【導(dǎo)讀】飛速發(fā)展的的時代。中國的經(jīng)濟(jì)更是在迅猛的發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷地發(fā)展不。這其中我國的餐飲行業(yè)尤為突出。更是以驚人的速度在發(fā)展。占有市場就必須有好的方法來對一個餐廳實施全方位的管理。但實際中各大餐廳的硬。的餐廳就受到了青瞇。所以現(xiàn)在各大餐廳對服務(wù)質(zhì)量方面下足了功夫，希望能更好的。本文以歡樂牧場自助餐廳為研究對象。主要應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理中DMAIC方法。來對該餐廳進(jìn)行系統(tǒng)的管理和改善。這其中利用直方圖，餅圖，魚骨圖，兩軸線柱圖，缺陷控制圖等一系列簡潔明了的圖片來反映具體情況。通過、定義、測量、分析、改。使顧客對餐廳的滿

　　

【正文】 核心，設(shè)計新的流程和指定改進(jìn)計劃的實施方案。針對 顧客的抱怨 和這些具體的實施細(xì)節(jié)，使用頭腦風(fēng)暴法，確定最經(jīng)濟(jì)有效的方案 是：給餐廳的每一位員工配備便攜式多功能對講機，并在每個餐桌安裝服務(wù)按鈕。顧客需要服務(wù)時，只需要按以下按鈕即可。具體改進(jìn)方案如下： 服務(wù)不及時：把餐廳劃分成幾個區(qū)域，每個區(qū)域安排固定的服務(wù)員（根據(jù)客流 量的大小做具體的安排）當(dāng)客人按下按鈕需要服務(wù)時，服務(wù)員接收到信號就能 立即趕到為需要服務(wù)的餐桌服務(wù)，當(dāng)自己不能及時服務(wù)時可以通過對講機叫其他同事為顧客及時服務(wù)。 服務(wù)態(tài)度差：每周餐廳從主管到服務(wù)員做系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面提高服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。把服務(wù)員分成若干組，每組選出服務(wù)意識好的服務(wù)員做組長，起到帶頭 作用，帶領(lǐng)其他組員提高服務(wù)意識。并進(jìn)行小組間的評比，對優(yōu)秀的員工進(jìn)行 公示獎勵，從而提高過所有員工的積極性，進(jìn)而提高服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。 溫度調(diào)節(jié)不夠靈敏：首先對每一臺設(shè)備進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)測試，確認(rèn)機器本身是否有問題，當(dāng)設(shè)備本身出現(xiàn)問題時應(yīng)及時并徹底的修復(fù)。當(dāng)機器本身并無問題時，問題發(fā)生在顧客就餐時不小心把酒水，湯類等撒落在操作按鈕上并導(dǎo)致溫度調(diào)節(jié)開關(guān)失 靈，在這種前提下在每臺設(shè)備調(diào)節(jié)按鈕上安裝防護(hù)膜，確保酒水，湯類不能進(jìn)入操作按鈕導(dǎo)致溫度調(diào)劑開關(guān)失靈。確保顧客能隨意調(diào)節(jié)溫度。 油煙太大：對烤肉用的油進(jìn)行更換，換成符合國家標(biāo)準(zhǔn)而且是烤肉專用油，因為烤肉用油是引起油煙太大的重要因素，其次在烤肉設(shè)備上安裝綠色環(huán)保的排油煙機這樣就可以明顯降低油煙太大的問題。 火鍋太?。焊鶕?jù)顧客的需求，把原來的單一類型火鍋取締，換成大，中，小三 種類型的火鍋，來滿足顧客的需求。 涮肉類肉品不能及時供應(yīng)：平時開餐前，提前半小時開始準(zhǔn)備顧客就餐時的肉品并放入保鮮柜以確保肉品新鮮。周末，節(jié)假日時，提前一個小時開始準(zhǔn)備顧客就餐時的肉品，放入保鮮柜確保肉品新鮮并加派人手負(fù)責(zé)肉品供應(yīng)。以確保所有肉品能即時供應(yīng)。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 23 烤品不新鮮：餐廳根據(jù)每天打樣時剩下的烤品來制定第二天需要的烤品， 并 及時和配送中心溝通好，告知第二天需要的烤品。第二天清晨及時供應(yīng)中午的烤品，下午及時供應(yīng)晚上的烤品。這樣就能保證顧客品嘗到新鮮的烤品。 蘸料濃度不夠：通過市場調(diào)研， 并 結(jié)合其他餐廳的蘸料情況，從新調(diào)制新的蘸 料 ，使蘸料的濃度變大，來滿足顧客的需求。 佐料不夠純：派專人到市場調(diào)研，收集資料，并根據(jù)收集的資料來進(jìn)行系統(tǒng)的分析。并結(jié)合顧客的需求來更新原有的佐料，新的佐料在色，香，味等方面都 有新的突破。 能夠更好的 滿足顧客的需求。 衛(wèi)生間：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析， 并 結(jié)合客流量的大小。制定出一份衛(wèi)生間清潔表。在客流量小時，衛(wèi)生間每個小時打掃一次?？