【正文】 對(duì)比改善前和改善后的工序分析表，通過(guò)流程改善，可以消除大量的多余操作，使辦理業(yè)務(wù)大大的簡(jiǎn)化了，減少了顧客的抱怨。改善后的工作布局如圖 41。并且改善后每小時(shí)辦理業(yè)務(wù)完成的人數(shù)由 110 人上升到 160 人，辦理率大大的提高了。 對(duì)于兩個(gè)審核員查看資料并審核證件這一流程，這樣造成這兩人之間信息不流通，會(huì)出現(xiàn)一人查過(guò)資料后，另外一人由于心理不確定因素還得查看資料，這樣就會(huì)使信息會(huì)多次經(jīng)過(guò)審核員，會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，可以改成一個(gè)審核員專門負(fù)責(zé)查找資料、審核證件、簽字蓋章。假如不欠費(fèi)，那么審核員直接告知客戶預(yù)交幾年的電視費(fèi)用，預(yù)收費(fèi)員收錢開(kāi)發(fā)票，審核員審核證件、簽字蓋章。造成多次查看資料的原因是信息不流通，可以將 3 次查看資料改為一次查看資料，而這次的查看資料由審核員來(lái)進(jìn)行。 在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中有 3次查找資料，這屬于不合理的活動(dòng)，第一次是在填完受理單之后預(yù)交 2020 年的電視費(fèi)查看資料，假如以前不欠費(fèi)那么直接繳費(fèi)，到下一步去審核，假如欠費(fèi)，那么客戶要先 到旁邊的補(bǔ)費(fèi)處補(bǔ)全以前所欠的電視費(fèi)，在補(bǔ)費(fèi)處收費(fèi)員也需要查找資料，這是第二次查找資料，然后再回到預(yù)交處預(yù)交今年的電視費(fèi)，再次預(yù)交的時(shí)候仍需要排隊(duì)，然后才能到下一步審核，在審核這道程序也需要查找資料，審核是否以前欠費(fèi)，假如欠費(fèi)是否有補(bǔ)費(fèi)發(fā)票。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中有 2 次客戶需要填寫(xiě)受理單，屬于不增值活動(dòng)。 What：每個(gè)工序內(nèi)容是什么？包含那些儀器設(shè)備 ? Who：誰(shuí)來(lái)做？有沒(méi)有其他操作人員會(huì)做？誰(shuí)做得更好？ 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 22 頁(yè) 共 40 頁(yè) When：什么時(shí)候做好？是否可以提前或者延后？ Where：在那里做？哪里做最好 ？ Why：為何要做該工序作業(yè)？是否可以不做？為什么要那個(gè)人做？為什么要在那里做？ How：怎么做？是否有操作指導(dǎo)書(shū)？ 通過(guò)以上調(diào)查剖析，可以識(shí)別一下事項(xiàng)： ①工序順序是否合理順暢； ②工序程序是否存在不合理、不經(jīng)濟(jì)、浪費(fèi)的現(xiàn)象； ③工序流程中是否過(guò)多，距離是否太長(zhǎng)； ④等待次數(shù)是否過(guò)多，距離是否太長(zhǎng)； ⑤工序中的作業(yè)是否必要，是否可以取消，是否有更好的作業(yè)方法。 業(yè)務(wù)流程改善 對(duì)流程工序進(jìn)行改善，可以使用“ ECRS 四大原則” （見(jiàn)表 41）和“ 5W1H”來(lái)分析整理工序流程 [28]。 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 21 頁(yè) 共 40 頁(yè) 本課題所針對(duì)整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，一個(gè)是流程改進(jìn)，另外一個(gè)在于排隊(duì)問(wèn)題，其需要建立模型，針對(duì)所建立的模型，來(lái)系統(tǒng)分析，找到合適的途徑來(lái)改善。針對(duì)各個(gè)小區(qū)的人數(shù)不同，排隊(duì) 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 20 頁(yè) 共 40 頁(yè) 系統(tǒng)不變，但模型中的數(shù)據(jù)會(huì)有變動(dòng)。為了解決這兩個(gè)問(wèn)題，本文的行文思路是分三個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行的。 本章小 結(jié) 本章先是對(duì)馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換現(xiàn)場(chǎng)受理做了介紹，然后詳細(xì)敘述了整個(gè)業(yè)務(wù)流程辦理中存在的問(wèn)題，并且將整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)作了詳盡的分析。 最后，根據(jù)小區(qū)的不同，樓號(hào)的不同，將全部派工單整理，根據(jù)情況發(fā)給安裝人員，安裝人員拿到派工單到客戶家中一一安裝。 第六，辦公人員拿到上道程序所發(fā)的派工聯(lián)填寫(xiě)派工單。這一環(huán)節(jié)任務(wù)很重，一個(gè)人難以處理，需要改善人員安排。