【正文】 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 2 頁(yè) 共 40 頁(yè) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 作者簽名： 日 期： 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 3 頁(yè) 共 40 頁(yè) 摘要 在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，存在兩個(gè)問題，即受理流程復(fù)雜與排隊(duì)系統(tǒng)不合理，這兩個(gè)問題會(huì)給承辦單位帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，并且也會(huì)大大增加顧客的等待時(shí)間，從而大大增加顧客的不滿意度。本文對(duì)緩解受理現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)現(xiàn)狀提出了一系列的改進(jìn)措施，該研究對(duì)提升 客戶滿意度、改善業(yè)務(wù)受理效率具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。數(shù)字電視是采用數(shù)字信號(hào)廣播圖像和聲音的電視系統(tǒng)，它在電視信號(hào)的獲取、產(chǎn)生、處理、傳輸、接收和存儲(chǔ)的各個(gè)環(huán)節(jié)中都采用數(shù)字信號(hào)或?qū)?shù)字信號(hào)進(jìn)行處理。它是一個(gè)可以承載綜合業(yè)務(wù)，以視頻業(yè)務(wù)為主，可以采用多種傳輸媒介，結(jié)合單向廣播與各種回傳通道技術(shù)的數(shù)字平臺(tái)，相對(duì)于傳統(tǒng)的模擬電視，它可以同時(shí)傳輸和接收多路視頻信號(hào)和其他數(shù)字化信息，同時(shí)令信息數(shù)字化存儲(chǔ)以便觀眾隨時(shí)調(diào)用?！澳M電視看不到的數(shù)字電視看得到，模擬電視做不到的數(shù)字電視做得到” ，這就是數(shù)字電視的獨(dú)特之處。 ①節(jié)目信號(hào)質(zhì)量明顯提高。 ②頻道資源得到釋放。 ③安全播出得到保證。不僅提高了管理水平，還從根本上解決了非法插播和偷接問題，用戶收視費(fèi)可以通過(guò)銀行自 動(dòng)劃帳。數(shù)字電視不僅可以提供節(jié)目、公共服務(wù)，還可以提供電子節(jié)目指南、天氣、股票等多種信息，使廣電與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音系統(tǒng)等其他資訊服務(wù)融合。 首先是清晰度高、音頻效果好、抗干擾能力強(qiáng)。此外，數(shù)字電視的音頻效果好，可支持五聲道的杜比數(shù)碼（ AC3） 環(huán)繞立體聲家庭影院服務(wù)。利用現(xiàn)有的 8MHz 的一個(gè)模擬電視頻道，可傳輸 48套質(zhì)量較高的數(shù)字電視節(jié)目，用戶對(duì)節(jié)目的可選度高。而條件接收系統(tǒng)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)用戶和業(yè)務(wù)的良好管理。易于實(shí)現(xiàn)信號(hào)存儲(chǔ)，而且存儲(chǔ)時(shí)間與信號(hào)的特性無(wú)關(guān)，易于開展多種增值業(yè)務(wù)。 此外，數(shù)字電視采用了很多關(guān)鍵技術(shù)。將模擬電視信號(hào)數(shù)字化后其數(shù)碼率很高，例如，對(duì)圖像亮度信號(hào)與色差信號(hào)分別用 及 ，用 10 位二進(jìn)制數(shù)進(jìn)行量化，其數(shù)碼率達(dá) 270Mb/s。因此必須想法去除圖像信號(hào)中的多余信息，將數(shù)碼率從 270Mb/s 壓縮到能在一個(gè)信道中傳送。國(guó)際組織已經(jīng)制定了許多壓縮編碼的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖像進(jìn)行壓縮編碼的標(biāo)準(zhǔn)有 JPEG(靜 態(tài)圖像壓縮編碼標(biāo)準(zhǔn) )、 MPEG2(運(yùn)動(dòng)圖像壓縮編碼標(biāo)準(zhǔn) )等。 ②糾錯(cuò)編碼等信道編碼技術(shù)。糾錯(cuò)編碼的方法很多，如里德 索羅門碼、卷積碼、交織、格狀編碼調(diào)制等。為了提高傳輸?shù)念l帶利用率，可以采用多進(jìn)制調(diào)制方法。 電視數(shù)字化是一個(gè)全球的趨勢(shì)，是一次新的革命。我們黨和政府高度重視我國(guó)有線電視數(shù)字化工作，將其列入了國(guó)家發(fā)展規(guī)劃。