【正文】 人，而是整個(gè)酒店的問(wèn)題。切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。F 賓客站著，服務(wù)人員坐著。F 不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。F 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語(yǔ)調(diào)。F 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。談吐與笑容在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語(yǔ)言，特別注意不要： F 使用粗鄙的語(yǔ)言或低俗的俚語(yǔ)。避免出現(xiàn)如下一花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店蠃得開(kāi)心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過(guò)是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語(yǔ)。微笑能在服務(wù)過(guò)程中起到很 禮儀培訓(xùn)，象紳士大的作用，對(duì)于那些離開(kāi)家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒(méi)有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。F 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。F 祝您有愉快的一天。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息： F 賓客您是受歡迎的。同時(shí)服務(wù)人員臉上捕情強(qiáng)有力地向賓客說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見(jiàn)。站姿站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移是否靠墻或柱子，是否站直了雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)站立時(shí)腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿是否在不斷地晃動(dòng)雙腳當(dāng)班時(shí)是否將書(shū)放的抽屜里，低頭在看書(shū)（這樣讓賓客感覺(jué)到服務(wù)人員對(duì)工作沒(méi)有興趣）是否趴在桌面上（無(wú)形中告訴別人，你很累了，不想工作）坐姿是否端正，雙腳是否分開(kāi)坐腳尖是否對(duì)著對(duì)方（這是極不禮貌的）走姿是否抬起腳，鞋是否拖著地是否在公共區(qū)域牽同事的手走路是否走路時(shí)抬頭，顯示出自信走路的速度是否太快或太慢走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)不管何時(shí)何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 F 摳指甲F 打哈欠，伸懶腰 F 吸煙和不時(shí)的看手表F 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖F 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生 F 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 F 咬指甲或抓耳撓腮F 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳F 玩弄錢(qián)幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾 表情在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)使用這兩重要的武器。姿勢(shì)一個(gè)良好的姿態(tài)能使客人感覺(jué)到熱情和舒服，便是什么是一個(gè)良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。同時(shí)服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。首先是，賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到酒店服務(wù)人員時(shí)，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無(wú)須服務(wù)人員要再去開(kāi)口，因?yàn)橥ㄟ^(guò)外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？要進(jìn)行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門(mén)討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復(fù)印給每個(gè)部門(mén)經(jīng)理或 禮儀培訓(xùn)主管或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員，讓其組織本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格要求馬上改變，然后組織各部門(mén)針對(duì)此進(jìn)行考試，由培訓(xùn)部或質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行定期、不定期檢查，同時(shí)制定出相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤、屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)歷的通報(bào)批評(píng)及扣工資等，如此一來(lái)定能起到立竿見(jiàn)影效果。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無(wú)法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說(shuō)是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見(jiàn)的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來(lái)改進(jìn)的。第一節(jié) 酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ● 儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。相信通過(guò)我們每位員工的努力，在對(duì)賓客服務(wù)過(guò)程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過(guò)自身的誠(chéng)懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽(yù)度。其次，客人遇到困難時(shí)要及時(shí)給予解答，不能對(duì)客人用否定的和煩躁的語(yǔ)氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過(guò)我們平時(shí)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)的。在為賓客提供禮貌服務(wù)時(shí)，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時(shí)的問(wèn)候聲，見(jiàn)到賓客時(shí)的招呼聲，別人給你協(xié)助時(shí)的致謝聲，打擾客人時(shí)的致歉聲，客人離店時(shí)的道別聲。第三篇：酒店禮貌禮節(jié)在文明和諧的社會(huì)，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志，而在作為社會(huì)文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者酒店員工理應(yīng)具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對(duì)酒店留下美好的印象進(jìn)而讓客人再次光臨。二三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的？1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。浴所某些業(yè)務(wù)部門(mén)如公關(guān)部、銷(xiāo)售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，、為什么要微笑？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話，雖不與通話者見(jiàn)面，但聲音和語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。如果對(duì)方找本部門(mén)員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。不應(yīng)粗魯掛下。：行走應(yīng)輕而穩(wěn)1）盡量靠右邊走而不走中間2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好十九：電話禮儀：非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：1）《電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周?chē)^察并及時(shí)提供服務(wù)。十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去??了，謝謝您，再見(jiàn)”等。當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。）征詢語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以???？對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)??？、您看，這樣??可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類：服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種：歡迎語(yǔ)、問(wèn)侯語(yǔ)、直接稱謂語(yǔ)、間接稱謂語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征徇語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客四、酒店的服務(wù)意識(shí)：讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ：1）您好，歡迎光臨2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定3）請(qǐng)跟我來(lái)4）很抱歉讓您久等了5）請(qǐng)您多多包涵6）請(qǐng)多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間8）您還需要?jiǎng)e的嗎9）我能為您做些什么嗎10）很高興為您服務(wù)11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門(mén)規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。（9）婉言推脫語(yǔ)：謝謝您的好意，但… …（10）接聽(tīng)電話用語(yǔ)：你好，對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去…第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。謝謝您的好意。（6）征詢語(yǔ)：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？（7）應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系。（4）祝賀語(yǔ)：祝你新年快樂(lè)！（5）告別語(yǔ)：祝你一路平安。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（3）作自我介紹。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（4）認(rèn)真