土髁看髸r，衛(wèi)生間每半個小時打 掃一次。當(dāng)衛(wèi)生間有突發(fā)臟亂時，保潔員及時處理。來確保衛(wèi)生間的清潔 控制階段 控制階段是 6σ 改進(jìn)項目中最后一個階段， 也是檢驗實施六西格瑪管理以后的效果。這一階段至關(guān)重要。 它主要是搜集流程的數(shù)據(jù)，通過控制圖 等方法監(jiān)控改進(jìn)后的成果，并實施控制計劃以確保改進(jìn)后的成果。針對顧客抱 怨最多的服務(wù)問題，選定這家連鎖店對服務(wù) 進(jìn)行控制。公司將每張餐桌上每天 發(fā)生服務(wù)方面缺陷的容忍限定為 1次 /張，每天隨機抽取店中的 10 張桌子 （該餐廳每天實際的就餐量超過 10 桌） 。此時， 容忍程度為每天 10次 /10 桌。采取全程監(jiān)控的方式對 10張桌 子發(fā)生的缺陷進(jìn)行記錄 。通過量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核查，連續(xù)觀察 25天，收集數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù) 綜合表 如表 37所示： 表 37數(shù)據(jù)綜合表 觀測天數(shù) 就餐 人數(shù) 顧客抱怨次數(shù) 抱怨次數(shù)所占當(dāng)天就餐人數(shù)的百分比 觀測天數(shù) 就餐 人數(shù) 顧客抱怨次數(shù) 抱怨次數(shù)所占當(dāng)天就餐 人數(shù)的百分比 1 188 1 % 14 182 1 % 2 190 2 % 15 190 1 % 3 200 1 % 16 207 2 % 4 182 1 % 17 185 2 % 5 234 1 % 18 228 0 0 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 24 6 198 2 % 19 249 1 % 7 208 1 % 20 199 2 % 8 176 2 % 21 204 1 % 9 182 1 % 22 214 2 % 10 205 1 % 23 189 1 % 11 244 0 0 24 230 0 0 12 178 2 % 25 198 1 % 13 204 1 % 合計 5064 30 % 根據(jù)控制圖原理計算缺陷數(shù)控制圖的控制界限，并作控制圖 C =30/25 = UCL= C ＋ 3 C = +3 = LCL= C － 3 C = － 3 =167。 0（符合實際情況） 缺陷控制圖0123451 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25系列2UCL=CL= 上圖為有關(guān)服務(wù)缺陷方面的缺陷控制圖，從圖中可以看出缺陷的均值為 ，在公司制定的能容忍界限下，平均水平符合公司的規(guī)定。上控制限為 ， 此時所有被測數(shù)據(jù)都在中心線上下浮動、 都沒有超過上下控制線 、不存在連續(xù)多個點在控制 線一側(cè)，且該缺陷控制圖內(nèi)的所有點都不成周期性波動。 通過控制圖我們 就會發(fā)現(xiàn) 六西格瑪質(zhì)量管理的實施 對該餐廳確實起到非常大的作用 ， 所以我們可以說餐廳通過 DMAIC內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 25 方法使餐廳總體的服務(wù)質(zhì)量提高進(jìn)而使餐廳收到的投訴量變小，顧客滿意度大幅提高，最后使餐廳走出低迷，出現(xiàn)新的生機。 基于海東路店實施六西格瑪管理的成功， 總公司 決定 向所有的連鎖店推廣 6σ管理方案， 全面 提高了服務(wù)質(zhì)量，增強了顧客滿意度，降低了成本。 這是六西格瑪管理核心思想，最后 使該企業(yè)的管理上升到一個新的層次，增強了企業(yè)的競爭能力。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 26 第 4 章 總結(jié) 與展望 總結(jié) 呼和浩特市餐飲自助行業(yè)目前己經(jīng)進(jìn)入了成熟期 ,激烈的競爭迫使各自助餐廳將努力提升服務(wù)質(zhì)量作為贏得市場的最后法寶 ， 如何運用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論找到服務(wù)質(zhì)量的缺陷并有效進(jìn)行提高是一項極為迫切的工作 ,本文選取歡樂牧場自助餐廳作為研究對象 , 希望通過對歡樂牧場自助餐廳服務(wù)質(zhì)量的研究 ,一方面可以改進(jìn)歡樂牧場自助餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理水平 。另一方面 ,也可以對呼和浩特市其他自助餐廳 提供服務(wù)質(zhì)量管理的借鑒 ,對呼和浩特餐飲行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量管理提升起到拋磚引玉的作用 。 餐廳經(jīng)過六西格瑪質(zhì)量管理 中 DMAIC 方法 模式改進(jìn)，使餐廳就餐率明顯升高。