曾培炎同志在全國(guó)人大十屆一次會(huì)議的報(bào)告中明確將數(shù)字電視列為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有深遠(yuǎn)影響的重大高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)工程之一，要求加快這項(xiàng)工程的實(shí)施。我國(guó)有線電視實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的條件已經(jīng)具備，時(shí)機(jī)已經(jīng)成熬。 有線電視數(shù)字化將實(shí)施“三步走”的發(fā)展戰(zhàn)略，即 2020年全面推進(jìn)有線數(shù)字電視；2020年開展數(shù)字衛(wèi)星直播業(yè)務(wù)，開始地面數(shù)字電視試驗(yàn)，有線數(shù)字電視用戶達(dá)到 3000萬(wàn)； 2020年全面推廣地面數(shù)字電視和高清晰度電視。2020年 5月，廣電總局發(fā)布了《我國(guó)有線電視向數(shù)字化過(guò)渡時(shí)間表》，按照東部、中部、西部三個(gè)區(qū)域，分 2020年、 2020年、 2020年、 2020年四個(gè)階段全面實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化。本課題就是在這個(gè)背景下針對(duì)馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)進(jìn)行研究，為了向客戶提供更好的服務(wù)，本文將會(huì)從兩個(gè)方面來(lái)對(duì)受理過(guò)程進(jìn)行研究，一是流程的改善，二是排隊(duì)系統(tǒng)的研究，從而提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 進(jìn)入 21世紀(jì)，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù) 型經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開始向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的跨越發(fā)展提供了難得的歷史機(jī)遇。雖然我國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，但從我國(guó)現(xiàn)有基礎(chǔ)和長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展來(lái)看，我國(guó)在發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方面具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)： 首先，我國(guó)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有很好的基礎(chǔ)。 其次，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有鮮明的區(qū)域和文化特色，在一 些新興服務(wù)業(yè)的崛起過(guò)程中如電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)和信息業(yè)務(wù)外包等有很大的機(jī)會(huì)形成具有中國(guó)特色的新型業(yè)態(tài)。 第四，全球現(xiàn)代服務(wù)業(yè)仍處于發(fā)展階段，相關(guān)體系與標(biāo)準(zhǔn)尚未健全，這種態(tài)勢(shì)非常有利于我國(guó)自主體系的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。 目前政府將發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略決策給予了積極的政策扶持。大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整、解決就業(yè)壓力，走新型工業(yè)化道路、實(shí)施國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、建設(shè)和諧社會(huì)、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有重要 戰(zhàn)略意義?！? 現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)已成為現(xiàn)階段世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的核心力量，而加快發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是我國(guó)在新時(shí)期面臨的重要戰(zhàn)略選擇。 