【導讀】保潔員衛(wèi)生清潔標準67…設(shè)備巡回檢查工作標準57…突發(fā)事件的處理61…業(yè)公司管理制度匯編》（暫行本）終于編撰完成了。煉，也是對前一段工作中存在不足的補充。常運營，維護業(yè)主合法權(quán)益，特制定本制度；中規(guī)定的一級服務(wù)標準制定；人價值得到迅速提升，盡快適應本職工作；第四條嘉豪物業(yè)公司鼓勵各部門采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進步手段等提高管理和服務(wù)水平；業(yè)主委員會成立后，由委員會監(jiān)督物業(yè)。公司的經(jīng)營、管理負全面領(lǐng)導責任；項目的申報工作；

　　

【正文】 出 購入 材料 申請 單，經(jīng)與保管員核對后，提出 申購計劃，并注明用料時間； 申購計劃 須報 總經(jīng)理批準后，交辦公室安排人員采購 ； 為了加快流動資金的有效運轉(zhuǎn)，采購人員 須 本著零庫存的原則，盡量采取先用先買 ， 不影響 維修人員 使用 ； 對于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為 便于迅速 處理， 可 由 部門經(jīng)理 直接報總經(jīng)理安排購買 ； 事故搶修材料 應迅速采 購，及時與 領(lǐng)導 溝通， 以便掌握情況 ； 采購材料 在實際維修中剩余較大， 應及時入 庫保管 ； 如 剩余材料 閑置 過久 要立即 聯(lián)系 退貨 ； 材料申報，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術(shù)人員議定，根據(jù)實際情況， 盡量減小誤差。 材料申報單要一式兩份，一份用于采購，一份用于備存。 維修材料保管領(lǐng)用制度 為保障維修工作順利進行， 對維修材料實行采購、保管、領(lǐng)用一條龍管理， 并對此 做出如下規(guī)定： 為減少維修材料資金的占用，除燈泡、燈管、膠布、標準件等 常用消耗材料外，其它材料原則上實行零庫存 ； 凡 購入 材料一次 未能 用完 的 ， 剩余 一律入庫保管 ； 入庫時由采購人員填 寫 入庫單據(jù) ，保管員憑單入賬保管 ； 領(lǐng)用時 報 部門經(jīng)理審核批準后， 由專人 到倉庫 辦理 領(lǐng)用 手續(xù)； 保管員按領(lǐng)料單付貨減帳 ； 事故搶修 所 用材料可 采用先使用 后補手續(xù) 的方法，如 發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量 較差要及時退庫，由采購人員負責退換 ； 所購原 材料質(zhì) 價 不符 時 ，由質(zhì)檢人員負責 處理； 保 管員發(fā)現(xiàn)常用材料庫存不足時，要及時申報購買以免影響 使 用。 倉庫管理制度 為加強物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運營設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。 倉庫保管員必須做好保管工作及各種防 患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生； 倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設(shè)置物業(yè)公司庫房的總臺帳圖。將所有庫房編號管理，并按圖將物品入庫； 庫房內(nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號、數(shù)量一致； 做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報； 物品入庫時，保管員必須和辦公室指派的專人同時清點，確認入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號等，雙方簽字確認后方可入庫； 物品出庫時，保管員必須核對領(lǐng)用人（或借用人）的權(quán)限并辦理相關(guān)領(lǐng)用（或借用）手續(xù)，每月 15 日前將物品存儲情況報辦公室，根據(jù)實際情況變更物品總賬； 物品清點盤查時發(fā)現(xiàn)問題，及時查明原因并查明原因，如短缺或 需報廢處理的物品，必須按公司制定的《 關(guān)于資產(chǎn)、物資等報廢管理制度》 處理，嚴禁擅自調(diào)整。發(fā)現(xiàn)丟失或質(zhì)量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級報告； 所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。 關(guān)于資產(chǎn) （ 物資 ） 報廢管理制度 為了加強對資產(chǎn)和各類物資的管理，特制定報廢管理 制度 。 對于已達到使用壽命的資產(chǎn)和物資，如已失去原設(shè)計使用價值，但可轉(zhuǎn)化為它 用，要充分利用它的剩余價值 ； 對于已無剩余使用價值的，如再使用將要影響到安全或浪費能源、影響形象等，即可辦理報廢； 對于設(shè)備設(shè)施的報廢須由維保部提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議 確定后 ， 報總經(jīng)理核準 ； 對于各類工具的報廢，由使用部門提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后，報總經(jīng)理 核 準； 對于勞保物品的報廢，由相關(guān)部門提出申請，報辦公室核定后，報總經(jīng)理 核 準； 對于其他各類庫存物資的報廢，由保管員提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議 確定后，報總經(jīng)理核準 ； 經(jīng)總經(jīng)理批準后的報廢資產(chǎn)和物資，由辦公室組織 相關(guān)人員到現(xiàn) 場做銷毀處理； 作為廢品被收購的，其收入款項要及時、如數(shù)上交財務(wù)部； 對于已按程序報廢的資產(chǎn)和物資等，保管員要及時做賬務(wù)抵消處理。 