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽1）受話人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：※告訴對方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過一會(huì)再打來?！垖Ψ缴院?，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話的方向。※宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對方姓名、單位等寫在一張小便條上，在適當(dāng)?shù)那闆r下，遞交受話人。⑸電話表達(dá)清晰、親切通電話要注意口齒清晰，還要注意語音、語調(diào)、語氣、語速應(yīng)該富有感染力，親切和諧。一般來說，講話時(shí)聲音要適中，語調(diào)稍高，尾音稍拖，這樣聲音比較動(dòng)聽。在電話溝通中，要時(shí)刻注意使用禮貌用語，如“您好”“對不起”“請稍等”“能不能”“再見”等。拜訪禮儀 拜訪是人際交往中的重要活動(dòng)形式。通過拜訪，可以加強(qiáng)人際間的日常交往，增進(jìn)相互感情，樹立自身形象，也是獲取信息的重要途徑。拜訪禮儀主要注意以下幾點(diǎn)。⑴要有約在先 拜訪別人時(shí)，應(yīng)事先聯(lián)系，待對方同意后按時(shí)赴約。未經(jīng)約定，冒昧登門造訪，可能會(huì)打亂對方的計(jì)劃，造成不便。預(yù)約好時(shí)間后，應(yīng)遵時(shí)守信。遲到固然不好，太早到也會(huì)影響主人的準(zhǔn)備工作和原訂計(jì)劃。對一般約會(huì)來說，按國外習(xí)慣是準(zhǔn)時(shí)或略遲兩三分鐘，國內(nèi)習(xí)慣是準(zhǔn)時(shí)或提前三五分鐘到達(dá)。如果因故遲到或臨時(shí)失約，要向?qū)Ψ秸f明原因，并鄭重致歉。⑵要登門有禮 1）要先按門鈴或先敲門，待主人同意后方可進(jìn)入。見面時(shí)，要主動(dòng)問好或施以恰當(dāng)?shù)囊娒娑Y，如握手等。進(jìn)門后，要將外套、帽子或隨身帶來的雨具放在掛衣架上或門邊，女士可以不脫帽。2）就座時(shí)，要與主任同時(shí)入座，不要一馬當(dāng)先，搶先入座。如果主人家里另有家人和其他客人，應(yīng)先向長者和其他客人打招呼，等主人安排座位后再就座。3）主人端茶點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)起身致謝。喝茶時(shí)，即使很渴也不要一飲而盡；即使不想喝，也應(yīng)該品嘗幾口，這是對主任的尊重。吸煙時(shí)，如果有女士在場，應(yīng)先征得女士的同意。4）拜訪中，不應(yīng)該隨意翻動(dòng)主人的物品。交談中，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容，可以對對方的情況表示關(guān)心，但不能打聽對方隱私，如工資收入等。⑶要掌握好時(shí)間拜訪者應(yīng)該把握好時(shí)間，拜訪時(shí)間不宜過長。禮節(jié)性拜訪，一般情況下，逗留45分鐘到1個(gè)小時(shí)左右（視具體情況），以不影響主人及其家人休息為宜。如發(fā)現(xiàn)主人面露倦色或有其他重要客人來訪，就應(yīng)該主動(dòng)告辭。贈(zèng)送禮儀 俗話說“禮輕情意重”，贈(zèng)送禮品可以表達(dá)情誼，是國際上通行的交際活動(dòng)方式之一。贈(zèng)送恰當(dāng)?shù)亩Y品，能向?qū)Ψ奖硎揪匆?、友情和感激，可以促進(jìn)人與人之間關(guān)系的發(fā)展。贈(zèng)送禮儀中要注意贈(zèng)送禮品、接受禮品和禮尚往來三個(gè)方面。⑴贈(zèng)送禮品1）禮物輕重得當(dāng) 在選擇禮品時(shí)，應(yīng)視雙方的關(guān)系、身份和送禮的場合，選送適當(dāng)?shù)亩Y物。最好選擇一些具有紀(jì)念意義和民族地方特色或受禮人喜愛的小藝術(shù)品。2）贈(zèng)送禮品應(yīng)注意禁忌 由于各國和地區(qū)生活習(xí)慣和文化背景不同，在送禮上往往有不同的習(xí)俗。例如，在我國的某些地方，忌諱將鐘作為禮品送給老年人，因?yàn)椤八顽姟迸c“送終”諧音。在西方，藥品不宜送人。所以，送禮時(shí)，必須注意對方是否有某些禁忌。3）禮品要進(jìn)行包裝 送禮，尤其是在正式場合送禮給他人時(shí)，禮品都應(yīng)精心包裝一番。即使贈(zèng)送的禮品本身有包裝盒，也要用禮品紙包裝。這樣可以使禮品更美觀，更有藝術(shù)性，避免太直露和俗氣，也會(huì)使受贈(zèng)者感到自己備受重