【正文】 ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 15 頁 共 40 頁 平兩條途徑。因此，這幾個指標就成了排隊論的主要研究內(nèi)容。就顧客來說希望等待時間或逗留時間越短越好，從而希望服務臺個數(shù)盡可能多些。因此對于一個排隊系統(tǒng)的設(shè)計或 優(yōu)化管理，就需要考慮客戶與服務機構(gòu)雙方的利益，以便在某種有效參數(shù)上使系統(tǒng)達到最優(yōu)化。一方面客戶總希望能夠進入服務系統(tǒng)并馬上得到服務，而且在系統(tǒng)中服務效率越高越好，逗留時間越短越好，客戶花費時間越少遭受損失就越少。前者是在排隊服務系統(tǒng)設(shè)置之前，對將來運行情況進行估計，使設(shè)計人員有所依據(jù)；后者是對已有排隊系統(tǒng)進行運行的最優(yōu)化改進。為了解和掌握一個正在運行的排隊系統(tǒng)的規(guī)律，就需要通過多番觀測、搜集數(shù)據(jù)，然后用數(shù)理統(tǒng)計的方法對所得數(shù)據(jù)進行分析加工，推斷所觀測的排隊系統(tǒng)的概率規(guī)律，從而應用相應的理論成果來研究和解決該排隊系統(tǒng)的有關(guān)問題。 第二，排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計推斷。性態(tài)問題是排隊論研究的核心，是排隊系統(tǒng)統(tǒng)計推斷和優(yōu)化的基礎(chǔ)。 排隊系統(tǒng)研究的問題 排隊論主要研究描述排隊系統(tǒng)一些指標的概率特性 [25]，一般分為三部分： 第一，排隊系統(tǒng)的性態(tài)問題。 (5)B：表示顧客源限額，可取正整數(shù)或∞，即有限與無限兩種。 (4)A：表示系統(tǒng)中顧客容量限額，或稱等待空間容 量。 (3)Z：表示服務臺個數(shù)，取正整數(shù)。 1953 年肯道爾 (Kendall)提出一個分類方法，稱為Kendall 符號，其形式是： X/Y/Z/A/B/C 各符號的意義為： (1)X：表示顧客相繼到達時間間隔的概率分布。一般來說，簡單的排隊系統(tǒng)的服務時間通常服從負指數(shù)分布 [24]。因此，客戶接受服務的時間規(guī)律往往也是通過概率分布來描述。現(xiàn)場對客戶是一個一個進行服務，且對每一個客戶的服務時間長短不一。如圖 21單服務臺隊列圖所示 。 服務機構(gòu) 描述服務機構(gòu)主要從以下幾個方面入手： (1)服務臺數(shù)目。馬鋼數(shù)字電視受理業(yè)務的排隊規(guī)則是一種“先到先服務(FirstComeFirstServed，即 FCFS)”的規(guī)則，也就是先到達的客戶，優(yōu)先得到服務。非搶占型優(yōu)先權(quán)是指這類客戶到達時，必須等待正在接受服務的客戶服務完 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 13 頁 共 40 頁 畢后才會得到服務。優(yōu)先權(quán)又分為搶占型優(yōu)先權(quán)和非搶占型優(yōu)先權(quán)。 (2)等待制：客戶到達時，若所有服務臺均被占用，就排隊等待服務。 排 隊規(guī)則 排隊規(guī)則是指服務是否允許排隊，客戶是否愿意排隊，在排隊等待的情形下服務的順序是什么。當客戶以泊松流到達時，客戶在每一時刻到達的可能性相同且與他人的到達無關(guān) [23]。常用的分布規(guī)律有：泊松分布、等長分布、愛爾朗分布等?？蛻舻竭_的方式通常是一個一個到達，當然也有成批到達。一個隨機服務系統(tǒng)即排隊系統(tǒng)主要由三部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務機構(gòu) [22]。 排隊論 排隊論 (Queueing Theory)又名隨機服務系統(tǒng)理論，是研究擁擠現(xiàn)象的一門專業(yè)學科，其通過研究分析各種服務系統(tǒng)排隊等待的概率特性，來探索排隊系統(tǒng)的最優(yōu)化設(shè)計和控制的方法。 本文結(jié)構(gòu)如圖 11 所示。 第五章，結(jié)論。首先運用“ 5W1H原則”和“ ECRS四大原則”對受理現(xiàn)場業(yè)務流程進行了改善，然后針對兩種不同的模型進行了描述，并分析過程，隨后又對馬鋼數(shù)字電視的排隊現(xiàn)狀進行了分析，給出了合理的人員安排。首先介紹了馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，其次繪制受理業(yè)務流程圖并分析現(xiàn)場所存在的各種問題，最后綜述了流程中的各個程序的作用。首先介紹了排隊論的相關(guān)知識，其次介紹了對排隊模型求解的思路。