第三部分 工作流程及標準 前臺接待服務(wù)標準 一、 上崗前按規(guī)定著 工 裝，服裝 整潔 并 佩戴胸 卡 ；頭發(fā)梳理整齊， 不濃妝艷抹； 二、 業(yè)主來訪時應 站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑， 工作時間不得隨意離崗 ； 三、 受理投訴時 禮貌周到， 耐心解答。 見到 業(yè)主 主動打招呼 ，語言規(guī)范、清晰， 對疑難問題不推諉，做到一視同仁。 如遇繁忙， 需 請業(yè)主 稍等 、諒解，務(wù)求 提供周到、細致的服務(wù) ； 四、 對業(yè)主應主動熱情， 遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為； 五、 接聽電話時語言標準、清晰， 態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準確 。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在 24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄； 六、 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避； 七、 接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。 八、 做 好 各項（入住、裝修、保修等） 記錄， 各項 工作清楚、準確、及時、無差錯 ； 九、 保證前 臺各種工作用品完好、 整 潔、有序，周圍環(huán)境整潔， 美 觀 ； 處理 業(yè)主 投訴的 工作標準 一、 處理業(yè) 主 投訴由 辦公室人 員完成 ，接待人 員 接到 業(yè)主 投訴 (電話投訴、前臺投訴 等 )后 ， 能當場給予解釋的 ，應 立即 給予解釋 ； 若不能當時解答 處理的 ， 應首先向 業(yè)主 表示歉意，并在 業(yè)主 投訴 登記表中 做好登記 ，以 積極的 態(tài)度對待業(yè)主的投訴 ； 二、 業(yè) 主 可能通過不同的渠道來表達投訴內(nèi)容，但都應匯總到 前臺接待 處，由 辦公室人 員主持協(xié)調(diào)，安排處理。屬正常服務(wù)要求 ， 由 接待 員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門 限期解決， 如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則 應 報 總經(jīng)理 后 ， 派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，最后由 接待 員向業(yè) 主 解釋 ； 三、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項 做 好 業(yè)務(wù)分類，并立即 對 投訴事項 進行核實 。 針對 業(yè)主 較嚴重的投訴，及時向 總 經(jīng)理匯報，由 總 經(jīng)理組織相關(guān) 人員進行 處理 ，落實解決措施及責任 人， 限期進行處理 ； 所有投訴無論大小、形式均須認真受理 ，并 由各部門負責人把關(guān)執(zhí)行。所有投訴均須在 投訴登記表中 登記備案 ； 四、 如投訴需其他部門配合方能解決問題時，應盡快與其他 相關(guān)部門 ，取得解決方案 。 相關(guān)部門在 處理完投訴后 ， 要 迅速將處理結(jié)果 上 報辦公室 ， 由辦公室安排 人 員回訪 。 回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定 ， 或通過電話進行回訪 ； 五、 業(yè)主不滿意處理結(jié)果時 可 上報總經(jīng)理， 協(xié)商另定 時間 進行電話跟蹤服務(wù) 。 辦公室 負責將投訴處理結(jié)果填寫在投訴 處理 檔案 中，并由具體解決部門負責人簽字認可 ， 同時將制作成電子檔存檔 ； 六、 所有投訴無論解決與否 ， 均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復 ，所有口頭投訴 均 須當日給予業(yè)戶回復 ； 七、 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋 ，不輕易許諾 ；、八、 投訴記錄 由辦公室 統(tǒng)一進行 整理、歸檔 管理 。 處理投訴 的 工作流程 一、 受理投訴 ： 開通投訴 專線電話 （ 2569000） ； 詳盡記錄投訴人姓名、 樓房號 、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話 ； 耐心聽取 業(yè)主 投訴， 做好記錄， 禁止以任何理由或借口推卸責任 ，耐心解釋，積極解決 。 對于 業(yè)主 的設(shè)訴，能當場做出解釋應當場 給予 解決，若不能馬上處理的 ， 應 預約解決時間， 及時告 知處理 結(jié)果 ； 對 業(yè)主 提出的建議 及指出的 不 當 之處， 首先 表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管 ； 對于個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話 ， 及時派有關(guān)人員檢查，確保事實的準確性 后 提請有關(guān)部門給予處理 ； 投訴 處理完畢 應 致電或 回 訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 二、 規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出的寶貴建議 /意見。 