排隊(duì)論作為研究擁擠現(xiàn)象的運(yùn)籌學(xué)的分支學(xué)科 [1] , 經(jīng)典排隊(duì)論已被廣泛應(yīng)用于交通運(yùn)輸、計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)可靠性等眾多領(lǐng)域 [26]。通過(guò)引入服務(wù)員忙期和使用一種簡(jiǎn)潔的分解方法，討論了隊(duì)長(zhǎng)的瞬時(shí)分布，得到了在任意時(shí)刻 n隊(duì)長(zhǎng)為 j的概率關(guān)于時(shí)刻 n的 z變換的遞推式，及隊(duì)長(zhǎng)平穩(wěn)分布的遞推式，并且證明了穩(wěn)態(tài)隊(duì)長(zhǎng)的隨機(jī)分解性質(zhì)。文獻(xiàn) [3]在現(xiàn)有輪詢系統(tǒng)模型的基礎(chǔ)上，提出了每個(gè)隊(duì)列具有 2類服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)這 2類業(yè)務(wù)分別采用完全服務(wù)和門限服務(wù)的輪詢控制策略。 在某些特定情況下排隊(duì)隊(duì)列達(dá)到穩(wěn)定的時(shí)候 ， 排隊(duì)系統(tǒng)的各個(gè)參數(shù)可以通過(guò)數(shù)學(xué)推導(dǎo)得到。排隊(duì)系統(tǒng)的求解有很多的方法，然而隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展 , 運(yùn)用計(jì)算機(jī)仿真的方法研究排隊(duì)模型已成為解決這類排隊(duì)問題的有效方法。張建航等用蒙特卡洛模擬的方法初步解決了排隊(duì)理論中最為 基礎(chǔ)的單服務(wù)員排隊(duì)模型（ M/M/1模型） 的仿真模擬問題 [7]；李鵬和王珊珊在論文中給出了較為詳細(xì)的單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)模型的仿真方法 [8]； 宋振峰等更進(jìn)一步研究了 M/M/C非混合制排隊(duì)模型的仿真方法 [9]。文獻(xiàn) [8]通過(guò) Matlab平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了排隊(duì)論中M/M/1/N/∞模型的過(guò)程仿真，以單服務(wù)臺(tái)的售票處為例，詳細(xì)闡述程序的工作原理，并給出了仿真結(jié)果。文獻(xiàn) [9]證明了使用靜態(tài)仿真的思想對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行仿真是切實(shí)可行的，它為復(fù)雜的排隊(duì)系統(tǒng)提供了一種方便而適用的解決方法，可以應(yīng)用在實(shí)際的通信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量分析中。結(jié)果證明將該論理論應(yīng)用于醫(yī)院的病床安排是科學(xué)、有效的方法 [10]。排除論作為研究服務(wù)系統(tǒng)中排除現(xiàn)象隨機(jī)規(guī)律的學(xué)科，如能將其運(yùn)用于超市服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃當(dāng)中，有重要的實(shí)踐意義。通過(guò)對(duì)模型的優(yōu)化設(shè)計(jì)，科學(xué)地確定超市服務(wù)收費(fèi)通道數(shù)量，并通過(guò)實(shí)例說(shuō)明了該方法的計(jì)算過(guò)程，證明排隊(duì)論在超市 服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化中具有實(shí)際用途，為類似的設(shè)計(jì)提供參考。系統(tǒng)處于兩相位的時(shí)間，以及服務(wù)時(shí)間均服從負(fù)指數(shù)分布。如果在計(jì)時(shí)器到期之前，系統(tǒng)沒能從慢速期轉(zhuǎn)到快速期，則該顧客將放棄排隊(duì)，永不再來(lái)。由系統(tǒng)的平衡方程組，建立關(guān)于隊(duì)長(zhǎng)概率母函數(shù)的微 分方程，運(yùn)用解析的方法得到系統(tǒng)的隊(duì)長(zhǎng)概率母函數(shù)；此外，由平衡方程得到系統(tǒng)的平均隊(duì)長(zhǎng)。文獻(xiàn) [13]研究了具有優(yōu)先權(quán)的 M /M /S系統(tǒng)第 1類顧客較第 2類顧客具有強(qiáng)占優(yōu)先權(quán)且是不耐煩的，其中對(duì)第 2類顧客得到的是一個(gè)近似結(jié)果；文獻(xiàn) [14]針對(duì)具有不耐煩等待顧客的優(yōu)先權(quán)排隊(duì)模型采用矩陣分析[ 1618] 的方法給出兩類顧客的穩(wěn)態(tài)分布，并做了相應(yīng)的性能分析，帶負(fù)顧客的排隊(duì)模型 [ 1921]的研 究成果不斷涌現(xiàn)。 