【導(dǎo)讀】認(rèn)真對(duì)馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)地考察、調(diào)研，了解受理業(yè)務(wù)的各個(gè)方面的基本情況，熟悉現(xiàn)場(chǎng)狀況。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察，記錄流程中各工作具體內(nèi)容，測(cè)定受理時(shí)間和顧客的到達(dá)率，收集畢業(yè)設(shè)計(jì)所需的資料。仔細(xì)分析現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀，發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)流程中存在的問(wèn)題。方案，對(duì)方案進(jìn)行實(shí)施，確定改善方案的效果。要求每天寫實(shí)習(xí)日記，最后撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告。各類問(wèn)題；并使之得到深化、鞏固和提高，培養(yǎng)獨(dú)立分析、解決問(wèn)題的能力。指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作。了明確的說(shuō)明并表示了謝意。的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；等待時(shí)間，從而大大增加顧客的不滿意度。本文對(duì)緩解受理現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)現(xiàn)狀提出了一系列的改進(jìn)措施，該研究對(duì)提升客戶滿。意度、改善業(yè)務(wù)受理效率具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。

　　

【正文】 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 19 頁(yè) 共 40 頁(yè) 戶，剩下的一張作為安裝派工聯(lián)。在這個(gè)程序中，用戶需帶足身份證與戶口本到登記處填受理單，假如戶口不在所辦理的房子里，那么需帶上房產(chǎn)證。這一步尤為重要，客戶的信息基本在這張受理單中，假如填錯(cuò)或者是少填，都將會(huì)給審核與錄入客戶信息這兩個(gè)環(huán)節(jié)增加時(shí)間，或者使這兩個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法進(jìn)行導(dǎo)致辦理中斷進(jìn)行，不僅浪費(fèi)辦公時(shí)間，而且可能會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)混亂，給其他的客戶帶來(lái)不安的心里。 其次，預(yù)繳費(fèi)用。受理單填好之后，需要查找資料對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)收 2020 年數(shù)字電視費(fèi)。預(yù)收費(fèi)一是給以后的馬鋼電視臺(tái)工作帶來(lái)方便，另外也是方便客戶繳費(fèi)。 再次，補(bǔ)繳費(fèi)用。補(bǔ)費(fèi)是針對(duì) 2020 年以前電視費(fèi)欠費(fèi)的客戶而言的，欠費(fèi)是情有可原的，但是欠費(fèi)不補(bǔ)是一種惡劣的社會(huì)行為，不僅助長(zhǎng)客戶的不良習(xí)慣，也是對(duì)正常繳費(fèi)客戶的一種不公平。對(duì)于收費(fèi)，老客戶以前不欠費(fèi)，那么辦公人員只收取今年預(yù)收費(fèi)，開(kāi)一張發(fā)票，并且在受理單上蓋章簽字；假如辦公人員審核發(fā)現(xiàn)老客戶以前欠費(fèi)，那么客戶需要不全以前的電視費(fèi)用，辦公人員開(kāi)兩張發(fā)票，一張為前幾年 收視費(fèi)，另外一張為今年的預(yù)收費(fèi)，并且蓋章簽字；假如新客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，需要繳新開(kāi)戶費(fèi)用，辦公人員開(kāi)新開(kāi)戶發(fā)票與預(yù)收費(fèi)發(fā)票；最后一種情況是以前電視報(bào)停，現(xiàn)在過(guò)來(lái)辦理數(shù)字電視，那么客戶需繳開(kāi)通費(fèi)用與今年的預(yù)收費(fèi)，由于各個(gè)小區(qū)的不同，居民戶多，所以此項(xiàng)工作繁重，并且消耗時(shí)間長(zhǎng)。 第四，審核資料。馬鋼電視臺(tái)對(duì)于所有馬鋼辦理數(shù)字電視的客戶都免費(fèi)贈(zèng)送一臺(tái)機(jī)頂盒，所以需要核對(duì)客戶身份證與戶口本或者房產(chǎn)證。 第五，辦公人員審核收費(fèi)之后，客戶拿著蓋過(guò)章的受理單到發(fā)放機(jī)頂盒的窗口，因?yàn)楦鱾€(gè)小區(qū)發(fā)放的機(jī)頂盒不同，辦公人員需拿特定的 機(jī)頂盒，貼條形碼，寫下條形碼數(shù)字，蓋章，錄入信息，并將受理單分為三份，一張給客戶，一張留作存根，一張給下道程序供辦公人員填寫派工單。這一環(huán)節(jié)任務(wù)很重，一個(gè)人難以處理，需要改善人員安排。這時(shí)客戶可以帶著機(jī)頂盒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 第六，辦公人員拿到上道程序所發(fā)的派工聯(lián)填寫派工單。