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 三、 處理投訴的時間要求 對于小區(qū)業(yè)主投訴責任明確的，應明確答復、立即 處理； 情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復，迅速調(diào)查、 處理 ，及時 將 結(jié)果通知業(yè)主。 保安員 值 崗行為標準 1． 上崗時間必須精神振作，精力集中、不得插手 、 背手； 2． 站崗時 保持 立正姿勢 、姿態(tài)嚴整， 不得東搖西晃，不得坐臥、 倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收錄音機等； 3． 值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機、聽收錄音機、不得兩三人聚堆聊天； 4． 非巡查崗 人員 無情況處理時 ， 不得進入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報不得無故進入業(yè)主室內(nèi)； 5． 巡查中不得邊走邊玩手機、聽收錄音機，不得閑聊； 6． 上班人員必須提前 20 分鐘到 崗位 ，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 7． 值班人員必須在轄區(qū)指定地點就餐，不得 隨意 離開崗位； 8． 執(zhí)崗時嚴禁睡覺，按照規(guī)定時間指定地點站崗 ， 夜間執(zhí)崗時按照規(guī)定時間換班休息； 9．對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情 解答 業(yè)主 提出的 各種問題，特別是夜班值崗人員， 對業(yè)主提出的問題要及時 處理 ，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負責人做好登記。 保安員文明用語 先生 /小姐，請您出示證件，謝謝您的合作。 先生 /小姐，請您停車，出示一下證件。 先生 /小姐，對不起，請您下車。 先生 /小姐，請留步，您找誰。 您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。 請問您貴姓，怎么稱 呼您？ 請您登記一下。 對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆? 請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 請不要誤會，這是公司的規(guī)定。 1對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。 1先生 /小姐，請您聽我解釋一下好嗎？ 1不客氣，這是我應該做的。 1不客氣，沒關(guān)系。 1謝謝，我不吸煙。 保安員儀容儀表標準 1． 保安人員上崗時 統(tǒng)一著裝， 佩戴工號卡。 要求服裝整齊 、 舉止文明、大方得體、精神抖擻； 2．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔 ， 不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品； 3．不準留長發(fā) 、 胡子，留 長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過 cm， 勤修鼻毛 ； 4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 5．不隨地吐痰、亂丟雜物； 在崗時 不準 哼 歌、吹口哨、聽收（錄）機、看書報； 6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品； 7．做到“微笑服務(wù)”，對業(yè)主友善、熱誠， 使用 公司規(guī)定的文明禮貌用語。 保安員 隊列規(guī)定 1．在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一， 必須整隊集合，動作迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查 隊員 儀容儀表， 布 達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振 者不能參加集體活動； 2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性； 3．在隊列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致， 口 號雄壯有力，清楚宏亮。 設(shè)備巡回檢查 工作標準 一、 電氣值班人員對運行和備用 (包括附屬 )設(shè)備及其周圍環(huán)境，按運行規(guī)程的規(guī)定，定時定點按巡視路線進行巡視檢查， 備用設(shè)備每月試運行一次 ； 二、 每周一、周二 維修人員須 對各單元電梯及機房設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 三、 每周三、周四 維修人員 對轄 區(qū)所有照明設(shè)施、 商鋪車庫用電、消防設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報修 、 及時處理； 四、 每周五、周六對轄 區(qū)內(nèi)所有 室外照明及音箱，門崗內(nèi)外設(shè)備設(shè)施巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 ； 五、 每周日對各樓宇強弱電井 、 總配電室、配電箱設(shè)備設(shè)施巡視一次，