馬鋼電視臺(tái)對(duì)于所有馬鋼辦理數(shù)字電視的客戶都免費(fèi)贈(zèng)送一臺(tái)機(jī)頂盒，所以需要核對(duì)客戶身份證與戶口本或者房產(chǎn)證。對(duì)于收費(fèi)，老客戶以前不欠費(fèi)，那么辦公人員只收取今年預(yù)收費(fèi)，開(kāi)一張發(fā)票，并且在受理單上蓋章簽字；假如辦公人員審核發(fā)現(xiàn)老客戶以前欠費(fèi)，那么客戶需要不全以前的電視費(fèi)用，辦公人員開(kāi)兩張發(fā)票，一張為前幾年 收視費(fèi)，另外一張為今年的預(yù)收費(fèi)，并且蓋章簽字；假如新客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，需要繳新開(kāi)戶費(fèi)用，辦公人員開(kāi)新開(kāi)戶發(fā)票與預(yù)收費(fèi)發(fā)票；最后一種情況是以前電視報(bào)停，現(xiàn)在過(guò)來(lái)辦理數(shù)字電視，那么客戶需繳開(kāi)通費(fèi)用與今年的預(yù)收費(fèi)，由于各個(gè)小區(qū)的不同，居民戶多，所以此項(xiàng)工作繁重，并且消耗時(shí)間長(zhǎng)。 再次，補(bǔ)繳費(fèi)用。受理單填好之后，需要查找資料對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)收 2020 年數(shù)字電視費(fèi)。這一步尤為重要，客戶的信息基本在這張受理單中，假如填錯(cuò)或者是少填，都將會(huì)給審核與錄入客戶信息這兩個(gè)環(huán)節(jié)增加時(shí)間，或者使這兩個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法進(jìn)行導(dǎo)致辦理中斷進(jìn)行，不僅浪費(fèi)辦公時(shí)間，而且可能會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)混亂，給其他的客戶帶來(lái)不安的心里。 首先，第一道程序是填受理單，一份受理單共三張，一張做為存根，一張留給客 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 18 頁(yè) 共 40 頁(yè) 咨 詢 、 填 寫(xiě) 受 理 單是 否 欠 費(fèi)是 否 補(bǔ)繳 費(fèi) 用否是是 否 預(yù) 繳 了 今年 電 視 費(fèi)否是 否 預(yù) 繳 今年 電 視 費(fèi)否是業(yè) 務(wù) 終 止否審 核 員 簽 字 蓋 章領(lǐng) 取 機(jī) 頂 盒等 待 安 裝預(yù) 收 費(fèi) 員 查找 資 料預(yù) 繳 今 年電 視 費(fèi)補(bǔ) 繳 費(fèi) 用補(bǔ) 收 費(fèi) 員查 找 資 料收 取 費(fèi) 用開(kāi) 發(fā) 票是業(yè) 務(wù) 終 止否收 取 費(fèi) 用開(kāi) 發(fā) 票審 核 員 審 核 與 查 找 資料證 件 是 否 齊 全費(fèi) 用 發(fā) 票 是 否 帶 來(lái)業(yè) 務(wù) 終 止業(yè) 務(wù) 終 止否是是 否 有發(fā) 票否是是客 戶 簽 字是是是 否 只 需 要 1 臺(tái) 機(jī) 頂 盒 審 核 員 寫(xiě) 上 品 牌 樣 式否是 否 需要 購(gòu) 買否購(gòu) 買 機(jī) 頂 盒是 圖 31 受理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀流程圖 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 19 頁(yè) 共 40 頁(yè) 戶，剩下的一張作為安裝派工聯(lián)。所以說(shuō)馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)流程做系統(tǒng)性的改善很有必要，也具有重要意義。 綜述各個(gè)程序在總業(yè)務(wù)中的作用 馬鋼數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換工作涉及到很多方面的工作，辦公人員不僅要調(diào)用以前的數(shù)據(jù)對(duì)各個(gè)客戶資料進(jìn)行一次系統(tǒng)性的核查繳費(fèi)情況，而且還要為新的客戶錄入信息。但是由于受理的過(guò)程中，審核與繳費(fèi)這兩個(gè)中間環(huán)節(jié)工作比較復(fù)雜，所消耗的時(shí)間也比較長(zhǎng)，故當(dāng)客戶人數(shù)比較多時(shí)，這兩個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。由于辦理的過(guò)程中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)所負(fù)責(zé)的任務(wù)性質(zhì)與作用不同，登記完成之后，辦公人員審核客戶資料，并且收取 2020 年收視費(fèi)， 或者前幾年沒(méi)交電視費(fèi)的客戶，還需補(bǔ)齊以前所欠下的費(fèi)用。由于流程的不完善，客戶人數(shù)多，現(xiàn)場(chǎng)嘈雜等因素，一些辦公人員難以正常工作，并難以維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。