這一環(huán)節(jié)很重要，關(guān)系到客戶的家庭住址與聯(lián)系電話，需要做事認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)。 最后，根據(jù)小區(qū)的不同，樓號(hào)的不同，將全部派工單整理，根據(jù)情況發(fā)給安裝人員，安裝人員拿到派工單到客戶家中一一安裝。整個(gè)數(shù)字電視轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)基本完成。 本章小 結(jié) 本章先是對(duì)馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換現(xiàn)場(chǎng)受理做了介紹，然后詳細(xì)敘述了整個(gè)業(yè)務(wù)流程辦理中存在的問(wèn)題，并且將整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)作了詳盡的分析。 上文已經(jīng)提到對(duì)于客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，其中中間的兩個(gè)環(huán)節(jié)，即審核繳費(fèi)與領(lǐng)取機(jī)頂盒，容易發(fā)生排隊(duì)現(xiàn)象，本文就是根據(jù)其流程中審核繳費(fèi)存在的排隊(duì)問(wèn)題，進(jìn)行建立模型，以及流程的復(fù)雜問(wèn)題，系統(tǒng)優(yōu)化。為了解決這兩個(gè)問(wèn)題，本文的行文思路是分三個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行的。第一步，給現(xiàn)場(chǎng)受理流程繪制出一個(gè)系統(tǒng)流程圖；第二步，運(yùn)用基礎(chǔ)工業(yè)工程知識(shí)，改善流程，并且利用運(yùn)籌學(xué)知識(shí)描繪出一個(gè)排隊(duì)問(wèn)題了；第三步，求解 出最有模型方案，做出合理的人員安排表。針對(duì)各個(gè)小區(qū)的人數(shù)不同，排隊(duì) 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 20 頁(yè) 共 40 頁(yè) 系統(tǒng)不變，但模型中的數(shù)據(jù)會(huì)有變動(dòng)。第一步本章已經(jīng)有了一定的敘述，第二步、第三步將在第四章做系統(tǒng)的研究。 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 21 頁(yè) 共 40 頁(yè) 本課題所針對(duì)整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，一個(gè)是流程改進(jìn)，另外一個(gè)在于排隊(duì)問(wèn)題，其需要建立模型，針對(duì)所建立的模型，來(lái)系統(tǒng)分析，找到合適的途徑來(lái)改善。 本章將在以下幾節(jié)針對(duì)服務(wù)臺(tái)數(shù)量的不同，分別研究各種模型，然后結(jié)合馬鋼 有線電視網(wǎng)內(nèi)各個(gè)小區(qū)的實(shí)際情況，做一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃。 業(yè)務(wù)流程改善 對(duì)流程工序進(jìn)行改善，可以使用“ ECRS 四大原則” （見(jiàn)表 41）和“ 5W1H”來(lái)分析整理工序流程 [28]。 表 41 ESCR 原則 原則 目標(biāo) 思考的問(wèn)題 例子 排除 (Eliminate) 剔除不合理、不增值工序，取消不必要的操作 是否可以不做？ 如果不做怎樣？ 優(yōu)化布局，消除不必要的程序 簡(jiǎn)化（ Simplify） 必要的工作盡可能采用簡(jiǎn)單高效的動(dòng)作和方法實(shí)現(xiàn) 是否可以更簡(jiǎn)單？ 自動(dòng)化 組合（ Combine） 將相鄰工位可以合并，以消除重復(fù)取放和裝卸夾具的時(shí)間浪費(fèi) 2 個(gè)或 2 個(gè)以上的工序是否可以結(jié)合起來(lái)？ 將繳費(fèi)與審核同時(shí)作業(yè) 重排（ Rearrange） 找出最合理高效的操作順序，重新安排工序操作 是否可以調(diào)換工作？ 更換加工作業(yè)順序 在整理工序流程時(shí)，使用 5W1H（ What,Who,Why,Where,When,How）對(duì)每個(gè)工序逐一分析。 What：每個(gè)工序內(nèi)容是什么？包含那些儀器設(shè)備 ? Who：誰(shuí)來(lái)做？有沒(méi)有其他操作人員會(huì)做？誰(shuí)做得更好？ 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 22 頁(yè) 共 40 頁(yè) When：什么時(shí)候做好？是否可以提前或者延后？ Where：在那里做？哪里做最好 ？ Why：為何要做該工序作業(yè)？是否可以不做？為什么要那個(gè)人做？為什么要在那里做？ How：怎么做？是否有操作指導(dǎo)書？ 通過(guò)以上調(diào)查剖析，可以識(shí)別一下事項(xiàng)： ①工序順序是否合理順暢； ②工序程序是否存在不合理、不經(jīng)濟(jì)、浪費(fèi)的現(xiàn)象； ③工序流程中是否過(guò)多，距離是否太長(zhǎng)； ④等待次數(shù)是否過(guò)多，距離是否太長(zhǎng)； ⑤工序中的作業(yè)是否必要，是否可以取消，是否有更好的作業(yè)方法。 