從餐廳經(jīng)理到普通員工在實施六西格瑪管理時都從中收獲很多，了解到六西格瑪管理在自助行業(yè)中起到的重要性，切身的體會到了餐廳實施六西格瑪管理過程后，餐廳的本質(zhì)變化， 由原來的 客流量稀疏到現(xiàn)在的客流量爆滿。這就間接地說明了餐廳在實施六西格瑪管理后起到的重大作 用。 實施過程中每一位員工都按章操作，這也是實施六西格瑪管理能夠成功的重要因素。另外前期數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的收集以及后期方法的改進(jìn)進(jìn)行 的都非常順利 ，這都為餐廳實施六西格瑪管理打下了堅實的基礎(chǔ)。 展望 未來自助行業(yè)發(fā)展的會越 來越快，越來越好。激烈的競爭更會伴隨著各個餐廳。當(dāng)下服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度成為衡量一個餐廳的主要標(biāo)準(zhǔn)，并且在未來服務(wù)質(zhì)量將主要成為考核的對象。這樣 想要 出類拔萃，就必須拿出行之有效的方法來與之配合執(zhí)行。餐廳想 與時俱進(jìn)就必須有先進(jìn)的理念和管理方法。隨著六西格瑪管理在自助行業(yè)的越來越廣泛的應(yīng)用，越來越深入的應(yīng)用， 并且不斷的出現(xiàn)在餐飲行業(yè)中成功實施案例的公司，這些寶貴經(jīng)驗都會在未來我們更深入的應(yīng)用六西格瑪管理的道路上起到借鑒作用。我相信在未來的中國餐飲業(yè) 一定會趕超西方大國。在不久的將來在六西格瑪管理思想的引導(dǎo) 下， 中國 的 自助行業(yè)中還會有一個質(zhì)的飛躍。 我相信 這其中 DMAIC 一定會綻放光彩。 我們期待吧！ 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 27 謝 辭 經(jīng)過 半年 的查資料、整理材料、寫作論文，今天終于可以順利的完成論文的最后的謝辭了，時光匆匆飛逝， 四 年多的努力與付出，隨著論文的完成，終于讓我在大學(xué)的生活得以劃下完美的句點。論文得以完成，要感謝的人實在太多了，首先要感謝尚飛 老師，因為論文是在 尚 老師的悉心指導(dǎo)下完成的。 尚 老師淵博的專業(yè)知識，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深 遠(yuǎn)。 尚飛 老師指引我的論文的寫作的方向和架構(gòu)，并對本論文初稿進(jìn)行逐字批閱，指正出其中誤謬之處，使我有了思考的方向，他的循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪，他的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)，將一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣。尚 老師要指導(dǎo)其他 六 位同學(xué)的論文，加上本來就有的教學(xué)任務(wù)，工作量之大可想而知，但在一次次的回稿中，精確到每一個字的批改給了我深刻的印象，使我在論文之外明白了做學(xué)問所應(yīng)有的態(tài)度。論文的順利完成，也離不開其它各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心和幫助。在整個的論文寫作中，各位老師、同學(xué)和朋友積極的幫助 我查資料和提供有利于論文寫作的建議和意見，在他們的幫助下，論文得以不斷的完善，最終幫助我完整的寫完了整個論文。 另外，要感謝在大學(xué)期間所有傳授我知識的老師，是你們的悉心教導(dǎo)使我有了良好的專業(yè)課知識，這也是論文得以完成的基礎(chǔ)。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 28 參考文獻(xiàn) [1] 克韋爾奇、蘇西韋爾奇 ,贏 ,中信出版社 ,2020。 [2] 彼得 S潘德 ,羅伯特 P紐曼，羅蘭 R卡瓦納著，劉合 等譯 .6σ管理法 .[M].北京 .機械工業(yè)出版社 .. 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Riehard, Sehreoder, Six Sigma Management, New York: Curreney, 2020 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)論文 29 （ 二 〇 一 三 年 六 月 本科畢業(yè)論文 題 目： 六西格瑪管理在餐飲行業(yè)的應(yīng)用研究 學(xué) 生 姓 名 ： 樊雪 學(xué) 院 ： 機 械 學(xué) 院 系 別： 工 業(yè) 工 程 系 專 業(yè)： 工 業(yè) 工 程 班 級： 工業(yè) 091 班 指 導(dǎo) 教 師 ： 尚飛 碩士 / 講師 學(xué)校代碼： 10128 學(xué) 號： 202020206066