整個(gè)業(yè)務(wù)是在大廳直接辦理的，尤其是上午人多，客戶信息了解的不全面，導(dǎo)致在每個(gè)程序中客戶都會(huì)問(wèn)出同樣的問(wèn)題，使員工難以一一應(yīng)付。在現(xiàn)場(chǎng)辦理的過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一種現(xiàn)象，也可以說(shuō)是心理學(xué)上需要考慮的問(wèn)題，即無(wú)論哪一天，現(xiàn)場(chǎng)辦理受理業(yè)務(wù)的客戶上午人數(shù)比較多，現(xiàn)場(chǎng)秩序難以維持，而下午人數(shù)很少， 常常在下午出現(xiàn)整條流水線上的人員待工的現(xiàn)象，這樣情況既不利于現(xiàn)場(chǎng)秩序的維持，也讓員工滿意度下降，更讓企業(yè)損失。馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換也不例外，在這剛剛開(kāi)始辦理的初始階段，問(wèn)題一一浮現(xiàn)。 問(wèn)題分析 在這個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，各種不同的事務(wù)都是在一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程中進(jìn)步的。帶上證件一個(gè)是防止冒領(lǐng)機(jī)頂盒，二個(gè)是讓客戶登記。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)流程圖 馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換在各個(gè)不同的小區(qū)都將進(jìn)行演示、咨詢、受理、領(lǐng)機(jī)、安裝一體式服務(wù)，每一種服務(wù)都將需要人員對(duì)于客戶提出的各種問(wèn)題做出當(dāng)面回答，如 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 17 頁(yè) 共 40 頁(yè) 果流程不佳的話，會(huì)對(duì)客戶獲取的信息有明顯的阻礙作用。 為了讓客戶能夠更加方便、快捷地實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，早日看到數(shù)字電視，馬鋼電視臺(tái)在各個(gè)小區(qū)進(jìn)行演示、咨詢、受理、領(lǐng)機(jī)、安裝一站式服務(wù)。轉(zhuǎn)換后，根據(jù)規(guī)定只保留六套模擬電視節(jié)目。 整體轉(zhuǎn)換小區(qū)每個(gè)正常繳納有線電視視聽(tīng)維護(hù)費(fèi)的客戶將免費(fèi)配置有線數(shù)字電視基本型機(jī)頂盒一臺(tái)；新建小區(qū)客戶直接辦理數(shù)字電視開(kāi)戶手續(xù)，領(lǐng)取機(jī)頂盒一臺(tái)。所以對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)辦理數(shù)字電視業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化具有很重要的意義，不僅是利用所學(xué)到的知識(shí)對(duì)現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題的優(yōu)化，也是一次將理論與實(shí)際相結(jié)合的重要實(shí)踐。通過(guò)有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，可以較短時(shí)間、較低成本，跨越數(shù)字鴻溝，從而實(shí)現(xiàn)家庭的數(shù)字化，社會(huì)的信息化，國(guó)家的現(xiàn)代化。數(shù)字化將讓用戶享受到圖像更清晰，內(nèi)容更豐富，更具專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的有線電視綜合服務(wù)。 圖 22 排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)化模 型 [27] 根據(jù)服務(wù)組織和顧客的特點(diǎn)，服務(wù)系統(tǒng)類型比較多，且大部情況都不相同，本文根據(jù)研究對(duì)象的受理現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)系統(tǒng)的特點(diǎn)，主要應(yīng)用 M/M/1和 M/M/C系統(tǒng)的優(yōu)化模型。因此有必要研究服務(wù)系統(tǒng)處在什么樣的狀況才能使系統(tǒng)最優(yōu)的問(wèn)題。但如不改善服務(wù)質(zhì)量，顧客排隊(duì)過(guò)多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使一部分顧客離去而影響組織的收益，造成損失。眾所周知，欲減少顧客排隊(duì)人數(shù)和排隊(duì)時(shí)間，無(wú)外乎是增加服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施或提高服務(wù)人員水 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