具體結(jié)構(gòu)介紹如下： 第一章，緒論，提出數(shù)字電視技術(shù)的特點、優(yōu)勢及發(fā)展背景、課題的背景、可行性與研究意義，并簡單的介紹了本文的框架。由此可以看出，本文的研究是針對市場以及現(xiàn)實提出來的，是符合現(xiàn)狀以及受理單位需要提出來的，具有創(chuàng)新性與實用性。 國內(nèi)外文獻對各種復雜的多服務臺混合制排隊模型也有 仿真研究，然而針對國內(nèi)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務流程合理規(guī)劃中的排隊系統(tǒng)研究甚少。 國內(nèi)外，具有優(yōu)先權(quán)的排隊模型已經(jīng)被廣泛地研究和應用 [ 13 15]，例如計算機的中斷系統(tǒng)，易腐食品的銷售，通信系統(tǒng)等。而完成服務的顧客以概率ρ ( 0ρ 1)離開系統(tǒng)，以概率 1ρ反饋到隊尾尋求再次服務。當系統(tǒng)處于慢速服務期時，顧客變得不耐煩，并激 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 10 頁 共 40 頁 活一個服從負指數(shù)分布的計時器。徐祖潤和朱翼雋 [12]考慮一個帶有不耐煩顧客的具有兩相位 (快速期和慢速期 )、 Bernoulli反饋的 M /M /1排隊模型。文章根據(jù)排除論的思想建立了超市的排隊服務模型。蔣淑華和伏小良[11]在論文中指出了提高顧客的通過速度，減少顧客收費的停留時間是提高超市的服務質(zhì)量有效途徑之一。 國內(nèi)有關(guān)文獻采用運籌學排隊論原理對某眼科醫(yī)院門診病人的排隊系統(tǒng)進行研究，提出了各種眼科疾病病床設(shè)置的最佳值，并與醫(yī)院現(xiàn)在的住院安排做對比 ，為醫(yī)院的管理提供改進建議和科學的理論依據(jù)，其方法可以應用于其他疾病的病床安排。其方法適用于生活中的許多排隊案例的分析，進行必要改進即可實現(xiàn)多服務模型的分析，可以為工程設(shè)計人員進行排隊規(guī)劃提供參考。 文獻 [7]論述了單服務員的排隊模型 ( M/M/1模型 )是排隊論中重要的排隊系統(tǒng)，介紹了排隊論的基本概念，討論和研究單服務員排隊模型的過程和基本原理，通過數(shù)學計算得出單服務員排隊模型中重要的運行指標，并針對典型實例， 借助于計算機軟件包 。 排隊系統(tǒng)的仿真問題國內(nèi)已經(jīng)有很多人在研究 ， 并且已經(jīng)取得了一些成果。但當排隊過程不具備馬爾科夫性時 ， 用數(shù)學推導的方式研究排隊系統(tǒng)是異常困難的。文獻 [6]闡述中國金融業(yè)現(xiàn)狀和銀行業(yè)面臨的競爭，分析了排隊論及其三個組成部 分、性能指標和模型，利用排隊論來分析銀行服務系統(tǒng)的等待問題，并從運籌學和經(jīng)濟學的角度來優(yōu)化系統(tǒng)，使其效益達到最高。最后，給出了在特殊情形下相應的一些結(jié)果和數(shù)值計算實例。文獻 [2]考慮帶 有 Bernoulli反饋的多級適應性休假的 Geo/G/1離 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 9 頁 共 40 頁 散時間排隊系統(tǒng)。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 排隊論是研究隨機服務系統(tǒng)的數(shù)學理論和方法?！? 國家“十一五”科學技術(shù)發(fā)展規(guī)劃中指出：“突破信息領(lǐng)域的核心技術(shù)，以及支撐現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)，切實提高信息產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的自主創(chuàng)新能力和核心競爭力?！秶抑虚L期科學和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出要把現(xiàn)代服務業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)并重，設(shè)立了信息產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)領(lǐng)域，《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》明確指出：“要大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，要運用現(xiàn)代經(jīng)營方式和信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)服務業(yè)，提高服務業(yè)的比重和水平。