經(jīng)過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)外對(duì)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)受理的整個(gè)流程沒有系統(tǒng)的研究，而本文的研究初步定為于中國(guó)許多尚未進(jìn)行數(shù)字電視改造的中小型城市，重點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)流程規(guī)劃與排隊(duì)系統(tǒng)的研究，以對(duì)尚未改造的城市業(yè)務(wù)受理單位提供一個(gè)借鑒作用。 本文結(jié)構(gòu) 全文共分五章，并附有參考文獻(xiàn)及致謝。 第二章，相關(guān)理論概述。 第三章，馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析。 第四章，馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)受理流程改善與排隊(duì)系統(tǒng)的研究。最后綜述本章的兩大研究?？偨Y(jié)本文所做主要工作。 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 11 頁(yè) 共 40 頁(yè) 提 出 問 題理 論 方 法現(xiàn) 狀 分 析第 一 章 緒 論① 數(shù) 字 電 視 技 術(shù) 的 發(fā) 展② 服 務(wù) 業(yè) 的 發(fā) 展提 出 馬 鋼 數(shù) 字 電 視 存 在 的 問 題第 二 章 相 關(guān)理 論 概 述① 排 隊(duì) 論 知 識(shí)② 排 隊(duì) 系 統(tǒng) 的 解 決 思 路第 三 章 馬 鋼 數(shù) 字 電 視 整體 轉(zhuǎn) 換 業(yè) 務(wù) 流 程 現(xiàn) 狀 分 析改 善 問 題① 流 程 分 析② 排 隊(duì) 系 統(tǒng) 分 析第 四 章 受 理 業(yè) 務(wù) 流 程 改 善與 排 隊(duì) 系 統(tǒng) 優(yōu) 化 研 究① 流 程 改 善② 排 隊(duì) 系 統(tǒng) 的 改 善總 結(jié)第 五 章 結(jié) 論 結(jié) 論 圖 11 文章結(jié)構(gòu)框架圖 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 12 頁(yè) 共 40 頁(yè) 針對(duì)擁擠現(xiàn)象的研究吸引了不少國(guó)內(nèi)外專家，目前已經(jīng)形成了相當(dāng)成熟的理論體系 — 排隊(duì)論，其在實(shí)踐中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。它是運(yùn)籌學(xué)的重要分支，也是概率論應(yīng)用的分支，所研究的問題有很強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)用背景。 輸入過(guò)程 輸入過(guò)程是描述客戶來(lái)源以及客戶是按怎樣的規(guī)律到達(dá)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，即客戶流量。但客戶流總具有一定的規(guī)律性，且可用 一定的概率來(lái)描述的，也就是說(shuō)客戶的到達(dá)或到達(dá)時(shí)間間隔符合一定的概率分布規(guī)律，通常假定到達(dá)受理點(diǎn)的客戶為相互獨(dú)立且遵從同一概率分布的隨機(jī)變量。在排隊(duì)系統(tǒng)中，泊松分布最為廣泛，服從泊松分布過(guò)程的客戶到達(dá)被認(rèn)定為隨機(jī)到達(dá)?？梢?，在受理點(diǎn)的排隊(duì)問題中，客戶流量滿足泊松分布的條件 (在實(shí)際排隊(duì)系統(tǒng)中一般都需要假設(shè)客戶的到達(dá)服從泊松分布，而實(shí)踐證明這種假設(shè)也是非常有效的 )。排隊(duì)規(guī)則分為： (1)損失制：客戶到達(dá)時(shí)，若所有服務(wù)臺(tái)均被占用，且服務(wù)機(jī)構(gòu)不允許客戶等待，此時(shí)客戶就自動(dòng)離去，例如損失制電話系統(tǒng)。在等待制系統(tǒng)中，服務(wù)順序又分為：①先到先服務(wù)，即客戶按到達(dá)的先后順序接受服務(wù)；②后到先服務(wù)，例如情報(bào)系統(tǒng)、天氣預(yù)報(bào)資料總是后到的信息更加重要，要先處理；③隨機(jī)服務(wù)，即在等待的客戶中隨機(jī)的挑選一個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)，例如電話接線員就 用這種工作方式；④有優(yōu)先權(quán)的服務(wù)，即在排隊(duì)等待的客戶中，某些客戶具有特殊性，在服務(wù)順序上要優(yōu)先關(guān)照，讓他們先得到服務(wù)，例如病危人先治療等。搶占型優(yōu)先權(quán)是指這類客戶到達(dá)時(shí)，無(wú)論正在接受服務(wù)的客戶是否服務(wù)完畢，都必須立即