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【正文】 （一）、對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)； （二）、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編 號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 二、行走： （一）、行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （二）、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； （三）、行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行； （四）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； （五）、手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； （六）、盡量靠路右側(cè)行走； （七）、與上 司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 三、坐： （一）、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； （二）、不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音； （三）、不允許在上司面前或在住戶(hù)面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐； （四）、不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 四、其他行為： （一）、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； （二）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； （三）、在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷 褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； （四）、到住戶(hù)處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物； （五）、談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大； （六）、不允許口叼牙簽到處行走； （七）、不允許將香煙或其它物品夾在耳上。 第四節(jié) 語(yǔ)言 一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了。 二、歡迎語(yǔ)：歡迎來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 四、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。 五、 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了，失禮了。 六、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 七、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 八、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 九、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 十、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？ 十一、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。 十二、基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉 、再見(jiàn)。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)： 日常 辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 第五節(jié) 禮儀場(chǎng)景 一、 對(duì)來(lái)訪人員： （一）、主動(dòng)說(shuō)：“您 好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示證件”（保安專(zhuān)用） （二）、 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” （三）、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生 /小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）。 （四）、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū) 域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來(lái)處理。 （五）、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作”，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物，均應(yīng)做到冷靜克制。 （六）、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （七）、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留 （八）、 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí) ，應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 二、 對(duì)住戶(hù)： （一）、為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感覺(jué)；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （二）、 對(duì)住戶(hù)要一視同仁，切忌在兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當(dāng)值時(shí)住戶(hù)有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。 （三）、 嚴(yán)禁與住戶(hù)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （四）、 住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。 （五）、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝 的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。 （六）、 當(dāng)住戶(hù)提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)：“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà) （七）、與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 （八）、對(duì)住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿(mǎn)答復(fù)。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可 ，胡亂作答。 （九）、在與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 （十）、與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)： 日常辦公管理制度 版本號(hào)：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內(nèi)容： 禮儀管理制度 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) （十一）、需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí) ，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)的幫助或協(xié)助表示感謝。 （十二）、對(duì)于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 （十三）、對(duì)于住戶(hù)咨詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。 （十四）見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐 （女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù) 專(zhuān)用）”當(dāng)住戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不 客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 （十五）、當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生 /小姐（女士）您回來(lái)了”。 （十六）、當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗?fù)r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐（女士）”。 （十七）、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 （十八）、對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫忙”。 （十九）、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /小姐”。 三、接聽(tīng)電話(huà) （一）、鈴聲三 聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。拿起電話(huà)，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， 清華物業(yè) ”。 （二）、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在《值班記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （三）、通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”，語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)話(huà)筒。 （四）、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （五）、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不 要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。 四、撥打電話(huà) （一）、電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，說(shuō)：“您好”，并作自我介紹。 （二）、使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。 （三）、通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 五、維修操作 （一）、進(jìn)行室外可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （二）、室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專(zhuān)用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 （三）、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。 （四 ）、工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)。 （五）、出門(mén)時(shí)要向住戶(hù)呈上服務(wù)監(jiān)督卡，并說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見(jiàn)，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系” 。 衢州清華物業(yè)管理有限公司 管理制度匯編 公司管理制度體系文件 文件編號(hào)： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱(chēng)：