使我國有可能借此機遇大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，推動以我為主的相關(guān)國 際標準與體系的形成，提升我國現(xiàn)代服務業(yè)的國際競爭力。 第三，現(xiàn)代服務業(yè)技術(shù)、資本和勞動力密集特征可以充分發(fā)揮我國勞動力資源豐富的優(yōu)勢，通過有效的人力資源配置將我國在全球最大的人口資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢；巨大的人口資源和由此而形成龐大的服務市場規(guī)模，對我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展提供了強大的市場驅(qū)動力。“中國制造”的崛起和全面建設(shè)小康社會的戰(zhàn)略舉措為我國現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展提出了重大需求，作為現(xiàn)代服務業(yè)重要支撐的信息基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)與規(guī)模已有相當規(guī)模和水平。未來五年，將是我國現(xiàn)代服務業(yè)快速發(fā)展的重大戰(zhàn)略機遇期。在當今世界，服務產(chǎn)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，各個企業(yè)都將提高服務質(zhì)量作為一重大企業(yè)策略，本文的宗旨也是提高服務質(zhì)量，所以本課題具有很重要的 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 8 頁 共 40 頁 研究價值。 可見，全國各個城市都將進行數(shù)字電視轉(zhuǎn)換受理業(yè)務。 2020年將停止模擬電視的播出。廣電總局確定從今年開始，我國有線電視由模擬向數(shù)字整體轉(zhuǎn)換，全面推進有線電視的數(shù)字化。 經(jīng)過全國廣電系統(tǒng)多年的艱苦努力，大部分廣播電臺、電視臺在節(jié)目采集、制作、播出、傳輸環(huán)節(jié)基本實現(xiàn)了數(shù)字化，目前只有接收環(huán)節(jié)，即用戶的電視機是模 擬的。黃菊、李長春及劉云山、曾培炎、陳至立等中央領(lǐng)導同志對推進廣播電視數(shù)字化都作了重要的指示，提出了明確的要求。有線電視是我國信息產(chǎn)業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)的重 要組成部分，有線電視數(shù)字化是國家現(xiàn)代化和社會信息化的重要標志。如 QPSK(四相相移鍵控 )、 QAM(正交幅度調(diào)制 )、 VSB(殘留邊帶調(diào)制 )等。 ③多進制數(shù)字調(diào)制技術(shù)。為了提高數(shù)字電視傳輸?shù)目煽啃?，必須對?shù)據(jù)碼流進行糾錯編碼。對伴音進行壓縮編碼標準有 MPEG 伴音壓縮編碼標準、 AC3等。這可采用圖像與伴音的壓縮編碼方法實現(xiàn)。而一個頻帶寬為 8MHz 模擬電視信道若只使用二進制調(diào)制方法只能傳送小于 16Mb/s 的二進制數(shù)據(jù)流。 ①對電視圖像及伴音進行壓縮編碼的技術(shù)。由于保留了現(xiàn)有模擬電視視頻格式，用戶端僅需加裝數(shù)字電視機頂 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 7 頁 共 40 頁 盒 ,即可接收數(shù)字電視節(jié)目。系統(tǒng)采用了開放的中間件技術(shù)，能實現(xiàn)各式各樣的交互式應用?？煞奖銓崿F(xiàn)加密、解密和加擾、解擾功能，便于專業(yè)應用以及廣播應用 (特別是開展各類計費業(yè)務 )。 其 次是頻道數(shù)量將成倍增加。數(shù)字電視信號的傳輸不像模擬信號受在傳輸過程中噪聲積累的影響，且不受地理因素的限制，幾乎可以無限擴大覆蓋面，在接收端收看到的電視圖像及收聽到的聲音質(zhì)量非常接近演播室水平。 相對于有線電視來說，數(shù)字電視具有很多優(yōu)勢。 ④服務領(lǐng)域極大拓寬。采用數(shù)字技術(shù)后通過數(shù)字機頂盒可以對每套節(jié)目，每個用戶進行管理。原來一套模擬節(jié)目要占用 8兆帶寬，現(xiàn)在 8 兆帶寬可傳輸46 套有線數(shù)字電視節(jié)目。節(jié)目信號比現(xiàn)在模擬信號畫面更清晰、音質(zhì)更優(yōu)美。 數(shù)字電視相對于有線電視有很多特點。其圖像質(zhì)量可以達到電視演播室的質(zhì)量水平，水 平清晰度達到 12