【導(dǎo)讀】不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。工安全管理規(guī)定。請(qǐng)驗(yàn)收，客戶不得在未申請(qǐng)驗(yàn)收或已申請(qǐng)但驗(yàn)收不合格的情況下遷入辦公，

　　

【正文】 垃圾時(shí)，要將施工廢料裝袋，并保持貨梯內(nèi)的衛(wèi)生清潔。 5. 客戶安排搬家或二次裝修運(yùn)料等需長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯的情況，需安排在工作日的晚 18： 00 以后，并提前在物業(yè)管理中心客務(wù)部申請(qǐng)《貨梯使用申請(qǐng)單》，客戶須按照《貨梯使用申請(qǐng)單》內(nèi)所規(guī)定的時(shí)間使用貨梯。 6. 貨梯應(yīng)實(shí)行 24 小時(shí)專人專管制度，在無人司梯時(shí)嚴(yán)禁運(yùn)貨人擅自使用，以保證人員安全。 7. 在大廈發(fā)生火災(zāi)或火警時(shí)，貨梯嚴(yán)禁運(yùn)貨使用，將作為消防電梯以備消防人員使用。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 17 頁 卸貨平臺(tái)管理規(guī)定 為確保 卸貨區(qū)的正常的工作程序，方便客戶貨物進(jìn)出，請(qǐng)遵守如下規(guī)定： 1．客戶搬家、施工運(yùn)料，應(yīng)根據(jù)貨物到達(dá)時(shí)間提前 24 小時(shí)到物業(yè)管理中心客務(wù)部辦理《貨梯使用申請(qǐng)單》，大宗物品用具備吊裝設(shè)備并作特別說明。提他客戶日常使用小件物品，可直接進(jìn)入并使用貨梯，無需《貨梯使用申請(qǐng)單》。 2. 進(jìn)入卸貨平臺(tái)的人員和車輛需服從管理人員的指揮，裝卸貨物的車輛要按規(guī)定依次排放，在卸貨平臺(tái)內(nèi)運(yùn)貨司機(jī)不得離開車輛，不得在卸貨后將車長(zhǎng)時(shí)間停放在卸貨平臺(tái)區(qū)域內(nèi)，以免發(fā)生交通事故及擁堵情況，如司機(jī)離開車輛并長(zhǎng)時(shí)間將車輛停放在卸貨平臺(tái)區(qū)域，物業(yè)管 理中心有權(quán)采取鎖車、拖車等措施，由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失司機(jī)或車主負(fù)責(zé)。 3. 卸貨區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁拖、拉物品，避免損傷墻壁和地面。運(yùn)貨司機(jī)在出入前要檢查車上貨物裝載情況，特別是高度不能超過卸貨平臺(tái)出入口限高（不得超過 ）。車輛出門要在確保安全的情況下進(jìn)行，如造成本大廈、物業(yè)管理中心或第三方財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡，物業(yè)管理中心有權(quán)要求賠償并追究相關(guān)單位或人員的責(zé)任。 4. 裝修期間使用的材料應(yīng)包裝完整嚴(yán)禁散裝水泥、砂石等進(jìn)入大廈。 貨物裝卸完成后，場(chǎng)地要由運(yùn)貨人清理干凈，垃圾要隨車運(yùn)走。所有施工運(yùn)料及工程垃圾清運(yùn)只能 在晚間 18： 00次日 7： 30 之間進(jìn)行。如有垃圾遺散，物業(yè)管理中心將向相關(guān)單位或人員收取清潔費(fèi)用； 如屬施工必需，可提前到保安部申請(qǐng)攜入當(dāng)日用量之油漆、稀料等危險(xiǎn)品，憑保安部簽發(fā)的《易燃危險(xiǎn)品許可證》方可從卸貨平臺(tái)運(yùn)入大廈。 5. 各種搬離大廈的物品，需持有物業(yè)管理中心統(tǒng)一發(fā)放的并由客戶或委托施工單位加蓋公章的《大廈出門條》，經(jīng)當(dāng)值保安人員確認(rèn)后方可放行。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 17 頁 應(yīng)收管理制度 1. 物業(yè)管理中心客務(wù)部每月 1 日出本月房租、上月雜費(fèi)付款通知單并派送給客戶，外地客戶通過郵遞方式通知繳費(fèi)。 2. 付款通知單一式兩聯(lián)各費(fèi)用項(xiàng)目分別列 示，并注明費(fèi)用所屬期除房租為當(dāng)月費(fèi)用外，其余的電費(fèi)、維修費(fèi)、水費(fèi)、電話費(fèi)均為上月應(yīng)繳費(fèi)用。 3. 房租、雜費(fèi)繳交期限分四個(gè)階段進(jìn)行，正常繳交期為當(dāng)月 1 日至 15 個(gè)工作日，逾期交的用戶每日應(yīng)繳額的 3‰加計(jì)滯納金，電話催繳期與書面催繳期同時(shí)進(jìn)行。 (1) 電話催繳期：正常期后次日（當(dāng)月 16 日）起至當(dāng)月底。 (2) 初次催款通知書（第一封信）催繳期從當(dāng)月 16 日發(fā)出書面催繳通知起，期限為 7 天。 (3) 最后催繳通知書（第二封信）從當(dāng)月 23 日發(fā)出最后書面催繳通知起，期限為 7 天。 (4) 暫停服務(wù)通知書視情況而定，當(dāng)月 30 日發(fā)出，期限為 7 天。 4. 所有關(guān)于客戶的 通知書應(yīng)送到各樓層用戶，并由客戶在催繳通知書簽收本上簽收。 5. 當(dāng)客戶收到暫停服務(wù)通知書后繳清欠費(fèi)，客務(wù)部應(yīng)及時(shí)發(fā)出恢復(fù)服務(wù)的通知，通知工程部、保安部對(duì)客戶的正常服務(wù)，并作好發(fā)文記錄。 6. 若客戶用現(xiàn)金繳交費(fèi)用時(shí)，應(yīng)收主管必須當(dāng)面點(diǎn)清繳款額，然后進(jìn)行現(xiàn)鈔真?zhèn)蔚蔫b別。 7. 客務(wù)部應(yīng)收主管應(yīng)嚴(yán)格按照催收程序進(jìn)行催繳，電話催收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、語氣柔和地通知客戶應(yīng)繳交所欠款項(xiàng)，禁止對(duì)客戶措辭不當(dāng)或態(tài)度惡劣，應(yīng)收主管應(yīng)將客戶繳交款項(xiàng)記錄在應(yīng)收臺(tái)帳以便核查。 8. 客務(wù)部每月核對(duì)費(fèi)用的繳交情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制月、度、年應(yīng)收欠費(fèi)情況統(tǒng) 計(jì)表，并詳細(xì)說明欠費(fèi)原因上報(bào)物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。