通過(guò)上一章的問(wèn)題分析，客戶在現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)中正常情況下，填受理單時(shí)，需要填上戶主姓名、身份證號(hào)碼、代辦人姓名、身份證號(hào)碼、固定電話、移動(dòng)電話、詳細(xì)地址，然后在審核通過(guò)后，需要代辦人或者戶主本人簽字、并填上日期。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中有 2 次客戶需要填寫受理單，屬于不增值活動(dòng)。造成多次填寫的原因是在我們固有的思維定式中，審核完成之后才能簽字，其實(shí)這完全不必要，在客戶第一次填寫受理單的時(shí)候，客戶可以一次完全將兩項(xiàng)同時(shí)填寫，然后在審核完成之后就不存在簽名這道手續(xù)，節(jié)約了時(shí)間，簡(jiǎn)化了流程。 在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中有 3次查找資料，這屬于不合理的活動(dòng)，第一次是在填完受理單之后預(yù)交 2020 年的電視費(fèi)查看資料，假如以前不欠費(fèi)那么直接繳費(fèi)，到下一步去審核，假如欠費(fèi)，那么客戶要先 到旁邊的補(bǔ)費(fèi)處補(bǔ)全以前所欠的電視費(fèi)，在補(bǔ)費(fèi)處收費(fèi)員也需要查找資料，這是第二次查找資料，然后再回到預(yù)交處預(yù)交今年的電視費(fèi)，再次預(yù)交的時(shí)候仍需要排隊(duì)，然后才能到下一步審核，在審核這道程序也需要查找資料，審核是否以前欠費(fèi)，假如欠費(fèi)是否有補(bǔ)費(fèi)發(fā)票。對(duì)于這三次查看資料，完全沒(méi)有必要，是一個(gè)浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)精力的活動(dòng)。造成多次查看資料的原因是信息不流通，可以將 3 次查看資料改為一次查看資料，而這次的查看資料由審核員來(lái)進(jìn)行。假如欠費(fèi)，那么審核員將在受理單上寫下欠費(fèi)年數(shù)，同時(shí)告知客戶繳費(fèi)，預(yù)收費(fèi)員收錢開(kāi)發(fā)票，并預(yù)交 2020 年電視 費(fèi)，審核員審核客戶證件、簽字蓋章。假如不欠費(fèi)，那么審核員直接告知客戶預(yù)交幾年的電視費(fèi)用，預(yù)收費(fèi)員收錢開(kāi)發(fā)票，審核員審核證件、簽字蓋章。在蓋章簽字前顧客還需要對(duì)詢問(wèn)客戶是否只需要一臺(tái)機(jī)頂盒，假如不是，審核員需要天上客戶所需要的牌子樣式。 對(duì)于兩個(gè)審核員查看資料并審核證件這一流程，這樣造成這兩人之間信息不流通，會(huì)出現(xiàn)一人查過(guò)資料后，另外一人由于心理不確定因素還得查看資料，這樣就會(huì)使信息會(huì)多次經(jīng)過(guò)審核員，會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，可以改成一個(gè)審核員專門負(fù)責(zé)查找資料、審核證件、簽字蓋章。由于欠費(fèi)的客戶戶數(shù)不多，改善后流程中將 3 次 排隊(duì)減少到 2次排隊(duì)。并且改善后每小時(shí)辦理業(yè)務(wù)完成的人數(shù)由 110 人上升到 160 人，辦理率大大的提高了。辦公人員的工作量減少了很多。改善后的工作布局如圖 41。 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 23 頁(yè) 共 40 頁(yè) 填受理單補(bǔ)繳費(fèi)預(yù)繳費(fèi)審核發(fā)機(jī)頂盒同時(shí)進(jìn)行銷售機(jī)頂盒處①②客戶到達(dá)客戶離開(kāi) 圖 41 改善后現(xiàn)場(chǎng)工作圖 改善后現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)流程圖如圖 42 所示。 對(duì)比改善前和改善后的工序分析表，通過(guò)流程改善，可以消除大量的多余操作，使辦理業(yè)務(wù)大大的簡(jiǎn)化了，減少了顧客的抱怨。 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 24 頁(yè) 共 40 頁(yè) 咨 詢 、 填 寫 受 理 單審 核 證 件 是否 齊 全是 否 欠 費(fèi)業(yè) 務(wù) 終 止否是是 否 預(yù) 繳 了 今 年電 視 費(fèi)是否是 否 補(bǔ) 繳 費(fèi) 用 并預(yù) 繳 今 年 費(fèi) 用補(bǔ) 收 員 、 預(yù) 收 員 同時(shí) 收 費(fèi) 開(kāi) 發(fā) 票是業(yè) 務(wù) 終 止否是 否 預(yù) 繳 今 年電 視 費(fèi)否預(yù) 收 員 收 費(fèi)開(kāi) 發(fā) 票是業(yè) 務(wù) 終 止否是審 核 資 料審 核 員 簽 字 蓋 章領(lǐng) 取 機(jī) 頂 盒等 待 安 裝是是 否 只 需 要 1 臺(tái) 機(jī) 頂 盒 審 核 員 寫 上 品 牌 樣 式否是 否 需要 購(gòu) 買否購(gòu) 買 機(jī) 頂 盒是 圖 42 改善后受理業(yè)務(wù)流程圖 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